保险公司理赔质量考核分类评价管理办法14页

品质管理室员工绩效考核办法为公平、公正、科学地评价员工工作绩效，完善激励与约束机制，对关键岗位、业务骨干和做出突出成绩的工作人员实现多劳多得，充分调动理赔人员的工作积极性，特制订本考核办法。

具体考核项目如下：一、考核对象品质管理室全体人员（不含经理）二、考核时间2018年分月度进行考核。

三、考核内容考核内容分KPI指标、执行力两部分，其中KPI指标采用评分制，执行力采用扣分制。

第一部分KPI指标：100分。

1．车险考核口径综合赔付率：20分计分说明：考核车险考核口径综合赔付率（含间接理赔费用）低于行业平均值为达标，低于行业平均值2个百分点以上加1分，每再降低1个百分点加 2分，最高加5分；每高于行业平均值1个百分点，扣 2分，扣完为止；不足1个百分点按照比例计算。

计算公式：车险综合赔付率=（本年度车险已决赔款+净未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入+间接理赔费用）/（当期车险保费收入-分出保费+分入保费-未到期责任准备金提转差）*100%2．反欺诈减损率：20分计分说明：考核值≥3%。

每低于目标值0.2个百分点，扣1分，扣完为止；不足0.2个百分点按照比例计算。

计算公式：反欺诈减损率=统计期内欺诈案件拒赔金额/统计期内车险已决赔款3．虚假案件检出率：10分计分说明：考核值≥0.2%。

每低于目标值0.01个百分点，扣1分，扣完为止计算公式：虚假案件检出率=∑稽查查实的虚假案件件数/稽查案件数×100%4．稽查偏差率：10分计分说明：考核值≤1%。

每低于目标值0.1个百分点，扣1分，扣完为止；不足0.1个百分点按照0.1个百分点计算。

计算公式：（∑稽查结果偏差案件数/稽查案件数+∑稽查结果偏差案件金额/稽查案件金额）×1/25.双代案件结案率：10分计分说明：考核值≥89%。

每低于目标值1个百分点，扣1分，扣完为止；不足1个百分点按照比例计算。

计算公式：统计区间内双代案件结案件数/双代案件总件数6.稽查追回金额：15分计分说明：考核值全年拒赔追回40万元，每月按照序时进度累计考核。

《保险公司服务评价管理办法试行》《保险公司服务评价管理办法（试行）》第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。

服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

（二）全流程覆盖。

服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

（三）客观公正。

服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

（四）持续改进。

适应形势变化，逐步完善评价体系。

同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会” （以下简称“评委会” ）。

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信” ），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。

评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。

养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。

第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。

第三章评价体系第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

《保险公司服务评价管理办法》一、评价标准1.服务态度：保险公司应以客户为中心，提供友好、热情、耐心的服务态度，对客户提出的问题进行及时解答和反馈。

2.服务效率：保险公司应以高效的工作机制和专业的操作流程，保证客户的理赔、退保等服务能够快捷、准确地办理。

3.服务质量：保险公司应提供品质可靠、合规规范的保险产品，保证客户权益，拒绝虚假宣传和欺诈行为。

4.服务创新：保险公司应积极开展创新型服务，适应客户需求的变化，提供个性化、差异化的保险服务。

二、评价方式2.投诉处理：保险公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户的权益不受侵犯。

3.第三方评价：保险公司可以委托第三方机构进行服务质量评价，第三方评价结果作为服务质量监管的参考。

三、评价结果1.评价结果公开：保险公司应将评价结果向社会公开，包括评价指标得分、排名等信息，接受社会监督。

2.奖惩机制：根据评价结果，对服务质量优秀的保险公司给予奖励，对服务质量差的保险公司进行责任追究和整改要求。

3.改进措施：保险公司应根据评价结果，及时调整服务策略和优化服务流程，提升服务质量。

四、监督与管理1.监管机构的职责：负责监督和管理评价过程，对评价结果进行抽查和审核，发现问题及时进行处理。

2.社会监督机制：社会各界和消费者可以通过媒体、互联网等途径对评价结果进行监督和反馈。

3.投保人权利保障：保险公司应加强与投保人的沟通和交流，对投保人的各项权利进行保障。

五、实施时间本办法自发布之日起施行，之前已经办理了相关服务质量评价的保险公司应在一年内按照本办法的要求进行改善和优化。

总结：通过《保险公司服务评价管理办法》，可以有效监督和管理保险公司的服务质量，促进保险公司提高服务水平，增强客户满意度。

同时，通过公开评价结果，增加透明度，引导保险公司积极改进，实现可持续发展。

保险公司理赔管理制度一、背景介绍保险公司理赔是指保险公司根据保险合同的约定，在被保险人遭受保险事故或风险事件导致的损失时，按照合同约定向被保险人提供经济赔偿的行为。

为了规范保险公司理赔管理，提高服务质量，保险公司制定了理赔管理制度。

二、理赔申报1. 理赔申报要求被保险人在遭受保险事故或风险事件后，应尽快向保险公司提出理赔申请。

申请材料包括：保险合同、索赔申请书、事故证明、医疗费用发票等相关证明文件。

2. 理赔申报渠道保险公司为被保险人提供多种理赔申报渠道，包括在线申报、电话申报和到保险公司柜台申报等。

被保险人可根据自身情况选择适合的申报方式。

三、理赔审核1. 理赔资格审核保险公司对申请理赔的被保险人资格进行审核，包括核实保险合同有效性、投保人与被保险人关系等。

只有符合保险合同约定的被保险人才有资格获得理赔。

2. 理赔申请审核保险公司对被保险人的理赔申请进行审核，核实申请材料的真实性和完整性。

如发现虚假申报等欺诈行为，保险公司将对其采取相应的法律措施。

四、理赔定损1. 定损原则保险公司根据保险合同的约定和相关法律法规，采用公平、公正、合理的原则进行理赔定损。

保险公司会根据损失情况和保险金额，确定具体赔偿数额。

2. 物损定损对于财产损失的理赔，保险公司会派遣专业的定损员进行现场勘察，评估损失的程度和价值。

定损员会制作详细的定损报告，为理赔提供依据。

3. 人伤定损对于意外伤害或医疗费用的理赔，保险公司会核实被保险人的伤情和医疗费用，并依据保险合同的约定进行赔偿。

五、理赔支付1. 理赔支付方式保险公司对理赔款项的支付方式一般有两种：一是直接将款项支付到被保险人指定的银行账户；二是支付给医疗机构或其他经过被保险人认可的第三方。

2. 支付时效性保险公司在审核通过后，应尽快支付理赔款项，以便被保险人能够及时获得赔偿。

支付时效性是衡量保险公司服务质量的重要指标之一。

六、理赔申诉如果被保险人对理赔结果存在异议，可以向保险公司提出申诉。

保险理赔管理办法1. 管理目的本文档旨在规范和管理保险公司的理赔流程，确保保险理赔过程的公正性、透明性和高效性，保障被保险人的合法权益。

2. 理赔申请流程2.1 客户首先应准备以下材料并填写理赔申请表：- 被保险人的身份证明文件- 事故证明文件或医疗记录- 报案证明2.2 客户将填写好的理赔申请表及相关材料提交给保险公司。

2.3 保险公司收到理赔申请后，将进行初步审核。

如需要额外材料或文件，保险公司应及时通知客户。

2.4 客户应积极配合提供相关材料和信息。

保险公司在审核期间有权要求客户提供其他必要的证明文件。

2.5 保险公司应在收到理赔申请后的10个工作日内完成初步审核，并向客户发出理赔审核结果通知。

3. 理赔审核流程3.1 保险公司应按照业务流程规范进行理赔申请的审核。

对于合规的理赔申请，应按照约定给予理赔。

对于不合规的理赔申请，应及时通知客户并说明原因。

3.2 保险公司应以客户的利益为先，保证理赔审核过程的公正性和透明性。

不得因私人关系或其他不正当因素而干扰理赔审核的结果。

3.3 保险公司在理赔审核过程中，如有需要进一步调查的情况，应及时通知客户，并与客户沟通协商相关事宜。

保险公司在调查期间应确保客户的相关权益不受损害。

3.4 保险公司应在审核完毕后的10个工作日内，将理赔审核结果通知客户，并如实告知是否给予理赔，以及理赔金额、理赔方式等相关信息。

4. 索赔支付流程4.1 对于给予理赔的情况，保险公司应在审核完毕后的10个工作日内向客户支付理赔金额。

4.2 对于理赔金额较大的案件，保险公司应在审核完毕后的5个工作日内与客户协商支付方式。

4.3 保险公司在支付过程中应保证资金安全，确保向客户支付正确、完整的理赔金额。

5. 理赔申诉与仲裁5.1 客户对保险公司的理赔审核结果不满意的，有权提出申诉。

5.2 客户提出申诉后，保险公司应成立申诉处理小组，重新审核理赔案件。

5.3 申诉处理小组应在接到申诉后的10个工作日内完成审核，并向客户发出理赔申诉处理结果通知。

中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知保监发〔2015〕80号各保监局，中国保险行业协会，各财产保险公司、人身保险公司：为综合评价保险公司经营状况，加强保险监管，促进保险公司改进经营管理、转变发展方式，我会制定了《保险公司经营评价指标体系（试行）》（以下简称《指标体系》），现予印发，并将有关实施要求通知如下，请遵照执行。

一、科学的评价体系是引导市场发展和加强保险监管的重要手段。

《指标体系》通过对保险公司速度规模、效益质量、社会贡献三个方面进行综合评价，引导保险公司提高经营管理水平，加快转变发展方式，对推动行业持续健康发展、充分发挥保险业对国民经济社会的服务功能具有重要意义。

各保监局、中国保险行业协会、各地方保险行业协会、各保险公司要认真学习《指标体系》，深刻领会其重要意义。

二、中国保险行业协会和各地方保险行业协会应当按照《指标体系》的要求，建立经营评价指标体系的评价工作机制，明确职责分工和工作要求，做好数据收集、指标评价和信息披露等相关工作。

三、各保险公司应当严格按照《指标体系》的要求，及时、准确填报相关数据，并将责任落实到人。

各公司应当将经营评价指标与公司内部考核相挂钩，通过经营评价指标，分析自身存在的不足，不断提高经营管理水平。

四、请各保监局将此文转发当地保险行业协会，支持和指导当地保险行业协会开展对保险公司分支机构的综合经营评价工作。

五、各单位在实施中如遇到问题，请及时向中国保监会反映。

中国保监会2015年8月7日保险公司经营评价指标体系（试行）为科学评价保险公司经营状况，促进保险公司改进经营管理，转变发展方式，加强保险监管，制定保险公司经营评价指标体系。

最新保险公司理赔质量考核分类评价管理办法保险公司理赔质量是评估一家保险公司综合实力和服务水平的重要指标之一、为了规范保险公司理赔质量考核的分类评价管理工作，保护消费者合法权益，提升行业整体水平，中国保监会于最近发布了最新的保险公司理赔质量考核分类评价管理办法。

本文将对该办法进行详细解析。

一、理赔质量考核的目的与原则该办法明确指出，理赔质量考核的目的是加强对保险公司理赔质量的监管，提高保险公司理赔服务的质量和效率，保护消费者的合法权益。

同时，该办法还强调了公开透明、客观公正、科学合理的原则，确保评价结果的可靠性和权威性。

二、理赔质量考核的指标体系办法明确了理赔质量考核的指标体系，主要包括理赔信息完整性、理赔服务及时性、理赔支付准确性和理赔纠纷处理等方面的指标。

这些指标覆盖了保险公司在理赔过程中的各个环节，全面反映了保险公司的理赔质量。

三、评价结果的分类等级按照该办法规定，保险公司的理赔质量将根据考核结果进行分类等级评价。

评价结果分为五个等级，分别是优秀、良好、一般、较差和差。

这样的分类等级评价能够客观地反映出保险公司的理赔质量水平，便于消费者和相关监管部门提供参考。

四、评价结果的公示和监管为了确保评价结果的公开透明，该办法规定保险公司的理赔质量评价结果将进行公示，并将纳入保监会的监管范围。

保险公司无论是好的评价还是差的评价，都将面临监管部门的关注和监督，以保证保险公司对理赔质量的重视和改进。

五、违规行为的处罚与激励机制为了防止保险公司存在违规行为，办法还明确规定了违规行为的处罚措施，并建立了激励机制。

对于理赔质量差的保险公司，监管部门将采取相应的处理措施，包括责令整改、罚款等；而对于理赔质量好的保险公司，还将给予一定的激励措施，例如减免一些费用。

总之，最新的保险公司理赔质量考核分类评价管理办法为保险公司理赔质量的提升和监管工作提供了重要指引。

通过对保险公司理赔质量的分类评价，可以客观地对保险公司进行综合评估，推动保险公司提升服务水平和保护消费者权益。

保险公司服务评价管理办法保险公司是为大众提供风险保障和理财服务的机构，其服务质量将直接影响到客户的满意度和忠诚度。

为了加强保险公司服务质量管理，保护客户权益，根据国家相关法律法规，我国保险监管机构制定了《保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》）。

《办法》明确了保险公司服务评价的目的、原则、评价指标、评价流程和结果运用等方面的内容。

首先，《办法》明确了保险公司服务评价的目的，即提高服务质量，保护客户利益。

保险公司是为客户提供保障和解决风险问题的，服务评价的目的是确保保险公司能够实现这一目标。

其次，《办法》明确了评价的原则，即公正、客观、科学、合理。

这意味着评价过程中要建立客观的评价标准，依据客户的真实感受进行评价，确保评价结果具备科学性和合理性。

评价结果要对保险公司服务质量进行公开，增加透明度。

《办法》进一步细化了保险公司的服务评价指标。

评价指标主要包括服务态度、服务效率、服务专业度、投诉处理等方面。

服务态度评价主要考察保险公司的员工是否热情、礼貌、维护客户权益；服务效率评价主要考察保险公司在理赔、报案等事项处理中的时效性；服务专业度评价主要考察保险公司的员工是否具备专业的保险知识和技能；投诉处理评价主要考察保险公司对客户投诉的处理效果。

《办法》还规定了服务评价的流程。

根据客户实际需求，保险公司可以采取开展客户满意度调研、客户投诉处理率统计等方法进行服务评价。

评价流程应当确保客户的参与和反馈意见被充分听取和采纳，增加评价结果的准确性和可信度。

最后，《办法》规定了服务评价结果的运用。

保险公司应当根据评价结果及时改进服务质量，加强内部管理，提高客户满意度。

同时，保险监管部门可以根据评价结果加强对保险公司的监管，发现问题及时进行整改。

《保险公司服务评价管理办法》的实施对促进保险公司提高服务质量、保护客户权益具有重要意义。

通过建立科学的评价指标和流程，能够准确反映保险公司的服务质量，并通过评价结果的运用推动保险公司的改进和发展。

理赔质量考核分类评价管理办法根据ⅩⅩ年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔成本、理赔管理、理赔服务和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目标值为依据，定量为主、目标值定性为辅的办法，对分公司的理赔质量进行考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目标以内，未决估损充足率达到100%，理赔质量不断提高，客户满意度不断提升。

一、考核指标和权重（一）理赔成本（权重40%），考核四个指标：综合赔付率（15%）、估损充足率（10%）、间接理赔费用预算执行率（10%）、万元以上车险赔案案均赔款（5%）。

（二）理赔管理（权重20%），考核四个指标：初次立案估损偏差率（5%）、未决滞案率（5%）、强制立案率（5%）、车险零结案重开率（5%）。

（三）理赔服务和效率（权重25%），考核五个指标：万元以下赔案理赔周期（5%）、万元以下车险内部流转时效（5%）、案件处理率（5%）、当年案件件数结案率（5%）、当年案件金额结案率（5%）。

（四）专项工作成效（权重15%），考核三个指标：反欺诈成效（5%）、通赔专项考核（5%）、车损零配件系统点选率（5%）。

二、考核指标与评分方法（一）理赔成本类指标1．综合赔付率，占比15%。

指标定义：综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与追偿款收入。

综合赔付率=（本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）*100% 评分办法：根据总公司确定的ⅩⅩ综合赔付率控制总目标，分解下达各分公司赔付率控制的预算目标。

依据各分公司ⅩⅩ年财务综合赔付率数据，参照预算目标降幅进行评分: 下降在2%(含)以上得18分下降在0%(含)到2%之间得15分下降在-5%(含)到0%之间得10分下降在-5%以下不得分2．估损充足率，占比10%。

一、考评背景和目的理赔服务是保险公司的核心业务之一，直接关系到保险公司的声誉和形象。

为了提高保险公司理赔服务的质量，加强对理赔服务方案的考评和监督，保证合理和公正的理赔服务，制定了2024年理赔服务方案考评办法。

该考评办法的目的是评估保险公司的理赔服务方案，从而找出存在的问题，并提出改进意见，以促进保险公司理赔服务工作的提升。

二、考评内容和指标体系1.考评内容(1)理赔服务方案的内容和格式：包括方案的完整性、可操作性和规范性等。

(2)理赔服务流程：包括报案、勘验、定损、赔付等环节的流程是否合理和顺畅。

(3)理赔服务人员：包括服务人员的素质、专业能力、服务态度和效率等。

(4)理赔服务制度和规范：包括服务制度的建立和执行情况、理赔规范的遵循情况等。

2.指标体系(1)方案内容和格式评估：针对理赔服务方案的完整性、可操作性和规范性进行评估，如是否包含各项手续和要求的详细说明等。

(2)流程评估：评估理赔服务流程的合理性和顺畅程度，如是否有冗余环节、是否能够及时响应客户等。

(3)人员评估：评估理赔服务人员的素质、专业能力、服务态度和效率等，如是否熟悉保险理赔规范、是否懂得与客户沟通等。

(4)制度和规范评估：评估保险公司的理赔服务制度和规范的建立和执行情况，如是否有完善的服务制度、是否能够确保理赔规范的执行等。

三、考评方法考评方法主要采用实地调查和文件审核相结合的方式。

1.实地调查：对保险公司的理赔服务现场进行观察和采访，了解其工作流程、服务人员的工作状态和服务质量等。

四、考评结果和改进意见根据考评结果，对保险公司的理赔服务方案进行评估，并提出改进意见。

1.考评结果：根据考评内容和指标体系，对保险公司的理赔服务方案做出评估，包括各个方面的得分和综合得分。

2.改进意见：根据评估结果，提出具体的改进意见，包括对方案内容、流程、人员和制度等方面的改进建议。

五、考评实施和监督1.考评实施：由相关部门负责具体的考评工作，包括调查、评估和整理报告等。

理赔管理工作指标考核方法一、概述理赔管理是保险公司核心业务之一，直接关系到保险公司的利润和声誉。

因此，对于理赔管理工作指标的考核具有重要意义。

本文将就理赔管理工作指标的考核方法进行探讨，以期提高理赔管理工作的效率和质量。

二、理赔管理工作指标的选择原则确定理赔管理工作指标时，应遵循以下原则：1.重点指标：选取对保险公司的核心利益和声誉有重要影响的指标，如理赔时效性和理赔成功率等。

2.客户满意度：保险公司的终极目标是为客户提供优质的理赔服务，因此，客户满意度是一个重要的考核指标。

3.内部流程：理赔管理涉及多个环节，包括理赔申请、资料审核、核损核赔、理赔支付等。

对于这些内部流程的指标也应列入考核范围。

4.应急响应能力：保险公司需要在灾难事件和突发事件发生时迅速响应，为投保人提供及时、高效的理赔服务。

因此，应急响应能力也是一个重要的考核指标。

三、理赔管理工作指标的具体考核方法1.理赔时效性理赔时效性是衡量保险公司理赔效率的重要指标，可以通过以下几种方法进行考核：-理赔处理时间：统计每个理赔案件的处理时间，将其与公司内部设定的理赔处理时限进行比较。

-累积理赔时限：按照不同类型的理赔案件，设定不同的理赔时限，统计每个月的累积理赔时限，与指定的时限进行比较。

-理赔排队时间：对于大量理赔申请的情况，应统计理赔申请人的排队等待时间，并与公司规定的排队时限进行比较。

-理赔回访满意度：对投保人进行理赔回访，了解其对理赔服务的满意程度，以客户满意度的调查结果作为考核依据。

2.理赔成功率理赔成功率是评估保险公司理赔处理质量的重要指标，可以通过以下几种方法进行考核：-理赔拒赔率：统计每个月的理赔拒赔案件数量，并与公司设定的拒赔率进行比较。

-理赔纠纷率：统计每个月的理赔纠纷案件数量，并与公司设定的纠纷率进行比较。

-理赔回访满意度：对投保人进行理赔回访，了解其对理赔结果的满意程度，以客户满意度的调查结果作为考核依据。

3.理赔资料和流程对理赔资料和流程进行考核可以从以下几个方面进行：-理赔文档准确性：对理赔文档进行抽样检查，查看其准确性和完整性，指导理赔人员进行规范操作。

第一章总则第一条为规范公司理赔工作，保障客户合法权益，提高理赔服务质量，降低经营风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有车险、人寿险、健康险等保险产品的理赔工作。

第三条理赔工作应遵循合法、合规、公正、高效的原则，确保理赔处理公平、透明。

第二章理赔组织与管理第四条公司应设立理赔管理部门，负责理赔工作的组织、协调、监督和指导。

第五条理赔管理部门应配备专业理赔人员，负责理赔案件的受理、调查、定损、核赔等工作。

第六条理赔管理部门应建立理赔团队，明确各部门职责，确保理赔工作高效运行。

第三章理赔流程第七条报案受理1. 客户可通过电话、网络、现场等方式报案。

2. 理赔人员应详细记录报案信息，并在第一时间内通知客户。

第八条案件调查1. 理赔人员应尽快赶到现场，进行事故现场勘查。

2. 收集事故相关证据，包括照片、视频等。

第九条定损估损1. 理赔人员应根据事故情况，邀请专业评估机构进行定损估损。

2. 定损估损结果应详细记录，并通知客户。

第十条核损核赔1. 理赔人员根据定损估损结果，进行核损核赔。

2. 核损核赔结果应通知客户，并告知客户理赔款支付方式。

第十一条赔款支付1. 理赔人员根据核损核赔结果，办理赔款支付手续。

2. 赔款支付方式包括银行转账、现金支付等。

第十二条结案归档1. 理赔案件结案后，理赔人员应将案件资料整理归档。

2. 归档资料应保存至少五年。

第四章理赔服务质量第十三条理赔服务应遵循以下原则：1. 及时性：接到报案后，应在规定时间内处理完毕。

2. 公正性：处理理赔案件应公正无私，公平合理。

3. 保密性：保护客户隐私，不得泄露客户信息。

4. 专业性：理赔人员应具备专业知识和技能。

第十四条公司应定期对理赔服务质量进行评估，并采取有效措施改进服务质量。

第五章风险控制第十五条理赔管理部门应建立风险控制机制，防范理赔风险。

第十六条对涉嫌欺诈的理赔案件，应进行调查核实，并依法处理。

第十七条理赔管理部门应定期对理赔数据进行统计分析，及时发现和防范风险。

人身保险公司服务评价管理办法人身保险公司服务评价管理办法第一条目的和依据为规范人身保险公司的服务质量评价管理，提高服务水平，保护消费者合法权益，根据《保险法》等相关法律法规，制定本管理办法。

第二条适用范围本管理办法适用于我国境内各家人身保险公司及其服务评价相关工作。

第三条评价指标的确定人身保险公司的服务评价指标应包括但不限于以下几个方面：1. 理赔速度：指投保人或被保险人提出理赔申请后，人身保险公司受理并处理理赔的速度。

2. 客户满意度：指投保人或被保险人对人身保险公司在保险产品销售、咨询和售后服务等方面的满意程度。

3. 服务质量：指人身保险公司在销售、咨询、理赔等环节的服务质量，包括服务态度、专业水平和效率等。

4. 投保体验：指投保人在投保过程中的体验，包括投保流程的顺畅与否、购买过程的方便与否等。

第四条评价方式人身保险公司的服务评价方式可以通过以下几种形式进行：1. 问卷调查：人身保险公司可以委托第三方机构进行问卷调查，广泛收集投保人和被保险人的意见和建议。

2. 面对面访谈：人身保险公司可以派员直接与投保人和被保险人进行面对面的访谈，了解他们的服务体验和意见。

3. 客户投诉：人身保险公司应建立健全投诉处理机制，及时受理和处理投保人和被保险人的投诉。

第五条评价结果的公示人身保险公司应将服务评价结果及时公示，向投保人和被保险人公开，并通过公司官网、微博、微信等渠道进行宣传。

第六条评价结果的运用人身保险公司应根据服务评价结果，及时进行调整和改进，提高服务质量。

同时，评价结果也可用于对人身保险公司进行绩效考核和奖惩。

第七条监督和检查保险监管部门应加强对人身保险公司的服务评价工作的监督和检查，确保其执行力度和公正性。

第八条法律责任人身保险公司未按照本管理办法进行服务评价工作的，由保险监管部门给予警告，并可以依法处以罚款。

第九条附则本管理办法自颁布之日起生效。

如有需要修改的，应重新制定。

结语人身保险公司服务评价管理办法的实施，将有效规范人身保险公司的服务质量，提高服务水平，保护消费者的合法权益。

保险公司考核细则1. 背景为了提高保险公司的绩效，确保其业务的质量和效率，制定保险公司考核细则是必要的。

本文档旨在规定保险公司考核的具体内容和标准，以便评价和监控保险公司的绩效表现。

2. 考核指标保险公司的绩效将根据以下指标进行评估：2.1 业务量指标- 保费收入：衡量保险公司的销售能力和市场份额。

- 涉案数量：评估保险公司的风险管理能力和理赔处理效率。

2.2 客户满意度指标- 投保体验评分：从客户角度评估保险公司的服务质量和效率。

- 理赔处理满意度：评估保险公司的理赔处理速度和公平性。

2.3 利润指标- 赔付率：评估保险公司的风险管理能力和理赔成本控制。

- 投资收益率：衡量保险公司的投资能力和盈利水平。

3. 考核标准和权重各指标的考核标准和权重如下：4. 考核流程4.1 月度考核每月根据上述指标对保险公司的绩效进行评估，并进行相应的得分和排名。

考核结果将在月度绩效会议上公布。

4.2 季度考核每季度对保险公司的绩效进行综合评估，将上述月度得分和排名综合计算，得出季度的绩效得分和排名。

4.3 年度考核每年对保险公司的绩效进行总结和评估，将上述季度得分和排名综合计算，得出年度的绩效得分和排名。

5. 奖惩机制基于保险公司的绩效评估结果，制定奖励和惩罚机制，以激励保险公司提高绩效并改进业务。

6. 监管与审核监管部门将定期对保险公司的考核结果进行审核，确保考核过程的公正和准确性。

以上是针对保险公司考核的细则，旨在提高保险公司的绩效和监控其业务表现。

这些细则将帮助保险公司提升业务质量和效率，为客户提供更好的服务体验。

保险理赔考核方案一、背景及意义在保险行业中，理赔是客户购买保险产品后的重要环节。

保险公司通过快速、准确地处理客户理赔案件来展现其专业能力，提高客户满意度，并增强客户对保险公司的信任。

保险理赔考核方案的制定，对于提高保险公司的服务质量、加强内部管理、激励员工工作积极性具有重要意义。

二、目标1.提高理赔效率：通过规范流程、采用先进的信息化系统等手段，提高理赔办理速度，减少人为耗时和误操作带来的错误。

2.提高理赔准确性：加强对员工的培训和教育，提高员工对于保险产品的理解，降低理赔处理中产生差错的概率。

3.提高客户满意度：提供高质量的理赔服务，及时响应客户需求，解决客户问题，积极回应客户的反馈和投诉，确保客户满意。

4.减少理赔成本：通过优化理赔流程，减少不必要的手续和环节，节约理赔成本。

三、考核指标1.理赔速度：考核理赔办理的速度，以理赔申请提交后办理完成的时间为准。

根据理赔案件的复杂程度，设置不同的办理时限。

超时办理的案件将被记录，并影响员工的考核成绩。

2.理赔准确性：考核理赔办理的准确性，包括核实资料的准确性、判断案件的处理结果是否正确等。

定期抽查理赔案件，并根据抽查结果对员工进行考核评估。

3.客户满意度：通过客户满意度调查问卷、客户反馈等方式，了解客户对于理赔服务的满意度，并将其作为评估员工综合能力的重要依据。

4.理赔成本控制：考核员工在理赔办理中的积极性和责任心，避免不必要的误操作和恶意审批，降低理赔成本。

四、考核流程1.设定目标：根据保险公司的业务情况和发展目标，设定明确的理赔考核目标，并公布给全体员工。

2.考核指标权重分配：根据考核目标的重要性和优先级，设定不同指标的权重。

例如，理赔速度可以占40%，理赔准确性可以占30%，客户满意度可以占20%，理赔成本控制可以占10%。

3.考核周期：通常将每个季度作为一个考核周期，定期对员工的理赔工作进行综合评估和考核。

每个季度结束后，对员工的理赔业绩进行总结和归档。

中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.09.02•【文号】保监发[2013]73号•【施行日期】2013.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知（保监发〔2013〕73号）各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。

中国保监会2013年9月2日人身保险公司服务评价管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：（一）全面评价。

服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

（二）客户导向。

服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

（三）持续改进。

服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

（四）客观透明。

服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。