顾客考题-资深员工C卷

c类人员试题及答案C类人员试题及答案1. 单选题：以下哪个选项是C类人员的主要工作职责？A. 客户服务B. 技术支持C. 行政管理D. 销售推广答案：C2. 多选题：C类人员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练使用办公软件C. 良好的团队协作精神D. 优秀的销售技巧答案：A, B, C3. 判断题：C类人员不需要参与公司的决策过程。

答案：错误。

C类人员虽然不直接参与高层决策，但可能会参与部门或团队的决策过程。

4. 填空题：C类人员通常负责公司的______工作。

答案：行政管理5. 简答题：描述C类人员在公司中的作用。

答案：C类人员在公司中主要负责行政管理工作，包括但不限于文件管理、会议安排、日常办公事务处理等。

他们确保公司运营的有序进行，为其他部门提供必要的行政支持。

6. 案例分析题：假设你是一名C类人员，你的团队需要组织一次大型会议，请列出你需要完成的主要任务。

答案：首先，需要确定会议的主题和目的，然后选择合适的会议时间和地点。

接着，准备会议所需的资料和设备，并提前通知所有参会人员。

在会议期间，负责会议的记录和协调工作。

会议结束后，整理会议记录并分发给相关人员。

7. 计算题：如果公司有100名员工，其中C类人员占10%，那么公司有多少名C类人员？答案：100名员工的10%是10名，所以公司有10名C类人员。

8. 论述题：请论述C类人员在提高工作效率方面可以采取哪些措施。

答案：C类人员可以通过以下措施提高工作效率：（1）制定清晰的工作计划和目标；（2）优化工作流程，减少不必要的步骤；（3）使用高效的办公软件和工具；（4）加强团队协作，合理分配任务；（5）定期进行工作总结和反思，不断改进工作方法。

客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。

A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。

A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。

A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。

A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。

A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。

A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

客户服务管理员三级测试题库含答案1、通过()可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷答案：B2、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()A、联系成本较高，每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力答案：C3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?()A、理智型客户B、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户答案：C4、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确答案：D5、在大客户管理中，()是客户服务的最高层次A、个性化产品B、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案：D6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为()。

A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案：C7、现场采访的缺点是()。

A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A8、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。

A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。

D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。

答案：D9、客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B10、职业道德的特点是：()。

客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。

（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。

（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。

（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。

（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。

（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。

答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。

1、在客户服务管理中，高级工处理客户投诉时首先应采取的步骤是？
A、立即退款给客户
B、详细记录投诉内容
C、直接反驳客户观点
D、承诺一定补偿
（答案）B
2、以下哪项技能对于提高客户服务满意度最为关键？
A、快速打字速度
B、熟练掌握产品知识
C、高超的销售技巧
D、优秀的谈判能力
（答案）B
3、在处理客户咨询时，客户服务管理员高级工应遵循的沟通原则不包括？
A、耐心倾听
B、及时回应
C、避免使用专业术语
D、尽量缩短通话时间
（答案）D
4、为了提升服务质量，客户服务管理员高级工应定期进行的活动是？
A、客户回访
B、产品促销
C、市场调研
D、员工培训
（答案）A
5、在客户服务过程中，遇到客户情绪激动时，高级工应采取的策略是？
A、保持冷静，安抚客户情绪
B、立即挂断电话，避免冲突
C、与客户争辩，证明自身正确
D、忽视客户情绪，继续处理业务
（答案）A
6、客户服务管理员高级工在提升客户满意度方面，以下哪项措施效果可能最差？
A、提供个性化服务
B、增加服务种类
C、延长服务时间
D、频繁发送营销短信
（答案）D
7、在处理客户投诉的后续跟进中，高级工应重点关注的是哪方面？
A、客户是否再次购买
B、客户对处理结果的满意度
C、客户的个人兴趣爱好
D、客户的消费能力
（答案）B
8、为了提升客户服务团队的整体效率，客户服务管理员高级工应重视哪方面的工作？
A、团队成员的薪资水平
B、团队成员的技能培训
C、团队成员的学历背景
D、团队成员的工作年限
（答案）B。

烘焙课资深员工晋级试题 A 卷(答案卷)一、 单选题，请将正确答案填入括号中（每题2分，共计20分）1、（ ）一般最适合于面包制作的水是 a.软水 b.蒸馏水 c.碱水d.中硬度水2、（ ）面包配方中糖含量（依烘焙百分比）占20%以上的是a.吐司面包b.法国面包c.甜面包d.全麦面包3、（ ）面包在中种法中，中种面团的原料不含 a.盐 b.酵母 c.面粉 d.水4、（ ）没有分析检验的情况下，如何由外观判断油炸油的劣化a.颜色加深b.沾度增加c.有蟹泡并提前冒烟 d.以上皆是5、（ ）面包中哪种材料愈多发酵愈快a.油脂b.蛋黄c.酵母d.细砂糖6、（ ）海绵蛋糕（基本）配方的配料为a.细砂糖、面粉、盐、牛奶b.面粉、沙拉油、水c.面粉、细砂糖、发粉d.面粉、细砂糖 店 名课 别 工 号姓 名N-A17、（ ）下列何种材料可提高小西饼产品的脆性a.盐b.水c.糖d.蛋8、（ ）蛋白的含水量为a.50%b.75%c.88%d.95%9、（ ）巧克力融化温度不要超过a.48℃b.58℃c.68℃d.78℃10、（ ）制作蛋糕时，奶粉属于a.柔性材料b.殓性材料c.韧性材料d.芳香材料二、多选题，请将正确答案填入括号中（每题2分，共计20分）1、收银台前小端架商品选项原则（ ABCD ）A 、冲动性购买商品B 、体积小C 、高回转D 、单价以10元以下为主2、同仁不可以在工作区域（ ABD ）A 、看报纸B 、吸烟C 、吃零食D 、洗手3、蛋黄内所含的油脂不具有（ ABC ）A 、起泡作用B 、安定作用C 、膨大作用D 、乳化作用 4、发对顾客的服务文化是：（ ABCD ）A 、欢迎B 、微笑C 、协助D 、谢谢5、顾客服务满意保证是：（ ABCD ）A 、品质有保证B 、售后有服务C 、买贵退差价D 、无条件退换货 名 ________ 别 ________ 号________名________N －A26、下列不属于硬式面包的有（ABC ）A、全麦面包B、甜面包C、可颂面包D、法国面包7、旋转炉的一级保养内容有（ABCD ）A、清洁烤炉内残物B、烤炉门玻璃清洗C、吊钩转动器加油D、烤炉密封条清洗8、促进细菌生长的因素有（AB ）A、潮湿的环境B、营养成份C、高温D、高压9、下列产品不需要使用高筋面粉的（BCD ）A、白吐司面包B、海绵蛋糕C、匹萨饼D、天使蛋糕10、下列哪些做法是服务人员与顾客保持公平、公信的？（BCD ）A、找熟人要最好的B、不要求特别优惠C、不预留商品D、不要求打折三、是非题，请判断下列各题，并在括号中填入“√”或“×”：（每题2分，共计20分）1．（）苏打饼干属于调味的甜饼干。

客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

3C 课资深员工晋级试题 C 卷一、单选题，请将正确答案填入括号中 （每题1.5分，共计15分）1、新品上市摇摇牌使用需要多长时间？（ ） A 、14天 B 、21天 C 、10天 D 、30天2、排面红箭头的摆放位置？（ ）A 对准商品的最右边，货架卡前面B 对准商品的中间，货架卡后面C 对准商品的最左边，货架卡前面D 对准商品的最左边，货架卡后面3、使用端架陈列，需几张货架卡？（ ）A 、一张B 、两张C 、三张D 、四张4、端架陈列商品最多可放几个品项？（ ）A 、一个B 、两个C 、三个D 、四个5、货架卡共有几种？（ ）A 、3种B 、5种C 、6种D 、8种6、下列那份报表为“电器（40-43）当天销售报表“？（ ）A 、S12B 、S212C 、S212-1D 、S1337、在每日检查的状况下，当超过（ ）天时，电脑会将商品状态由“3“转为状态”8“？A 、23B 、14C 、10D 、78、下列那个代号代表了紧紧急订单？（ ）A 、PB 、HC 、ED 、S 店名__________课别 __________工号 __________ 姓名 __________N －A19、黄金视线的高度为？（）A、70~140CM B 、70~150CM C、80~150CM D、80~140CM10、促销商品等级的第5级是？（）A、厂商周（百货） B 、特卖 C、新品 D、礼盒二、多选题，请将正确答案填入括号中（每题2分，共计20分）1、库存调整的原因有哪些？（）A 库存差异 B改包装 C小偷 D仓管更正2、3C课早班课员在营业前的工作重点？（）A处理S147报表 B清洁 C盘点精品D退货3、高库存的处理方法？（）A 退货B 申请退库 C申请店内IP D降价出清4、小圆牌的使用范围？（）A 新品上市B 促销商品C 大拇指商品 D进口商品5、电话机陈列配件？（）A 层板 B插片 C 横杠 D 双挂钩6、滞销处理方法？（）A、检查出样B、检查出样位置C、盘点库存D、退货E、出清7、专柜商品退货需要哪些人核准？（）A 、部门经理 B、店总经理 C、供应商 D、、专柜促销员 E、仓管8、排面饱满陈列的基本要求？（）A不露背板 B、天空线不高于2CM C、单品陈列不小于21CMD、拉假排面E、商品陈列到第一排孔9、MP3 的退货方法？（）A、带到总公司退货B、直接退给供应商C、退库D、邮寄厂商E、转货10、目前3C课销售的电话机种类？（）A 、子母电话机 B、投币电话机 C 、面包机 D 、可视电话机 E、卫星电话三、是非题，请判断下列各题，并在括号中填入“√”或“×”：（每题1.5分，共计15分）1、数码相机陈列应优先考虑品牌陈列？（）2、电话机计算层面深时，样品也需计入在内？（）3、S147报表必须在营业前处理完毕？（）4、商品在做库存调整前须盘点？（）5、商品在状态3时需按装新品上市摇摇牌？（）6、精品出样后，其包装必须汇同商品管理( )7、剃须刀属于3C课商品( )8、赠品收货可以由顾客入口处直接拿至卖场( )9、3C专柜退货可以使用物品携出单退货( )10、S147报表全称为货架卡检查单( )四、简答题：（每题10分，共计20分）1、新品出样及下架的处理方法？2、如何处理排面空洞？五、论述题：（每题10分，共计30分）1、何为六大异常，分别如何处理？2、3C坏品的处理流程？3、如何做好一名3C资深课员？。