03《导游业务》教学大纲

导游业务

- 13 - 《导游业务》课程理论教学大纲

课程中文名称：导游业务

课程编码：1120062

课程英文名称： Skill of Tour Guiding

课程类型：专业基础必修课

适用年级：一年级

适用专业：旅游管理、酒店管理、应用英语

总学时：36学时

先修课程：导游基础知识

后续课程：模拟导游

编写人：赵霞 、马小婷 、秦燕

审定人：李晓红 秦燕

一、课程简介

（一）课程性质与任务

《导游业务》是由新疆维吾尔自治区导游资格考试教材编撰委员会组织编写的导游资格考试用书，满足自治区导游人员资格考试和旅游院校教学的需求，获得了各方面的肯定和广泛的好评。此门课程需和其他三门课程同步进行教学，如《导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《汉语言文学知识》，为培养自治区导游服务人员奠定基础。

（二）课程教学目的和要求

通过学习《导游业务》课程，使旅游管理专业学生在校期间能全面了解旅游业的基本概况，学习和掌握导游带团时所需具备的各种基础理论和基本方法，培养学生细致分析问题、灵活解决问题的能力，为考取全国导游资格证打下坚实的基础。

（三）课程教学内容

1、导游服务概述

2、团队导游服务程序及规范

3、散客导游服务程序及规范

4、导游服务常见问题的处理与应变能力

5、导游服务常见事故的处理与预防

6、导游服务相关知识

7、导游人员带团技能

8、导游人员讲解技能

9、导游人员语言运用技能

10、导游人员职业道德及行为规范

二、课程教学总体安排

（一）学时分配建议表

学时分配建议表

序号 内容概要 教学环节

讲课 习题课 实训 设计

1 导游服务概述 2

2 团队导游服务程序及规范 6

3 散客导游服务程序及规范 6

4 导游服务常见问题的处理与应变能力 6

5 导游服务常见事故的处理与预防 6 导游业务

- 14 - 6 导游服务相关知识 2

7 导游人员带团技能 2

8 导游人员讲解技能 2

9 导游人员语言运用技能 2

10 导游人员职业道德及行为规范 2

合计 36

（二）教材及教学参考书

1、推荐教材

国家旅游局人事劳动教育司主编.导游业务知识.旅游教育出版社,第五版.

2、教学参考书

[1]王昆欣主编.全国导游人员资格考试模拟试题汇编.旅游教育出版社,2010年8月.

[2]李天元主编.旅游学(第二版).高等教育出版社,2006年3月.

（三）课程考核方式

1、考核方式：以闭卷考试方式进行，考核内容应包括教学所涉及章节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。

2、成绩构成：课程结业成绩=平时成绩*0.3+期末成绩*0.7。

三、课程教学内容及基本要求

（一）导游服务概述（2学时）

1、教学目的

了解：导游服务的产生和发展、导游服务的性质和特点。

掌握：导游服务的基本原则、导游人员的分类及职责。

2、教学重点与难点

（1）教学重点：导游服务的概念、性质、特点。

（2）教学难点：导游服务的特点。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）导游服务的产生和发展

（2）导游服务的性质、地位和作用

（3）导游服务的特点和基本原则

（4）导游人员的分类

（二）团队导游服务程序及规范（6学时）

1、教学目的

了解：旅行社业务及团队导游服务的概念。

掌握：地陪、全陪导游服务程序与标准。

2、教学重点与难点

（1）教学重点：地陪、全陪导游服务程序与标准。

（2）教学难点：地陪、全陪导游服务程序。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）旅行社业务及团队导游服务组成

（2）地陪导游服务程序与标准

（3）全陪导游服务程序与标准

（三）散客导游服务程序及规范（6学时）

1、教学目的 导游业务

- 15 - 了解：散客的概念。

掌握：散客导游程序及规范。

2、教学重点与难点

（1）教学重点：散客的概念及带团标准。

（2）教学难点：散客导游程序及规范。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）散客旅游概述

（2）散客导游服务程序

（四）导游服务常见问题的处理与应变能力（6学时）

1、教学目的

掌握：旅游者在旅游过程中在吃、住、行、游、购、娱六方面的个别要求的处理。

2、教学重点与难点

（1）教学重点：旅游者在旅游过程中在吃、住、行、游、购、娱六方面的个别要求的处理。

（2）教学难点：旅游者在旅游过程中在吃、住、行、游、购、娱六方面的个别要求的处理。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）旅游者个别要求处理的原则

（2）旅游者餐饮、住房方面个别要求的处理

（3）旅游者娱乐和购物方面个别要求的处理

（4）旅游者自由活动要求的处理

（5）旅游者其他个别要求的处理

（五）导游服务常见事故的处理与预防（6学时）

1、教学目的

了解：导游服务过程中常见的事故。

掌握：如何对常见事故进行处理。

2、教学重点与难点

（1）教学重点：如何对常见事故进行预防。

（2）教学难点：如何对常见事故进行处理。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）旅游活动计划和日程变更的处理

（2）漏接、错接、空接的处理及预防

（3）误机（车、船等）事故的处理及预防

（4）旅游者丢失证件、贵重物品和行李的处理及预防

（5）旅游者走失事故的处理及预防

（6）旅游者患病和死亡问题的处理及预防

（7）旅游安全事故处理及预防

（8）旅游者越轨行为的处理

（六）导游服务相关知识（2学时）

1、教学目的

掌握：导游服务过程中的相关知识。

2、教学重点与难点 导游业务

- 16 - （1）教学重点：各种旅游常识。

（2）教学难点：如何灵活运用各种旅游常识。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）交通运输常识

（2）旅游者出入境和海关常识

（3）货币、保险常识

（4）卫生常识及其他

（七）导游人员带团技能（2学时）

1、教学目的

了解：导游人员如何带团、带好团。

掌握：带团的特点、处理工作环节和内容的技能。

2、教学重点与难点

（1）教学重点:带团的特点、处理工作环节和内容的技能。

（2）教学难点:与游客交往的技能。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）导游人员的自我管理

（2）带团的特点和原则

（3）处理工作内容与环节的技能

（4）与游客交往的技能

（5）与其它相关环节协作的技能

（八）导游人员讲解技能（2学时）

1、教学目的

了解：导游讲解遵循的原则与要求。

掌握：导游讲解的技巧与方法。

2、教学重点与难点

（1）教学重点:导游讲解的技巧与方法。

（2）教学难点:导游讲解的技巧与方法。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）导游讲解应遵循的原则与要求

（2）导游讲解的技巧与方法

（九）导游人员语言运用技能（2学时）

1、教学目的

了解：各种语言表达形式。

掌握：导游交际语言技能。

2、教学重点与难点

（1）教学重点: 各种语言表达形式。

（2）教学难点: 导游交际语言技能。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容 导游业务

- 17 - （1）口头语言与态势语言

（2）导游语言表达技能

（3）导游交际语言技能

（十）导游人员职业道德及行为规范（2学时）

1、教学目的

了解：导游人员的职业道德和行为规范。

2、教学重点与难点

（1）教学重点:导游人员职业道德和基本素质。

（2）教学难点:导游人员礼貌礼节。

3、教学方法

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

4、教学内容

（1）导游人员的职业道德

（2）导游人员的基本素质

（3）导游人员礼貌礼节

（4）导游人员行为规范