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工作行为规范系列餐厅服务质量通用等级标准（标准、完整、实用、可修改）编号: FS-QG-72156餐厅服务质量通用等级标准Gen eral grade sta ndards for restaura nt service quality说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐厅服务质量等级通用标准编制：王振洲*服装1）岗位服装各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。
岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。
*服装2）协调程度。
各岗位服装与饭店星级高低协调。
各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。
*服装3）服装区别。
等级区别；主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。
不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认。
岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认。
*服装4）统一程度。
同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。
无随意穿着上岗现象发生。
*仪容仪表1）面容员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。
员工发型美观，大方，舒适，头发干净。
班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
*仪容仪表2）化妆。
班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。
化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。
*仪容仪表3）饰物。
员工上班可戴饰物。
如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。
饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协调，美观请输入您公司的名字Foon shi on Desig n Co., Ltd。
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
餐饮部服务质量考核标准检查标准标准不标准备注项目分数1. 服务员着装整洁、大方、合体、无破损、无油渍。
2. 工号牌佩带于左胸前，相当于男衬衫第三格扣子平齐3 分2 分1. 服务员着装不整洁、大方、合体、有破损、油渍。
2. 没有佩带工号牌，佩带位置不正确。
凡符不合处。
3. 工作服衣袋不放与工作无关的杂物。
1 分3. 工作服衣袋放与工作无关的杂物。
4. 男服务员皮鞋不干净、光亮，不穿深色或肉色袜标的准视一. 4. 男服务员皮鞋（黑色）光亮，脚穿深色或肉色袜子， 2 分子，女服务员布鞋不干净，长或短袜不是肉色。
情节仪女服务员布鞋（黑色）干净，长挖或短袜均应肉色。
5. 服务员除手表外，不应佩带其他事物。
1 分5. 服务员除手表外，佩带其他饰物。
6. 男服务员面部不整洁、胡须长、留小胡子，女服轻酌重情容6. 男服务员保持面部整洁，每日剃须，不许留小胡子，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
7. 男服务员发侧不盖耳，不留大鬓角，头发后不盖衣服，2 分务员不着淡妆或浓妆艳抹。
7. 男服务员发侧盖耳、留大鬓角、头发后盖衣领、留怪异发型、烫发。
女服务员、长发没有束起，刘扣分仪不留怪异发型，不烫发。
女服务员短发不可齐眉，长 3 分海过眉。
表发要束起，刘海不过眉。
8. 牙齿保持洁净，定期清洗，上班时间不食用异味食品，8. 牙齿不洁净，上班时间食用异味食品。
9. 手部不清洁、留长指甲、涂指甲油、戴戒指。
保持口腔味清新。
2 分10.服务员站立： A. 没有抬头挺胸、不注意巡视工作仪9. 保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。
区域内的情况，东张西望。
B. 双肩不平齐，手臂交态10. 服务员站立：A.抬头挺胸、目视前方，以双眼余光注意巡视工作区域内的情况，不东张西望。
B. 双肩平齐，手臂轻握于胸前，手中不握任何物品。
C.男服4 分叉放于胸前、手叉在裤兜、手中握有其他物品。
C没有按照规定的站立姿势。
11. 走姿：A.行走时头部不端正，肩部不平齐，目光务员双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈 3 分没有平视前方，上身不平稳。
餐厅服务员工作质量评分表
介绍
该评分表用于评估餐厅服务员的工作质量，以确保提供出色的服务和客户满意度。
评分标准
根据以下几个方面对餐厅服务员的工作质量进行评分：
1. 服务态度 (20分)
- 主动问候客人并微笑
- 耐心倾听客人需求
- 热情提供专业建议
- 处理客人投诉和问题的能力
2. 专业知识 (20分)
- 了解餐厅菜单和各种菜肴的配料和特点
- 能够向客人推荐适合他们口味的菜肴
- 对特殊饮食要求有充分的了解
- 了解餐厅的优惠促销活动和特殊服务
3. 服务效率 (20分)
- 及时确认客人的用餐需求
- 快速传达客人的点菜信息给厨房
- 准时上菜和清理餐桌
- 有条理地处理多个客人的订单
4. 沟通能力 (20分)
- 清晰地与客人交流
- 能够理解客人的需求和要求
- 能够与团队成员有效协作
5. 外貌和整洁度 (20分)
- 衣着整齐得体
- 干净的手和整洁的发型
- 保持清洁的工作区域
评分等级
根据总分进行评级，评分范围为0-100分。
- 90分及以上：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：一般
- 60-69分：需要改进
- 60分以下：不合格
结论
以上评分标准旨在帮助评估餐厅服务员的工作质量，通过定期评估和提供反馈，餐厅可以不断提高服务质量，并确保顾客满意度的提升。
餐厅服务质量评估标准餐厅服务质量是评估餐厅经营状况和顾客满意度的重要指标之一。
因此，制定一套科学、准确、全面的餐厅服务质量评估标准对于餐厅业来说至关重要。
本文将介绍一套基于顾客需求和餐厅综合管理的餐厅服务质量评估标准。
一、员工服务态度顾客对餐厅服务的满意度首先取决于员工的服务态度。
员工服务态度可以从以下几个方面进行评估：1.1 积极主动：餐厅员工应该主动接待顾客，主动提供帮助和建议，关心顾客所需要的服务。
1.2 热情友好：员工在服务中应该表现出热情和友好，给予顾客良好的感受。
1.3 细致入微：员工应该关注细节，注意顾客的需求和要求，并提供恰当的解决方案。
二、服务流程餐厅服务流程的规范化程度直接关系到服务的高效性和品质。
以下是评估餐厅服务流程的指标：2.1 接待流程：员工应该在顾客到达时得体地接待并引领他们入座，了解顾客的喜好和饮食要求。
2.2 点餐流程：点餐环节应该便捷、明了，顾客可以准确地选择自己所需的菜品并且得到正确的服务。
2.3 餐前准备：餐厅应该提供清洁整齐的用餐环境，并确保餐桌和餐具的清洁度。
2.4 上菜速度：服务员应该根据菜品的制作时间合理安排上菜顺序，确保顾客能够及时享用到热菜。
三、食品质量餐厅的食品质量是顾客选择餐厅的重要因素之一。
以下指标可以被用来评估食品质量：3.1 新鲜美味：餐厅提供的食材应该新鲜，并制作出色的菜品。
3.2 卫生安全：餐厅应该遵守食品卫生安全的规定，确保食品的卫生和安全。
3.3 菜品创新：餐厅可以根据市场需求和顾客喜好，创新菜品，提供多样化的选择。
四、顾客反馈和投诉处理餐厅应该重视顾客的反馈和投诉，并积极解决问题。
以下指标可以用来评估餐厅的顾客反馈和投诉处理机制：4.1 反馈渠道：餐厅应该提供多种便捷的反馈途径，如在线调查表、纸质意见箱等。
4.2 反馈回应：餐厅应该及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务质量。
4.3 投诉处理：餐厅应该建立完善的投诉处理机制，妥善处理顾客的投诉，以确保顾客体验。
