沟通技巧培训ppt课件模板企业员工培训客服销售沟通能力技巧 (3)

一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

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销售谈判
销售的过程也是谈判的过程，没有谈判，就没 有销售。 随着“共赢”理念逐渐被越来越 多人接受，在谈判中，销售人员应关注如何 与客户建立共赢的长期伙伴关系，为此，应 在谈判中采用“合作式谈判战略”。当双方 结束谈判时，彼此都是赢家。
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21世纪企业的竞争不只是产品质量的竞争， 更是企业文化的竞争！品牌有两个意思，一 个是企业的品牌，一个是经营者本身的品牌。 和平时期，军队需要好的管理；战争时期， 军队需要英明的领袖，而在今天的商业战场 上，让我们都成为英明的领导，带领我们的 企业不断向前发展。作为市场销售代表犹如 逆水行舟，不进则退。
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借他人之口说事
客户的许多想法和做法真可谓百花齐放，百 家争鸣。作为一名优秀的销售人员不仅要善 于搞掂客户，还需要善于向客户学习。在接 触的一些客户中，就有这样一些人善于使用 事实举例的方法来拒绝。
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例如
一番介绍之后递上了公司的产品宣传手册，他并没有 表现出很大的反感或不耐烦。而是开始了用他人之口 说事，“我有一位朋友，以前也作过这类产品，他们 厂家的支持力度很大，厂家免费铺货，光广告投放就 有好几万，而且公司还配了3个人专门给他跑业务。” 在我们还没有报出自己对客户的合作要求时，他借他 人之口先说出了对我们的期望：免费铺货，广告投放 和人员支持。同样，销售人员学会用他人之口说事， 也会取得很好的谈判效果。用他人之口说事，可以使 尖锐突出的矛盾相对变得柔和，不会发生正面冲突最 后落到大家都很尴尬的地步。
产品知识是取得销售成功的关键，因此，销售人员必须掌 握有关产制品的全部知识，才能熟练地将公司产品和服 务的信息通报给顾客。业务员有效的与经销商进行沟通， 发挥主动性和影响力，并把工作上对经销商施加的影响 力作为重点。面对激烈的竞争，大多数经销商希望自己 经销产品的厂家业务员素质非常高，能从业务员那里得 到更多的信息，得到更多的指导和帮助。所以业务员应 抓住每次见面或交流的机会，大力施加自己的影响，

原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
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8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。

销售人员沟通技巧培训课件课程简介本课程旨在帮助销售人员提高沟通技巧，提升客户服务质量，从而达到更好的销售业绩。

课程将涵盖以下内容：1.沟通的重要性2.建立良好的沟通基础3.发展有效的沟通技巧4.解决沟通障碍5.有效倾听和发问6.提高人际关系管理能力7.沟通技巧的应用于销售工作中第一部分：沟通的重要性在销售过程中，良好的沟通是成功的关键。

销售人员需要与客户建立信任关系，了解客户需求，有效地传递产品或服务的价值。

以下是为什么沟通对销售人员至关重要的几个原因：1.提高客户满意度：通过有效沟通，销售人员可以更好地满足客户需求，提供个性化的解决方案，从而提高客户满意度。

2.增加销售量：通过与客户建立良好的关系，销售人员可以更容易地促成销售交易，增加销售量。

3.建立长期合作关系：通过建立信任和良好的沟通，销售人员可以与客户建立长期的合作关系，大大增加客户保持率。

4.增强销售技巧：通过与不同类型的客户进行沟通，销售人员可以不断提高自己的沟通技巧，增强销售技能。

第二部分：建立良好的沟通基础要建立良好的沟通基础，销售人员需要注意以下几个方面：1. 了解客户了解客户是建立良好沟通的基础。

销售人员应该了解客户的行业、需求、挑战和目标，以便能够更好地与客户沟通，提供有针对性的解决方案。

2. 使用简洁明了的语言销售人员应该避免使用行业术语或复杂的语言，尽量使用简洁明了的语言与客户沟通。

这样能够让客户更易理解销售人员所传递的信息。

3. 肢体语言和声音语调肢体语言和声音语调是非常重要的沟通工具。

销售人员应该通过肢体语言和声音语调来传达信任、友好和专业的形象，从而打造良好的沟通氛围。

4. 提示消息的重要性销售人员需要在与客户沟通时强调产品或服务的重要性，帮助客户意识到购买的价值，并激发客户的兴趣。

第三部分：发展有效的沟通技巧发展有效的沟通技巧是提升销售人员的核心能力。

以下是几个帮助销售人员提高沟通技巧的技巧：1. 建立信任关系与客户建立信任关系是沟通成功的关键。