《护理管理学》 教学目标 掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。 熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。 了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。 《护理管理学》 第五节 冲 突
《护理管理学》 一、概述 美国著名的管理学者说： 只要有人存在——冲突就存在 冲突无处不在,冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术
《护理管理学》 二、冲突的定义与特点 1、冲突的定义： 人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为： 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗 群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容， 互相排斥的一种矛盾的表现形式 冲突就是不一致
《护理管理学》
2、冲突的特点 冲突的传染性 冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性 冲突的情感宣泄性
《护理管理学》 三、冲突的由来 1、繁重的压力 俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力 工作压力 社会压力
《护理管理学》 2、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突 人的欲望—— 既是社会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首
《护理管理学》 冲突思想的演变 传统观点 所有冲突都是有害的，必须避免 人类关系学观点 冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免 交互作用观点 冲突对组织生存是有利的
《护理管理学》 四、冲突的分类 建设性冲突 支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。 特点： 1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题 2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心 3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题 4、相互信息交流不断增加 《护理管理学》 积极作用： 发现存在的问题，并采取措施纠正； 公平竞争，提高组织效率； 可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
第1节冲突的类型
无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。
一、 内心冲突
内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致
1．目标冲突。指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本类型：
(1)取-取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。
(2)舍-舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出选择。如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。
(3)取-舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突的取-舍冲突。
当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当时，内心冲突会表现得更加激烈。
2．认识冲突。当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难度就更大。
二、 人际冲突
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
一、教案头 编号：09
授课班级
授课日期 月 日
节 月 日
节 月 日
节 月 日
节 月 日
节
本次课标题：第八章 公共关系沟通技巧
教学目标 能力（技能）目标 知识目标
1、成功沟通是公共关系工作的开始；
2、掌握沟通的含义、要素、特征、沟通类型；
3、怎样能在实践中有效沟通？
4、有效沟通的原则?
1、 公共关系沟通的含义、意义与运用自如；
2、 沟通的类型；
3、 克服沟通障碍的方法与沟通技能
4、 如何运用有效沟通的原则?
能力训练任务及案例 案例引导训练：
双向沟通的意义在于相互理解：1、“小故事：管中窥豹，可见一斑”
2、奥迪小轿车的沟通问题”引发的思考；
3、小燕子的致歉信；
4、美国雪茄利用人际关系传播而取胜；
5、耕柱与墨子沟通理解的故事
参考资料
《公共关系》中国教育技术协会实践教学委员会
《公共关系》机械出版社，2009年版
《实用公共关系》北京交通大学出版社2008年1
二、教学设计
步骤 教 学 内 容 教学方法 教学手段 学生活动 时间
（）
告知
(教学
内容、
目的) 学习内容：沟通是公共关系工作的开始，在目标完成中作用重要
讲授（口述） 课件演示 阅读课本 5
引入
（任务
项目） 案例引入，导出战略型公关的5种类型 研讨 课件演示 自由讨论
个别发言
师生归纳 5
操练
（掌握
初步或
基本能
力） 基本知识点：案例分析
启发
归纳 课件演示 记录 10
深化
（加深
对基本
能力的
体会） 讨论深化 提问
讨论 课件演示 学生分组
自由讨论、辩论 20
归纳
（知识
和能力） 对本章案例进行归纳总结，找出解决处理的最佳办法，便于在具体工作中运用。 提问
讨论
归纳 课件演示 相互讨论 25
训练
巩固
拓展
检验 案例：1、奥迪A8上市，日本商人的困惑
一、沟通的定义
沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型
沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。解码。接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。
