客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。
”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。
如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。
质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。
如果是客户操作不当引起的，直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。
否则由总工写上意见后，发给品管部总监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品，同时抄送采购部经理商务中心财务公司财务质量反馈单商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理品管部质量反馈单品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在48小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁业务员业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描述。
如果客户对于我们的方案不同意，将根据客户的意见，与上级商量确定新的方案，与客户沟通。
业务员如果对客诉处理不当，影响我们的合作的，该客户的所有业绩将扣除。
1.目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。
2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品3.职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。
4.流程备注：业务员需要在收到客诉后24小时内进行处理，。
5.相关附件：《质量反馈单》客诉处理标准客诉处理流程1目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。
2适用范围本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理3职责3.1总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
3.2售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。
3.3品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。
工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。
: 作业程序4.1客户投诉信息的接收4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。
1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认4.2客户投诉的调查分析4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。
查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目A、因物料的不良或用错料B、因作业方法所引起。
C、因工程技术或工艺方面原因。
D、因产品的外观或性能方面。
E、因包装方式或运输引起。
F、由于时间或环境变化而引起。
:G、因交付和售后服务所引起H、其它4.4 顾客投诉问题的处理“4.4.1 对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施要求单》，交责任部门进行调查和处理。
4.4.2 对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。
4.4.3 责任部门收到《纠正和预防措施要求单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产生的原因。
4.4.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。
4.4.5售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。
A、对客户的问题进行解答。
B 、现场排除故障或维修。
C、客户换货或将故障产品运回公司维修等。
4.4.6纠正和预防措施实施后，复印送至品管部和有关部门4.5客户投诉处理结果的反馈与确认4.5.1 品管部QE把客户投诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉回复表》交售后服务部回复客户。
4.5.2售后服务部在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请客户确认回传，并复印送至品管部和相关部门。
4.5.3 如经客户确认纠正预防措施无效，则品管部QE应重新组织相关部门进行再次原因分析，重新拟定纠正预防措施。
4.6 纠正和预防措施的跟踪验证;4.6.1 当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果通告相关部门。
4.6.2 对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向总经理报告。
（具体参照《纠正预防措施控制程序》执行）5支持性文件《纠正预防措施控制程序》6相关记录《客户投诉通知单》《纠正和预防措施要求单》《客户投诉回复表》客诉处理标准一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。
二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。
三、职责：3.1总经理：负责客诉关闭的批准；3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查；3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性；3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持；3.5生产部：负责内部产品的排查；四、流程规定4.1信息来源4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定；一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。
如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中；五个工作日内传递到公司内部；一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;4.2紧急措施、临时生产措施制定半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；4.3原因分析一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定主责部门，在OA系统上将信息传递到主责部门；A.重复发生，一直没有解决的问题B.比较重大的质量问题C.客户要求回复8D报告的二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施；四个层面A.产品层面：产品尺寸、性能等设计层面；B.过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面；C.控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面；D.管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面；二个方面产生方面：不良品是如何产生的流入方面：不良品为什么未发现明确给出责任人、完成时间；4.3措施可行性判定4.4措施进度跟踪4.5措施有效性验证4.6问题关闭4.7信息回馈五、其它规定5.1退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状态的故障件不在保存，作报废处理；5.2销售部按月、年统计问题关闭率；5.3品质部按月、年统计各部门的问题关闭率；5.4如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》对供应商进行索赔；六、附则6.1文件有效性。
