沃尔沃售后以服务消费者为先

浅谈汽车售后服务的重要性胡以珍摘要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。

所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

关键字：竞争售后服务销售量4S店理念有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。

”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。

”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。

而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。

如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。

随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。

在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。

2012进口车销量排行榜 (2012-10-21更新)表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。

沃尔沃口碑营销策略沃尔沃作为一家知名的汽车品牌，一直以来都以其安全性和高品质而闻名于世。

在市场竞争激烈的汽车行业，沃尔沃依然能够吸引消费者，并保持着良好的口碑。

这得益于沃尔沃独特的口碑营销策略，下面将逐一为您介绍。

首先，沃尔沃注重产品质量和安全性。

作为一家瑞典汽车品牌，沃尔沃向来以产品质量和安全性为核心价值。

他们秉承着“人道和关怀”的原则，致力于为消费者提供最安全的驾驶体验。

通过持续的创新和技术研发，沃尔沃不断推出安全性能更加卓越的汽车产品，赢得了广大消费者的认可和赞誉。

其次，沃尔沃注重用户体验和服务。

沃尔沃始终将用户需求和体验放在首位，通过提供高质量的售前售后服务，满足消费者的个性化需求。

他们致力于为消费者提供全面而周到的服务，不仅提供独特的购车体验，还为用户提供了一系列的贴心服务，如免费的定期保养、道路救援等，进一步加强了消费者对沃尔沃的口碑认可。

此外，沃尔沃积极运用社交媒体和互联网平台来进行口碑营销。

他们频繁地在各大社交媒体上发布与汽车安全性、研发技术相关的内容，与消费者进行互动和沟通。

通过与消费者的紧密联系，沃尔沃建立了一个强大的社群，促进了口碑传播的影响力。

消费者可以在社交媒体上分享他们的沃尔沃使用体验，这进一步增强了消费者对沃尔沃品牌的信任和好感。

最后，沃尔沃注重品牌形象的塑造。

沃尔沃一直以来都以其独特的品牌形象而闻名，在广告和宣传中强调其优质的安全性能，让消费者认为沃尔沃是安全、可靠的汽车品牌。

同时，沃尔沃也与各类活动和赛事进行合作，提升品牌的曝光度和知名度，进一步巩固了消费者对沃尔沃的口碑认可和喜爱。

综上所述，沃尔沃通过注重产品质量和安全性、关注用户体验和服务、积极运用社交媒体和互联网平台、塑造品牌形象等多方面的努力，成功地构建了一个良好的口碑。

这种口碑不仅为沃尔沃赢得了市场份额，还提升了品牌的价值和地位。

4s店售后感动客户服务案例1. 专业维修人员及时响应客户需求：一位客户的车辆出现了故障，他立即致电当地4S店寻求帮助。

4S店的维修人员接到电话后，立即向客户询问了车辆的具体情况，并为他安排了一名专业的维修人员。

维修人员在短时间内到达了客户所在地，并对车辆进行了全面的检查和维修，最终成功解决了故障。

2. 提供贴心的代步车服务：一位客户的车辆需要长时间的维修，但他又急需一辆车来应对日常出行。

4S店的售后服务人员提供了一辆代步车，让客户可以暂时使用，解决了他的出行问题。

这种贴心的服务让客户感到十分感动，对4S店的服务印象深刻。

3. 主动跟进维修进度：一位客户的车辆在4S店进行了维修，但他一直没有收到维修进度的通知。

他担心自己的车辆被搁置在一边而没有得到及时维修。

然而，4S店的售后服务人员非常主动地跟进了维修进度，并及时向客户提供了相关信息。

客户对4S店的维修服务感到非常满意。

4. 解决客户投诉的问题：一位客户在4S店维修车辆后，发现车辆的某个部件仍然存在问题。

他非常不满意，于是向4S店提出了投诉。

4S店的售后服务人员及时与客户取得联系，并主动解决了他的问题。

在得到满意的答复后，客户对4S店的服务态度和解决问题的能力表示赞赏。

5. 提供详细的维修报告：一位客户的车辆在4S店进行了维修，但他对维修过程不太了解。

为了让客户更加了解维修的情况，4S店的售后服务人员提供了一份详细的维修报告，包括维修的具体内容、使用的零件以及维修费用等。

客户通过查看报告，对维修过程有了更清晰的认识，对4S店的专业服务印象深刻。

6. 主动回访客户满意度：一位客户的车辆在4S店进行了保养后，4S店的售后服务人员主动致电客户，询问他对维修服务的满意程度。

客户对这种主动回访感到非常意外和满意，并对4S店的服务态度给予了高度评价。

7. 提供终身保修服务：一位客户购买了一辆新车，并在4S店进行了保养。

4S店的售后服务人员向客户介绍了终身保修服务，即在一定的条件下，终身为客户提供维修和保养服务。

物流管理概论试卷三班级________ 姓名__________ 得分__________ 一、单项选择题（在A、B、C、D四个选项中选择一个最佳答案。

每题1分，共20分）1、在我国的物流企业中广泛应用的是（）A、条形码技术、数据库技术B、电子订货系统、电子数据交换C、电子商务D、全球定位系统2、国际上通用和公认的三种物流条码中，一般企业最常用的是（）A、ITF-14 条码B、UCC/EAN-128条码C、EAN-13条码D、EAN-8条码3、配送中心的运输管理系统不包括（）A、与财务系统的集成B、运输模式的优化组合C、车队管理D、运输计划、调度与跟踪4、条形码和扫描技术在物流管理中主要应用于（）A、超级市场和商店的销售记账B、物料搬运过程的跟踪C、以上两者都是D、以上两者都不是5、（）不是EDI的主要标准。

A、基础标准，代码标准，报文标准B、单证标准，管理标准，应用标准C、通信标准、安全保密标准 D、文件标准，订单标准6、在电子商务下，以下（）的处理有时不能完全通过计算机和网络通信设备实现。

（）A.商流B. 资金流C. 物流D.信息流7、当事人订立合同，采取要约、承诺方式。

承诺生效时合同( )。

A、成立B、生效C、不一定成立D、无效8、留置是指依照担保法规定，债权人按照合同约定占有债务人的( )，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依法留置该财产，以该财产折价或者以拍卖，变卖该财产的价款优先受偿。

( )A、不动产B、任何财产C、动产D、任何物产9、合同当事人既约定违约金，又约定定金，一方违约时，对方可以( )适用违约金、定金条款。

A、同时B、选择C、不D、同时或者选择10、两个以上承运人以同一运输方式联运的，与托运人订立合同的承运人应当对全程运输承担责任。

损失发生在某一运输区段的，与托运人订立合同的承运人和该区段的承运人承担( )。

A、独立责任B、连带责任C、过错责任D、无过错责任11、在仓储合同中，保管人签发仓单的前提是( )，存货人交付仓储物。

汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。

汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。

汽车售后服务规范随着汽车市场的不断发展壮大，售后服务对于汽车用户而言显得愈发重要。

合理有效的售后服务规范能够提升用户满意度，增强品牌信誉度，促进行业健康发展。

本文将从多个角度，探讨汽车售后服务规范及相关标准。

一、接待服务在接待服务方面，汽车售后服务中心应建立规范的接待流程，确保每一位用户都能得到精准高效的服务。

售后服务人员应具备良好的沟通能力和专业知识，主动倾听用户需求，解答用户疑惑，并提供针对性的服务建议。

同时，为了方便用户，服务中心应设置舒适的等候区域，并提供充足的阅读材料和娱乐设施。

二、维修标准汽车维修是售后服务的核心内容之一。

为了保证维修质量的可靠性和一致性，汽车售后服务需要建立严格的维修标准。

维修人员应具备专业的技术水平和熟练的操作能力。

维修中心应配备先进的设备和工具，确保维修工作的准确性和高效性。

此外，汽车厂商还应提供完善的技术支持和培训，确保维修人员始终掌握最新的维修知识和技术。

三、零部件管理零部件是汽车售后服务的必备物品。

为了保证售后服务的及时性和可靠性，汽车厂商和维修中心应建立健全的零部件管理制度。

包括对零部件的采购、入库、出库、库存和质量控制等方面的规范管理。

对于常见的易损耗零部件，应建立充足的备货机制，以确保用户能够及时维修和更换。

四、服务效能提升售后服务效能是汽车行业发展不可或缺的一环。

合理安排和优化服务流程，有效配备人员和资源，提高服务效率是关键。

在售后服务中心，应设置快速通道，给予快速维修和服务的用户更多优先权。

此外，采用先进的信息化技术，如线上预约、远程诊断等，可以提升服务效能，在最短时间内为用户提供满意的解决方案。

五、服务质量评估服务质量评估对于售后服务的规范化和持续改进具有重要意义。

汽车厂商和维修中心应建立客户满意度调查和反馈渠道，定期收集用户意见和建议。

通过完善的评估体系，对服务质量进行量化分析，找出问题所在并及时改进。

此外，应建立奖惩机制，激励优秀的售后服务团队，提高整体服务水平。

【公司业务使命】业务使命：回馈社会的是环保，感恩顾客的是安全！业务使命是贯穿于企业血脉中的一种基因，成功企业之所以成功，就在于它们这种基因的一脉相承。

一个成功的SBU遵守、信奉业务的使命，在时间和空间上使企业保持这种生命的基因与活力。

缺乏使命意识，使一些创业企业家和企业成为市场的投机者和赌徒，而在市场投机和设赌，注定要被市场抛弃。

在越发激烈的A00级微车标杆之争中，“安全”将成为起决定作用的诉求因素。

而自主品牌经过几年的快速发展，如今已经壮大、成熟，尤其是在固守的中低端市场中，国产车的霸主地位无人能撼动。

最早吉利进入汽车市场是以成本领先的策略进入的，通过战略转型，我们想达到的目的不仅要成本领先，成本仍然是我们重要的一个方面，但是我们要实现吉利汽车产品在品质上、技术上，服务上的领先。

相应我们的企业使命也做了调整，将汽车的安全性能放在了第一位。

吉利控股集团高度认识到第十一个五年规划提出的建设资源节约型、环境友好型社会和实现可持续发展的重要性，并充分认识企业在节能减排上应承担的责任和历史使命。

集团于2010年进入战略转型，确定了业务使命为“沃尔沃：回馈社会的是环保，感恩顾客的是安全”。

【SWOT 分析】优势：自身品牌所形成的固有的群体印象，比如：稳定、安全、舒适等等；利用江浙地区良好的地理位置以及广阔的市场，良好的居民生活水平和较高的消费水平劣势：产品外观相较一般，品牌认知度不高，知名度一般，在中国汽车销售市场下还未形成一种品牌认可机会：国内市场而言，整体品牌安全性能方面；还没有那一家公司安全诉求能高的过沃尔沃的。

来自中国吉利集团这个民族企业的收购将会影响到中国消费者对于此品牌的一种特殊的情怀，为打开市场提供一个很好的条件威胁：SUV市场现在正在蓬勃发展，安全性能方面会对这一诉求构成威胁【公司目标】1．性能——安全：沃尔沃一直是以安全可靠而著名。

沃尔沃的安全目标是，到2020年将不会有人驾乘沃尔沃的汽车而发生伤亡。

沃尔沃在华本土化品牌策略研究一、本文概述随着全球经济的深入发展和国际竞争的日益激烈，中国市场对于全球各大汽车品牌来说，其重要性日益凸显。

作为世界第二大经济体，中国不仅是全球汽车消费的重要市场，更是汽车产业发展的关键力量。

在这样的背景下，沃尔沃作为全球知名的豪华汽车品牌，其在华的市场表现和发展策略，对于其全球战略布局具有重大的意义。

《沃尔沃在华本土化品牌策略研究》一文旨在深入探讨沃尔沃在中国市场的本土化品牌策略。

文章首先将对沃尔沃在中国市场的历史沿革、市场现状以及面临的挑战进行概述，以此为基础，分析沃尔沃在华本土化品牌策略的形成背景和发展脉络。

接着，文章将重点研究沃尔沃在品牌传播、产品策略、渠道布局、服务体验等方面的本土化实践，以及这些策略对于提升沃尔沃在中国市场的品牌认知度和竞争力的作用。

文章将结合当前中国汽车市场的发展趋势和沃尔沃的全球战略，对其未来的本土化品牌策略进行展望，以期为中国汽车产业的国际化发展提供有益的参考和启示。

二、沃尔沃在华本土化品牌策略分析沃尔沃，作为瑞典著名的汽车制造商，在进入中国市场后，积极适应并融入本土市场环境，通过一系列的品牌策略，成功塑造了其高端、安全、环保的品牌形象。

以下是对沃尔沃在华本土化品牌策略的深入分析：沃尔沃在中国市场的产品定位清晰而精准。

针对中国消费者的偏好和需求，沃尔沃推出了多款适合中国市场的车型，如SC60等，这些车型在保持沃尔沃传统安全性能的同时，融入了更多的豪华和科技元素，满足了中国消费者对高端汽车的追求。

沃尔沃在中国市场的营销策略注重本土化与差异化。

通过与本土企业合作，沃尔沃在中国市场开展了一系列有针对性的营销活动，如赞助体育赛事、开展文化交流活动等，这些活动不仅提升了沃尔沃的品牌知名度，也增强了品牌与消费者之间的情感联系。

沃尔沃还积极构建本土化的销售渠道，通过与本土经销商合作，拓展销售网络，提高市场覆盖率。

沃尔沃在华的品牌传播策略注重与中国文化的融合。

毕业论文题目: 沃尔沃汽车重庆区域营销策略分析院（系）应用技术学院专业年级学生姓名指导教师职称日期目录一、研究背景 (6)1、沃尔沃企业简介 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。

2、沃尔沃品牌 ................................................................................................................... 错误!未定义书签。

二、重庆市场环境分析 (7)1、当前汽车行业市场状况 (7)2、沃尔沃汽车市场占有率 (8)三、主要竞争对手和优劣势分析 (9)1、主要竞争分析 (9)2、主要竞争者的优势及劣势 (9)四、竞争外部环境分析 ................................................................................................... 错误!未定义书签。

1、现有企业间的竞争强度 ............................................................................................... 错误!未定义书签。

2、新进入企业的潜在进入威胁分析................................................................................ 错误!未定义书签。

3、供应商能力分析 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。