第七章 沟通管理

第七章 协调

— — 1 第七章 协调 本章内容要点 ·冲突的概念、类型，处理冲突的办法及冲突管理； ·管理沟通的概念与作用，管理沟通的过程，管理沟通的方式，管理沟通的内容、 管理沟通的渠道、管理沟通的障碍与改善； ·人际关系的概念、作用，人际关系的动因，人际关系的基本状态，影响人际关系的因素分析。 ______________________________________________________________________ 协调是管理的一项重要职能，也是花费时间最多的环节，是管理工作的难点之所在。协调包括对内协调和对外协调两个方面，对内协调的核心是沟通、化解冲突、建立良好的人际关系；对外协调的核心是搞好公共关系。 第一节 冲突 组织成员为实现组织目标而互相协作，在协作的过程中，由于成员在个性、成长的经历等各方面都存在着差异，因此，冲突是不可避免的。如何以正确的态度对待冲突、处理冲突是本节内容的重点。 一、冲突的定义 有关冲突的定义很多，尽管各有不同，但也包括了一些共同的主题。例如，冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题；冲突是意见的对立，是一定程度相互作用的结果。 我们把冲突定义为一个过程，这个过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 冲突是由相互作用逐渐演变而产生的，组织的很多因素都会引起冲突，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。这种冲突水平可以是公开的、暴力的，也可以是微妙的或轻微的。 二、冲突的类型 通常，冲突大致分为四种类型：个人之间的冲突、班组之间的冲突、部门之间的冲突和组织冲突。 个人冲突发生在两个或两个以上的个人之间；当同一部门的两个或两个以上班组互相对抗时，我们称为班组冲突；部门冲突发生在两个或两个以上部门之间。组织冲突指两个或两个以上的组织相互之间的对抗。 三、冲突的起源 关于冲突的起源，我们可以运用系统的观点，从以下两个方面来分析： （一）资源方面的因素：人、财、物、信息等 （1）组织成员个人的基本价值观、性格、素质、品德、知识和经验等方面的差异都可能成为产生冲突的原因。 （2）经济利益是诱发冲突产生的重要因素之一。资源的有限性和需求的无限性构成了管理的基本矛盾，常常导致冲突的产生。 （3）信息沟通渠道是否畅通，信息来源是否一致，得到的信息是否全面等也是冲突产生的原因。 第七章 协调

建设性沟通就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。

一是沟通目标是为了解决实际问题，

二是实现了信息的准确传递。

三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，、

建设性沟通三个方面的基本策略

1基于客观信息的策略

完全性，清晰性，具体性，描述，逻辑性

2基于主体定位的策略

自我显性，积极倾听

3基于对象情感的策略，

认同行，一致性，周到性

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。

传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

管理沟通的内涵

1沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。

3.沟通的信息是包罗万象的

管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略

三．过程

四．要素。

沟通者 听众 信息 渠道 背景 沟通目标 反馈 七

五．沟通障碍 地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 七

第二章

沟通的基本策略 (主体 客体 如何传递)

各种沟通主体的基本问题 了解 自我认知 自我定位

沟通者的可信度（初始。后天可信度）如何提高可信度 必须理解

如何提高自我沟通的技巧（简述题）三个阶段

目标管理矩阵 了解

影响可信度的因素和技巧

沟通者的自我背景

沟通者策略的选择， 案例 李明义和白露

管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略

沟通主体分析的基本问题

自我认知

“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。

自我定位

“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位

沟通者的可信度

初始可信度；在沟通发生之前听众对你的看法

精神科护士长病区管理工作计划

一、第一章：人员管理 ................................................................................................................... 1

1.1护理人员配置与分工 ........................................................................................................ 1

1.2护理人员培训与发展 ........................................................................................................ 2

二、第二章：患者管理 ................................................................................................................... 2

2.1新入院患者管理 ................................................................................................................ 2

2.2住院期间患者管理 ............................................................................................................ 2

2.3出院患者管理 .................................................................................................................... 2

员工沟通管理制度（通用12篇）

员工沟通管理制度 篇1

一、本店形象

1、员工必须清楚地了解本店的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍本店情况。

2、在接待本店内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。

5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用本店电话时间太长。

6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重本店形象，按照具体规定使用本店统一的名片、本店标识及落款。

7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、生活作息

1、员工应严格按照本店统一的工作作息时间规定上下班。

2、作息时间规定

上班时间早8：30午休12：00——13：00

下班时间晚21：00迟到10分钟的将扣除30元，迟到30分钟的80元，迟到1小时的将扣150元

3、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。

4、员工上下班考勤记录将作为本店绩效考核的重要组成部分。

5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开本店。

6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。

7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。

三、卫生规范

1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。 2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。

3、员工在本店内接待来访客人，事后需立即清理会客区。