餐厅案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗

干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

餐饮部案例分析

案例一：客人为何还未到?

[案例]

餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。

[评析]

接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆造成不必要的损失。本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题：

1．面对客人取消预订时，宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费；其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置；最后，通知该桌的服务员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。

2．由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。

3．由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。在接受预订时就要向客人明确，如果您的预订有变更，一定要在规定时限内通知宾馆。同时告知客人，如果预订后未能按时到达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。

4．为了避免宾馆的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。

案例二："勤快"的服务员

[案例]

小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁"，外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等，一家人点了很多菜。

第1篇

一、案例背景

2018年8月，某市消费者李某在某知名餐厅用餐后，出现剧烈呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。李某认为餐厅提供的食品存在严重问题，遂向消费者协会投诉，要求餐厅赔偿医疗费、误工费等损失。消费者协会介入调查后，认定餐厅存在食品安全问题，但餐厅拒绝赔偿。李某遂将餐厅诉至法院。

二、案情分析

1. 案件争议焦点

本案的争议焦点主要集中在以下几个方面：

（1）餐厅提供的食品是否存在食品安全问题；

（2）餐厅是否应承担赔偿责任；

（3）赔偿金额如何确定。

2. 食品安全问题的认定

根据《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者应当保证食品符合食品安全标准，对消费者负责。本案中，消费者李某在餐厅用餐后出现食物中毒症状，经医院诊断为细菌性食物中毒。根据消费者提供的证据，餐厅提供的食品确实存在食品安全问题。

3. 赔偿责任的承担

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务存在缺陷，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，应当承担赔偿责任。本案中，餐厅提供的食品存在食品安全问题，导致消费者李某食物中毒，严重损害了李某的健康。因此，餐厅应当承担赔偿责任。

4. 赔偿金额的确定

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者违反本法规定，侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任。赔偿金额应当包括医疗费、误工费、营养费、交通费等合理费用。本案中，消费者李某的医疗费用、误工费等损失共计人民币10万元。法院根据消费者提供的证据，认定餐厅应当赔偿李某人民币10万元。 三、判决结果

法院经审理认为，餐厅提供的食品存在食品安全问题，导致消费者李某食物中毒，严重损害了李某的健康。根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，餐厅应当承担赔偿责任。遂判决餐厅赔偿消费者李某人民币10万元。

四、案例分析总结

本案是一起典型的消费者权益保护案件。餐厅作为食品生产经营者，有义务保证食品符合食品安全标准，对消费者负责。本案中，餐厅因食品安全问题导致消费者食物中毒，侵犯了消费者的合法权益。消费者协会和法院依法维护了消费者的合法权益，对餐厅的违法行为进行了制裁。

目录

【送餐服务】

1、非会议有效签单人要签单怎么办？………1

2、一种汉堡 二样价格………………………1

3、一份细心 一份收获………………………2

4、谁忘了我的蛋糕……………………………2

5、“我以为”…………………………………3

6、听错房号敲错门……………………………3

【会议宴会茶歇】

7、茶歇费用的质疑……………………………4

8、准备不足的咖啡……………………………4

9、如此随意的会议服务………………………5

10、弥补接待方的疏忽………………………5

【现场服务】

11、双份早餐的规定……………………………6

12、郁闷的最后一天……………………………6

13、温暖的披肩…………………………………7

14、送客，逐客？………………………………7

15、洒了红酒的衣服……………………………8

16、“小上帝”的服务…………………………8

17、难以赠送的豌豆……………………………8

18、家乡的味道…………………………………9

【上菜速度】

19、食物制作时间的提醒………………………9

20、凉了的牛排…………………………………10

21、上菜太慢了…………………………………10

【酒水饮品】

22、被识破的“新郎同学”……………………11

23、还喝高档酒水？……………………………11

24、一杯不加冰的橙汁…………………………12

【早餐服务】

25、为何总坐“吸烟区”？………………12

26、怎么能说不知道？……………………13

【收银结账】

27、失踪的客人资料………………………13

28、账单风波………………………………14

29、为何要收两次钱………………………14

30、重复出现的假币………………………15

【点菜服务】

31、六只极品蟹，八位客人吃！…………15

32、语言的魅力……………………………15

33、三人点了八道菜！……………………16