上海普瑞思管理咨询有限公司
客户沟通技巧
【主办单位】上海普瑞思企业管理咨询有限公司
【收费标准】￥3280/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】管理人员及有志于提升沟通技能和改善人际关系的人士
课程背景curriculum background
我们认为：
人所欲，施于人！
识别频道差异帮助突破沟通障碍！
沟通不是一种技巧，而是一种习惯；
沟通是需要成本的，不沟通成本更高；
改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；
改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；
增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；
你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。
没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。
我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。
课程目标curriculum objectives
了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；
掌握如何建立有效的沟通模式；
掌握改善沟通的方法和技术；
了解情商模型和人际关系基本原理；
掌握与上下沟通的有效方法；
掌握跨部门沟通的有效方法
授课方法Teaching methods.
理论讲授，案例分析
小组讨论，经验分享，头脑风暴
实战演练，游戏
课程大纲curriculum introduction
开场：破冰和学习团队组建
一、 管理沟通的主要问题与障碍
内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。
进行方式：讲授、互动游戏。
1) 什么是沟通？
2) 对沟通效果的评估与关注； 上海普瑞思管理咨询有限公司
客户沟通技巧培训教案
培训目的及重点与难点
培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式
一、电话沟通
二、面对面的沟通（走访）
三、其它（信函、QQ、论坛）
一、电话沟通
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一、电话沟通
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
一、电话沟通
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
一、电话沟通
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
客户沟通技巧培训
主讲师：翁士增
培训目的及重点与难点
培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式
一、电话沟通
二、面对面的沟通（走访）
三、其它（信函、QQ、论坛）
一、电话沟通
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一、电话沟通
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
一、电话沟通
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
一、电话沟通
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。 一、电话沟通
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
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客户行为分析与客户沟通技巧培训
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2700/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等等..
【报名电话】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculum background
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
培训收益training income
1. 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
2. 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
3. 如何辨别客户人际风格的类型
4. 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
5. 掌握客户购买过程中心理和行为分析
6. 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
7. 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
课程大纲curriculum introduction
一、 客户心理的基本分析
1. 人的一般心理现象分析
2. 客户购买心理的循环过程
二、 客户心理的需要与动机分析
1. 客户需要的形成
2. 客户需要的一般特征
3. 客户不同层次需要的分析
4. 影响客户购买需要的因素
5. 客户购买动机的形成 百乔罗管理咨询(上海)有限公司
第2页 共3页 6. 常见的客户购买动机分析
三、 客户心理中的人际风格分析
