客户服务管理系统

客户服务管理系统

可行性研究报告

持有人：

目录

一、技术领域及背景 ....................................................................................................................... 2

1.1、技术相关 ........................................................................................................................ 2

1.2、技术背景 ........................................................................................................................ 2

1.3、客户服务管理的发展状况及研究现状 ........................................................................ 4

1.4、技术研发的必要性 ........................................................................................................ 4

二、技术分析 ................................................................................................................................... 5

2.1、技术组成 ........................................................................................................................ 5

2.2、技术创新点及应用展望 ................................................................................................ 7

2.2.1、技术创新点 ..................................................................................................... 7

2.2.2、技术应用展望 ................................................................. 错误!未定义书签。

三、市场与风险分析 ....................................................................................................................... 9

3.1、市场需求分析 ................................................................................................................ 9

3.2、风险分析及对策 .......................................................................................................... 10

3.2.1、风险分析 ....................................................................................................... 10

3.2.2、风险对策 ....................................................................................................... 12

四、经济与社会效益分析 ............................................................................... 错误!未定义书签。

4.1、经济效益分析 ................................................................................ 错误!未定义书签。

4.2、社会效益分析 ................................................................................ 错误!未定义书签。

五、报告结论 ................................................................................................... 错误!未定义书签。

一、技术领域及背景

1.1、技术相关

技术名称：客户服务管理系统软件技术

技术持有人：

1.2、技术背景

在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时，还会对您的服务大加赞赏？至此，以客户为中心”的管理理念和信息化需求运行而生。

目前随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。

客户服务管理系统软件技术作为客户服务的最重要的利用方式之一，也越来越受到企业的关注。目前中国的客户服务理念已经比较成熟，客户服务管理软件技术的可靠性得到很大程度的信赖，国内先进的企业已经达到甚至超过发达国家企业的客户服务标准。在经济竞争日益激烈的今天，有着很强的可推广性。中国已有成功推广的样板可供参考，客户服务管理系统软件技术在中国大规模推广的条件已经成熟。目前，国内的客户服务管理系统软件正在蓬勃发展。

从长远来看，客户服务管理系统软件技术的前景很好。

从目前的情况来看，客户服务管理系统软件技术是可以迅速在全国范围内应用的成熟技术。

1.3、客户服务管理的发展状况及研究现状

客户服务管理自提出之时就引起了很大的关注并在几年的时间里在全世界掀起了客户服务管理软件技术的热潮。从1999年下半年开始,客户服务管理软件技术就开始在我国IT业内风风火火地热了起来,不管是企业用户还是国内外软件厂商都开始关注它。像以往的ERP、电子商务等新理念一样,客户服务管理软件技术在国内的发展经历了从传入到启动这样一个过程,不可否认这些新理念对推动我国信息化建设发挥了积极的作用并呈现了自身独有的特点。

1、.市场需求量大 在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后,客户服务管理软件技术逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代,客户关系管理系统给企业带来了一定的经济效益,这使得很多企业用户对客户服务管理软件技术的市场需求加大

2 缺乏适合的客户服务管理软件技术 虽然自客户服务管理软件技术 进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的客户服务管理软件技术 产品，但是能够提供功能比较全面的客户服务管理软件技术产品的国内厂商很少，他们绝大部分只是提供一些粗糙的功能模块，实用价值大大缩减并不能适合企业的实际情况，不是真正意义上的CRM 产品。

1.4、技术研发的必要性

客户服务管理是公司层面的销售策略，通过围绕客户细分来重组公司职能，满足客户需求，联系客户和 供应商等手段来实现企业利润最大化和客户满意度。运作良好的客户服务管理系统能提供更好的客户分析决策，了解客户真正需求，增强与客户的互动，增加与 客户联系渠道，对客户渠道和企业后台的整合，有效进行产销平衡。

客户服务管理技术又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户服务管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户服务管理软件技术的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的客户服务管理软件技术可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际客户服务管理论坛统计，国际上成功的客户服务管理软件技术实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

二、技术分析

2.1、技术组成

客户服务管理软件技术的构成主要包括：客户关系管理软件、数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术。其一般模型为： 一 客户服务管理软件系统的一般模型

客户服务管理软件技术的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。

1 客户服务管理软件技术的面向的对象是客户和市场

2 客户服务管理软件技术的主要过程由市场、销售和服务构成

3 客户服务管理软件技术各个过程都有特定的任务要完成

根据客户服务管理软件技术的一般模型，可以将客户服务管理软件技术软件系统分为三个组成部分。

（1）接触活动

客户服务管理需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：

电话/传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet、面对面的沟通、

其他营销渠道，如金融中介或经纪人、呼叫中心（Call Center）

（2）业务功能

市场营销管理、销售管理、客户服务与支持

（3）数据库

客户信息数据库管理系统是客户服务管理软件系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。