洗发护发美发产品专卖店

洗发护发美发产品专卖店管理人员培训手册专卖店人员包括所有在店铺工作的人员一、店务规条1、尊重上司的合理工作安排，并积极准确执行。

2、自觉保持店内卫生，工作时间不能在店内饮食、嬉戏、打闹。

3、任何情况下不得与顾客争吵、争执，或做出有可能引发这一行为的事。

4、不能依靠货架、墙壁、收银台、门框，并保持正确的站姿。

5、上班要穿工作制服，并注意个人仪表整洁，不可有过分夸张的化妆。

6、不准聚堆聊天，售客过程中不可有失礼动作，如挖鼻孔、打哈欠、脱鞋……等行为。

7、保护货品安全，注意可疑顾客；主动配合店主管对私人物品、空间的检查。

8、积极学习产品知识，努力提升销售技巧。

9、不能擅自在工作时间接待私人访问或接打私人电话。

10、未经上司同意，任何机构、个人都无权在店内照相、录影。

11、对于咨询公司加盟、批发业务的客户要给予耐心解答，并将公司业务名片、联系方式交予客人。

12、未经公司管理人员授权，不得向任何部门、公司、机构、个人等团体透露专卖店及公司的营业数据情况及其他的商业机密。

以上为店员管理的基本规条，简洁为12条，属于店务人员必须遵守的。

二、仪表规范1、制服要求：统一穿着公司制服及服务证配挂，制服应干净，整齐，不可有皱折，破损，油污或有线头外露。

制服钮扣要齐全，穿着衬衣时除上襟第一颗钮扣以外，其它应全部扣好，袖管和裤管不能褶起。

制服不能显露出內衣，內裤的颜色和款式，个人的衣服和物品也不能露出制服外。

统一穿公司指定的黑色皮鞋，皮鞋要保持清洁，无异味。

2、化妆要求员工上班必需化淡妆，并以粉底调整个人肤色。

眉毛需经常修整，只能使用深啡，灰黑，或黑色的眉笔。

眼睫毛和眼线只可涂深啡，灰黑，黑色的化妆品，但不可夸张。

眼影应配合制服的颜色，但是不要太浓。

须选用红色系列的唇膏，颜色不能太浅，太深或过黑，注意勿让唇膏粘在牙齿上。

不能涂有色甲油和涂过浓的香水上班。

3、发式要求头发不可漂染成夸张的颜色。

发型须梳理整齐，不能蓬松凌乱。

头发不可剪得太短或遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发者（过肩）必须扎起。

4、表情要求服务顾客时应面带微笑，其余时间需保持轻松表情。

眼神要求：与他人沟通时需保持礼貌的眼神接触，必须一致、亲切、专注。

5、饰物要求不可佩带附有红头绳的饰物。

不可佩带黑色、啡色以外的头饰，头饰不能夸张。

不可配戴有色的眼镜或有色的隐形眼镜，眼镜款式避免过时。

双耳只可佩戴一对同款同色的耳环，以粒状型为宜，不得佩戴过于夸张的耳环。

只可佩戴一条款式简单的金属项链，且不能露于制服外。

单手饰物不能超过2件（包括戒指、手表），且不能佩戴有勾或尖锐的饰物。

不可佩戴运动型的手表上班，表面直径不可超过3.5CM。

脚部饰物不可外露。

6、个人卫生1)、保持牙齿清洁,口腔清新无异味。

2)．注意修剪指甲，勿留太长指甲，残指甲要及时清除；3)．打喷嚏把头转向一边，用手帕或纸巾捂住嘴；4)．经常洗理头发，要保持衬衣和外衣，特别是领袖口的清洁。

5)．不随地吐痰，保持工作服务环境整洁。

6)．注意耳朵、脸、口、颈、鞋、肩膀、眼睛的卫生。

7、站立姿势要求当不用服务顾客时双手自然放在背后。

两脚自然站直后,两脚跟自然分开(分开的距离不大于双肩)脚尖略向外呈八字形。

身体不可倚靠货架,层板,收款台等.且保持一定的距离。

身体要自然垂直,略挺。

当需要服务顾客或整理货架时,不受站立姿势标准的限制.但要注意:身体任何一部分不得倚靠货架,层板,收款台。

两手不得交叉搭于胸前或叉腰。

在货场上要戒除伸懒腰,驼背,耸高和摇动身体的坏习惯。

三、基本行为规范1、爱企业，热爱本职工作，遵守国家政策法令；2、深刻理解企业经营使命，经营理念，经营定位，企业精神，并努力渗透到工作中去；3、格守企业经营和外事活动纪律；4、以客为先，以客为遵，有强烈的服务意识；5、认真遵守企业各项规章制度，爱护公共财产；6、文明礼貌，讲究职业道德；7、团结协力，忠于职守，爱惜集体荣誉；8、注意卫生，爱护公物，创造良好环境；9、努力学习，积极上进，提高自身素质。

四、营业流程规范：每日店铺运作分3个阶段：早、中（营业时间）、晚项目内容时间执行人早----1、巡视全店：产品、柜台、陈列等3分钟主管2、仪容仪表检查：工装、化妆、个人卫生2分钟主管3、清洁：店铺清洁5分钟全体人员1、开早会：A、总结昨天生意情况，分析上周同期、5分钟各类别对比，个人目标完成情况； B 、检讨存在的服务问题、店务问题；C、分配今天目标任务； D、提醒注意事项及各岗位要点；E、讲解产品知识，做销售小游戏。

中----1、注意及时补货：仓存、场存店长安排2、保持货场卫生：店内、店外、门口等店员3、注意货场安全：防止失货（人为、意外）全体4、报数：让全体同事了解生意进展收银员5、调整货场摆位：因时、因境、因货、因天气变化更换店长安排卖场陈列，以达最佳效果6、调节气氛：环境、音乐、人员情绪状态店长安排7、学习产品知识：利用客人少时、淡场或客人离去时店长安排8、交接班会：A、通告生意B、总结问题C、激励士气或做小游戏注：每日必开，详见下节。

晚----1、盘点：柜台、仓库、陈列，点数量每天全体2、清洁卫生：简单打扫每天店长安排 3、统计报表文件：销售产品类别、数量、生意额对比（每周要作TOP SALE十大及仓存数、生意分析、营业员业绩）附表格4、关铺：注意安全检查第一项、导购员：是直接接触消费者和收取顾客信息的人，将消费者的意见直接反馈给公司，是公司与消费者之间的一座桥梁。

一、具备基本素质：1、仪表整洁，面带微笑，神情专注；2、热情友好，乐于助人，举止大方；3、树立便民、利民、为民的服务意识和积极做好各项服务工作；4、回答顾客的问题，能提出建议性的意见和提供准确信息；5、接待顾客热心，解答问题耐心，导购认真用心，接受意见要虚心；6、竭尽全力，为顾客服务，关心顾客的利益，急顾客之所急，需顾客之所需。

二、工作职责：1、接受上司的合理工作，乐意接受店铺分配工作；2、为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；3、根据公司要求布臵卖场促销品，协助完成陈列工作；4、协助收货进柜，整理柜台，保持柜台整齐清洁，参与盘点；5、收集客户资料及顾客对商品的建议；6、协助处理顾客的投诉及满足顾客合理的要求；7、积极努力学习产品知识和改进服务技巧。

第二项、领班：店长不在时是店铺的临时负责人，依据店铺的形象、服务及生意的指标，负责执行店铺之日常销售、辅导同事及处理一般文件工作。

是店务员的督导者。

（一）、具备资质和条件：1: 具有一般领导店务工作能力，带动全体人员共同进步；2：具有良好的顾客服务技巧，一定的产品销售知识；3：熟练公司的运作流程，良好的销售分析能力；4：具有较好个人能力和综合能力；5：有强烈的自发性，能自我推动及保持态度积极。

（二）、工作职责：1: 按公司的指示，协助店长执行店铺曰常工作；2：带动同事合作性，以达成同一目标；3：早会及曰常工作中正确主动反映有建议性的意见以及新构思于店长；4：适当的分配工作，以达到最有效的结果；5：积极培训教育同事，让同事发挥所长；6：良好的服务心态，能以身作则感染同事；7：有效及技巧的处理顾客投诉，做好服务修补工作。

第三项、专卖店店长：专卖店店长是店铺管理的核心，也是权利中心，在公司与店员之间起着承上启下的重要作用，店长的能力和素质直接影响店铺的运营状况、生意业绩，所以公司对店长有极高的要求，要求店长必须按以下要求去发展完善自己。

一、店长的资质与具备条件：1.性格方面：A、拥有积极的性格无论任何事情积极的去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。

B、拥有忍耐力，本性要勤勉在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。

有活力地进行正常的活动是很重要的。

C、拥有明朗的性格一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。

店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。

D、拥有包容力，要充满爱心对同事，部下的失败或错误要注意，但是不可常常提。

可以给部下是时间或劝告。

但是不可以纵容。

2、能力方面： A、拥有良好的销售能力及说服力。

B、对销售的商品拥有很深的理解力。

C、拥有指导部属的能力，统御力。

D、拥有圆滑的处理人际关系能力。

E、能因应各种情况作灵活处理。

F、能给予部属信赖感，激发部属工作欲。

G、拥有干劲及创造性。

H、公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。

3、知识方面：A、具有能观察出消费者变化的知识。

B、具有关于洗护行业日常的变化和演变的知识。

C、具有关于行业销售知识。

D、具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

E、具有关于店铺的计划策定方法的知识五、店长的工作职责（一）、人力资源的管理A、负责招聘及培训新员工；做好员工管理工作，确保店铺的素质稳步发展，为店铺储备人才。

1）对新入职的员工进行培训及跟进；2) 扩展资深且表现出色同事的工作范围，并给予更高的培训。

3）对于表现一般或较差的员工，需加强沟通及回馈，以改善和提高其工作素质。

B、员工表现考核：1）三个月的时间内与新员工进行书面的评核；2）定期的对店铺各员工进行全面的评核；3）对于工作表现较差的定期给予沟通，对屡经教导仍无改善的员工应向公司申请辞退建议；4）对工作表现出色，稳定性较强的同事应给予鼓励或普升的机会。

C、按公司的要求主持例会（月例会、周例会、日例会）日例会的内容：1）总结昨天的销售情况，所完成目标的情况；2）检讨存在的服务问题，店务问题；3）给今天定一个目标，按人员分配落实到店员身上；4）应提醒注意事项及服务要点；（例：新促销活动应鼓励员工，积极推销）5）讲解产品知识，玩销售小游戏。

每月例会内容：1）回顾上月生意的表现；2）总结本月销售情况，分析升降的原因，并提出合理改善方案；3）检讨服务质素；4) 教授摆位知识及技巧；5) 订立未来一个月的目标。

D、制定好班表，作好员工的后勤管理工作。

（二）、货品的管理1、检察货品的标识情况：新上柜之货品是否有（厂址、合格证，成份，价格，执行标准）如因检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任。

2、检察货品的库存情况（是否于销售，并提出处理的办法）3、指定专人清点来货，新货上架（按货品及店铺季节销售的情况变动陈列货品）4、负责监督并检查商品的陈列是否整齐、丰满、艺术。

5、组织店员定期盘点及不定期的抽盘，配合公司盘点。

6、检察货品的保养情况（对浅色的衣物采取适当的保护措施）.（三）、产品品销售的管理1、监查全店的销售工作，并进行分析，争取更大的生意额；2、分析店内外的因素，了解自已专卖店潜质和目标顾客；3、根据专店的环境，天气，市场等转变陈列方式；4、每日检查货源情况，根据产品的销售保持适量的存货：1) 分析何种产品为专店的主要销售重点，以保证该类货品适当的存货。