银行支行服务质量考核暂行办法

邮政储蓄银行市分行服务质量管理考核实施细则

为进一步营造ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点的服务文化,树立“以客户为中心”的理念，强化员工服务意识，在ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，结合ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点服务工作实际，特制定本实施细则。

一、总体原则

（一） 客户至上、创优质服务的原则；

（二） 公平、公正、客观、合理的原则；

（三） 鼓励创优争先、奖罚分明的原则；

（四） 发挥监控体系作用的原则；

（五） 落实首问责任制和投诉处理流程的原则；

（六） 强化各邮政储蓄银行金融单位基础管理的原则；

（七） 追究环节责任的原则；

（八） 实行“一级管一级”的分级管理原则。

二、组织管理

（一）市分行个人金融部负责全市日常服务工作的考核管理工作。

（二）各县（市）支行、市内各支行行长为服务质量管理直接责任人。市分行个人金融部负责对各县（市）支行、市内各支行行长的服务管理工作提出考核意见。

（三）市分行个人金融部负责对县（市）支行、市内各支行出现的服务问题，不规范的服务行为出具处罚意见。

（四）根据上级行及市行的检查通报情况、第三方“神秘人”的检查反馈情况、信访、上访、95580的投诉情况、媒体曝光等渠道反映的投诉，市分行个人金融部负责派发工单及出具处罚意见。

三、 总体目标

市分行服务工作的总体目标是落实总行、省行服务管理工作各项要求，服务管理力度、网点服务质量和水平得到全面提升，加强制度执行力的考核，力争实现总行、省分行对我行服务质量考核（即客户投诉管理、营业网点神秘人检查、服务基础管理）达全省先进水平。

四、服务质量考核内容及标准

服务质量管理总体分为客户投诉管理、服务质量检查、服务基础管理和客户满意度调查四项内容（具体考评标准详见附件1）。

XXX支行网点服务质量考评机制

为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。

一、服务宗旨

1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。

2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。

二、考核办法

一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。

现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。

二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。根据视频监控情况进行分别打分。

评分标准如下：

评分

类别 评分项目 评分标准 分

值

环境

卫生

（20分） 门口

（10分） 门口及台阶无杂物垃圾，玻璃门干净无污痕 4

大门敞亮未被遮挡 3

门头及标识牌擦拭干净 3

大厅

（10分） 地面及柜台整洁无杂物 4

填单台、礼品展架、伞架、叫号机、碎纸机、ATM机等摆放整齐无灰尘 3

宣传折页及海报等按规定展示，摆放整齐 3

班前

准备

（30分） 桌面

（15分） 班后除工作必须用电子设备外无其他物品摆放 8

办理业务时随手整理保持整洁 7

晨会

（5分） 时长大于10min，站姿标准，内容不限 5

迎宾

（10分） 门口与柜台同时进行，站姿及指引手势标准，若无客户进入时长大于1min 10

七步曲

（50分） 举手迎

（10分） 手势标准，叫号后立即进行该动作 10

双手递接

（10分） 双手同时递接客户凭证现金等，若柜台过高或桌面过宽可一只手搭于另一只手上 10

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银行支行服务质量考核暂行办法

第一章 总则

第一条 为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。

第二条 本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条 本办法实行百分制考核方式。

第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员合同工)。

第五条 支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。

第六条 因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。

第七条 实行“双处”制。凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。

第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条 采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

第十条 本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。

银行支行服务质量考核暂行办法

第一章通则

第一条为相互配合本行绩效考核工资分配机制考评，把服务水平同绩效考核工资考评挂勾，创建一个多方位、多层次的科学研究考评管理体系，特制订本方法。

第二条本方法致力于进一步塑造“大服务项目”核心理念，进一步提升 服务水平，推动服务项目工作中的规范性、系统化基本建设，构建一个以顾客为管理中心，“领导干部为人民群众服务项目、上级领导为下属服务项目、二线为一线服务项目、一线为顾客服务”的“大服务项目”布局，在社会发展上提高工商银行品牌形象，在全分行提高行政机关品牌形象，搭建一个齐抓共管、互相促进、共享发展的管理与服务管理机制。

第三条本方法推行学分制考核机制。

第四条本方法适用本行的全部职工(包含银行柜员编外人员)。

第五条分行创立本年度“高品质文明行为服务项目”领导组，各单位领导干部为企业责任者，受分行领导组的领导干部。

第六条因企业领导干部或工作部门未坚决贯彻机构贯彻落实上级领导行和分行制定的规章制度、要求，无论是不是导致不良影响，由该单位领导干部或工作部门负责任，并依照本方法的相关要求给与惩罚。企业领导干部或工作部门已作布局，而具体步骤工作人员沒有履行职责的，主要惩罚被告方。

第七条推行“双处”制。凡被举报，且历经分行“高品质文明行为服务项目”领导组确定客观事实准确无误的，除按上级领导行的惩罚给与惩罚外，另外在绩效考评中也要开展惩罚。

第八条凡产生本方法未列举的违规行为，由“高品质文明行为服务项目”领导组团体科学研究，视详细情况给与相对惩罚。

第九条采用由分行“高品质文明行为服务项目”领导组按时经常性对各部门、住所开展明查和暗查的考核机制。此外，省支行、业务部的检查通报状况也做为考评根据。

第十条本方法由分行“高品质文明行为服务项目”领导组承担表述。

第二章考核细则

第十一条分行“高品质文明行为服务项目”领导组以一线、二线各单位为企业开展考评,月得分=单位员工总数(含银行柜员编外人员)×100，一线单位业绩考核得分=当月评分×10/100，二线单位业绩考核得分=当月评分×20/100。