课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：
第一章 导论；
第二章 服务竞争战略；
第三章 了解顾客需求；
第四章 服务设计；
第五章 服务流程构建与管理；
第六章 服务质量管理；
第七章 服务需求与能力管理；
第八章 服务选址、有形展示与促销；
第九章 服务定价
第十章 服务员工管理；
第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用。
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- 2 教学大纲
课程名称：服务运营管理 课程编码：044100393
适用专业：工商管理
总学时数：45学时 学分数：3学分
理论教学时数：45学时 实验（实践）教学等时数：0学时 上机时数：0 学时
一、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求
①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）
②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）
③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）
地铁运营服务管理探讨
发表时间：2016-11-30T15:53:51.880Z 来源：《基层建设》2016年18期 作者： 范中正1 陈莹2
[导读] 本文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索，供同行借鉴参考。
身份证1：13098319860408****身份证2：41282319880619****
摘要：地铁运营服务对象是乘客，以乘客为中心进行，著名营销学专家菲利普•科特勒把地铁运营企业比如成产品，通过产品完成旅客在空间上的位移，完成服务。本文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索，供同行借鉴参考。
关键字：地铁；服务；乘客；意识
前言
随着地铁建设的不断发展，由于地铁不受地面道路拥挤的影响，从而能按时按点到达目的地。而在运营过程中，地铁服务人员的服务态度对运营企业形象有一定的影响，服务人员必须清楚自身的职责是什么，才能真真正正地做好地铁运营服务管理，提升乘客的乘坐体验
质量。
1、地铁乘客服务流程
引导乘客进站：在地铁各出入口设置导向标志及相关信息，并在前方500米的范围内设置标示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客按照导向进站乘车，进入车站后在墙壁上挂标识指引乘客进入站厅。
咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、充值计次月票卡等。
售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。
组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台PIS为乘客预报下次进站列车的情况。
验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站设有各类导向标志，如：到达站厅层是有综合信息牌-指明了各出入口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。
教
案页脚内容
克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。随着某一产业生产能力的增加，劳动自然就会流向另一个领域。
经济活动层级阶段：采掘 产品生产 家庭服务 贸易和商业服务 发挥潜能
经济发展阶段：前工业社会（维持生存）、工业社会（物质产品生产）、后工业社会（生活质量）
服务业对经济的贡献：对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。
服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移
服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。
评价服务包的标准：
支持性设施：地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局
辅助物品：一致性 数量 选择
显性服务：服务人员的培训 全面性 稳定性 可获性
隐形服务：服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性与安全性 便利
服务过程矩阵：
基于服务过程 交互及定制程度低 交互及定制程度高
劳动力密集程度低 服务工厂
酒店 服务作坊
医院
劳动力密集程度高 大众化业务
零售业 专业服务
医生
按服务手段——高接触性、高技术性 按顾客与服务企业关系——连续性、间断性
服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。 教
案页脚内容基本假设：
1 服务是交换的根本基础
2 简介交换掩饰了交换的根本基础
服务运营管理教案
集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：
第一章 导论；
第二章 服务竞争战略；
第三章 了解顾客需求；
第四章 服务设计；
第五章 服务流程构建与管理；
第六章 服务质量管理；
第七章 服务需求与能力管理；
第八章 服务选址、有形展示与促销；
第九章 服务定价
第十章 服务员工管理；
第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲
课程名称：服务运营管理 课程编码：044100393
适用专业：工商管理
总学时数：45学时 学分数：3学分
理论教学时数：45学时 实验（实践）教学等时数：0学时 上机时数：0 学时
一、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求
①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）
②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）
③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针
