讲师:杨子
有效沟通技巧
杨子女士
中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问
中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问
荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号
2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师
清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家
(一、什么是沟通
( 二 、有效沟通技巧训练
(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧
有效沟通技巧培训(一
沟通在人生中占了很重要的地位•
据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论:
• “人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。
沟通概论
沟通的定义
为了设定的,把在个人或群体间传递,
并的
过程
高效沟通的定义
目标信息、思想和情感
达成共同协议
沟而不通的最重要原因是什么?
沟而不通的原因
注重对方态度
不用心听
计较他说话的态度
他所用的语气、他说话的情绪
听者
说者注重自己道理
只顾自己的道理 不考虑对方的情绪
高效沟通的最理想状态
理
性
沟
通
听他的道理
用心去听,听他讲出什么道理
不要计较他说话的态度
他所用的语气、他说话的情绪
听者
说者注意说话方式
别只顾自己的道理
多考虑对方的情绪
高效沟通的定义
沟通到底是什么?
“通人我之情”,“情”一通,万事可通。
由情入理,通情通到合理的地步
才是沟而能通。 我说给你听或你说给我听是沟通吗?
为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢?
沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢?
中国人沟通的特点
［标签:标题］
篇一：客服沟通技巧
淘宝客服培训系列一一工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一 定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体 验，给店铺带来更多的利益。
下面主要讲客服工作时的三个技巧 ：
一、促成交易技巧 二、时间控制技巧
三、说服客户技巧
一、 促成交易技巧
1、 利用“怕买不到”的心里
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”
的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可 以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2个了,
估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把 握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
2、 利用顾客希望快点拿到商品的心理
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹
豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10分钟就要
来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的 顾客尤为有效。
3、 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧 来促成交易。
4、 帮助准顾客挑选，促成交易
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格
、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方
挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5、 巧妙反问，促成订单
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格
、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方
挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
银行职员客户沟通工作制度
简介
本文档旨在规范银行职员与客户间的沟通工作，确保客户获得高质量的服务和满意的体验。
沟通原则
- 尊重客户：在与客户进行沟通时，银行职员应始终尊重客户的权利、需要和意见。
- 清晰表达：银行职员应以简洁明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语或复杂的金融概念。
- 积极倾听：银行职员应全神贯注地倾听客户的问题、建议和需求，并提供有效的解决方案。
- 及时回应：银行职员应尽可能快速地回应客户的请求或问题，避免长时间的延迟或无回应。
- 保护客户隐私：银行职员应严格遵守相关法律和规定，确保客户个人信息的保密性。
沟通方式
银行职员与客户可以通过以下方式进行沟通： - 电话沟通：银行职员应在电话接听时态度友好、语音清晰，并尽量解决客户问题或提供相关信息。
- 面对面沟通：银行职员在与客户进行面对面沟通时，应注意言行举止，保持专业和友善的态度。
- 书面沟通：银行职员应在书面沟通中使用准确、简洁的语言，确保信息的清晰传达。
沟通培训
为提高银行职员的沟通技巧和服务质量，银行将定期组织沟通培训，包括但不限于以下内容：
- 有效沟通技巧：培训银行职员使用简明、准确的语言与客户进行有效沟通。
- 客户服务技能：培训银行职员提供高质量的客户服务，包括倾听、理解和解决客户问题的能力。
- 行业知识更新：定期对银行职员进行相关金融和法律法规的培训，以确保他们对行业动态的了解。
沟通监督与反馈
银行将建立沟通监督机制，确保银行职员遵守沟通工作制度。客户可以通过以下途径提供对银行服务的反馈： - 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对银行服务的评价和建议。
- 投诉渠道：建立投诉渠道，客户可通过电话、电子邮件或书面信函等方式向银行提出投诉或意见。
结论
本文档规范了银行职员与客户间的沟通工作，旨在提供高质量的服务和满意的客户体验。银行将通过培训和监督机制不断优化沟通工作，以满足客户的需求和期望。
职业技能：提高沟通能力的培训课程推荐
1. 介绍
在现代职场中，良好的沟通能力对于个人和组织都至关重要。无论是与同事合作，与客户建立关系还是领导团队，都需要一定水平的沟通技巧。为了帮助个人提高沟通能力，许多培训机构和学院提供了针对不同层次和需求的培训课程。本文将推荐几个值得考虑的提高沟通能力的培训课程。
2. 推荐课程
2.1 沟通技巧入门课程
• 该课程适用于初学者或希望巩固基础知识的人士。
• 课程内容包括有效倾听、表达清晰思路、以及适当运用非语言沟通等方面。
• 学员将通过角色扮演、小组讨论等互动方式提升实际应用能力。
2.2 冲突解决和谈判技巧培训
• 这个课程专注于帮助学员有效地处理职场冲突。
• 学员将学习处理冲突的策略和技巧，以及有效的谈判技巧。
• 通过角色扮演和案例研究等实践活动，学员将有机会实际运用所学知识。
2.3 跨文化沟通培训
• 针对在跨国公司工作或与不同文化背景人员交流的人士设计。
• 学员将学习如何理解和尊重不同文化之间的差异，并改善与多元文化团队的合作和交流。 • 通过案例分析和小组讨论，学员将加深对跨文化沟通的理解并提升应用能力。
2.4 演讲和表达技巧课程
• 此课程旨在帮助学员有效地发表演讲和提高口头表达能力。
• 学员将学习如何构建清晰的演讲结构、使用恰当的语言风格以及掌握说服力强大的表达方式。
• 实践是这门课程中以角色扮演、演示等形式展开。
3. 总结
良好的沟通能力是职场成功不可或缺的一部分。通过参加相应的培训课程，个人可以提高自己的沟通技巧，更好地与他人合作和交流。虽然以上仅是几个示例，但希望能够帮助您找到适合自己需求的沟通能力培训课程。记住，学习永远是一个持续发展的过程，不断提升沟通技巧将获得职业生涯的长期回报。
