案例分析: 与大客户保持持久关系的秘诀
大客户销售是渠道管理中的经典课题，如何维持和发展与大客户的关系呢？简单的说，厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例.
今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。
外汇远（掉）期目标客户甄别及案例分析
第一部分 目标群体
前提：首先目标客户一定是有外汇业务经营资质的我（他）行客户。鉴于目前我行客户结构较不平衡，以出口导向型企业为主，故下文中主要是针对出口企业进行描述。凡满足以下特征的，各经营单位可作为潜在客户重点关注。
1、日均存款
1）对于日均存款很低的客户群体，也可能是我行目标客户。首先应判断客户是否存在资金回笼较为分散、金额较小、资金周转速度快这些特征。具备上述特征的客户其实也具备在我行办理远期结售汇业务的潜力。
原因分析1：客户资金周转速度快是导致存款较少原因之一，但这说明客户财务经营情况良好，信用风险相对可控。更值得一提的是，这类客户由于其流动性相对较紧，这使得其在我行办理结汇时的议价能力相对会弱，刚性结汇意愿强而导致结汇需求的价格弹性较小。所以这类客户将会成为我们中收的主要来源。
原因分析2：收汇资金回笼较为分散、金额较小的情况下，使得客户平时在我行多以即期结汇为主。我们不妨向客户推介远期择期结售汇业务，在为客户锁定财务成本的同时，也提高客户在我行办理远期结售汇业务的比重。今年以来，我行对客即期结售汇业务收益率约1.1/千，远期结售汇业务收益率约3.5/千。通过提高远期业务占比可以在不改变业务总额的情况下提高中收的目的。
2）日均存款在等值20-50万美元区间的客户。
一般情况下，客户存款若为闲臵资金，一般期限不会太长（可为1周、1个月等各畸零期限），存款金额也基本在上述区间内。故上述区间内的客户应予以重点关注，可推荐办理外汇掉期业务。
原因分析1：若客户有人民币存款，一般其人民币存款机会成本较低（因为该存款属于客户闲臵资金、收益率低、存款期限较短），为客户办理B/S（客户方向）外汇掉期的几率较高。
原因分析2：若客户有美元存款，一般且美元存款机会成本较低（因为该存款属于客户闲臵资金，收益率低、存款期限较短），可以向客户推荐办理S/B（客户方向）外汇掉期的几率较高。
【案例题目1】：客房地热的维修
提交人：袁建胜 职务：工程副经理 明月山度假村
案例描述：从十月份开始，我针对客房热水用量过大问题进行了分析与排查，经查证地热项目水管漏水严重。
一、A栋排查地热给水管漏水，我们通过地面感温，排污井等各个点进行排查。最后我们排查到1111房。挖出后证实是地热给水管接头脱出，其每小时漏水量大约在20吨左右。
二、对B栋也进行了排查在没有入住客人时每天的用水量在400吨左右。排查的点有多处，我们排查了2188.2119.2118.还有绿化带，一楼走廊等多处.。排查维修了多处漏水点，在维修后我们对其用水进行了核查，用水量还是有增无减，而且还出现过2.3.4楼热水供应不上，没有水压。我们对其进行了排查，在B栋后面进水管埋在深4米左右的泥土下，对我们的抢修带来了很大的困难。
案例分析：一、在排查过程中，地热水管给回水在设计，施工中考虑不周全，给回水管直接安装于1楼地面下面1.2米深处。
二、客房主管道供生活用水与地热供水没有分开，也没有做阀门开
关。
三、由于地热给回水管埋在地面深处，给排查维修带来了极大困难拖延了处理问题的时间。更花费了大量的人力及物力，造成了不必要的浪费。我们与施工单位进行了协商，最后确定给地热给回水管进行了改造，包括各处给水安装了阀门。
四、酒店各区域的主供水管道在前期施工过程中有大部分没有埋沙，没有安装水管伸缩接和区域阀门，没有备用给水管。
【案例题目2】：服务中心新风及排风系统的改善
提交人：袁建胜 职务：工程副经理 明月山度假村
案例描述：从开业以来，温泉休息厅及餐饮部等区域的空气质量不够理想，我们针对酒店各区域的新风及排风设施以及空调系统进行了排查。特别是餐厅包厢等区域，配套设施有些控制电源都难以找得到，所有空调（新风）机房（三间），均无新风，回风调节阀，原设计的新风管道尺寸小，新风机组原设计的风量与现在安装的风量变小了，风管连接没有按设计施工，原设计新风管道均没有按设计方案施工，天花板上原设计的排风管道均没有按原设计接到走廊，却接到卫生间排风系统总管上。
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Word 资料 客户服务案例分析
一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：
案例一 客户到底想要我做什么？
（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
客户：我想查一下我的XX卡在不在银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？
客：XX柜台
热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打来，正好我接，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？
客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个。
客：那你给我打这个什么意思呢？
柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个。我找我们经理给你打好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？
