收银服务培训资料

第十八章 收银服务部分

第一节 收银员每日工作流程

1、营业前

1）打卡点名，开班前会，到出纳室报到，领取上机所需物品（备用金【零钞】、包装专用袋、专柜章印、表格、钱袋、【笔、沾水盒、封口胶】等）

2）到达收银台后，开总电源、UPS电源、显示屏、主机、打印机、输入密码进入收银系统，放入备用金关好钱箱;进入销售状态.

3）认真检查收银机、刷卡机、银行POS机是否正常，如有异常及时汇报；

4）将营业所需用物品、耗材摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；

5）整理好有关促销DM单,整理好购物篮、购物车，打扫收银台及周围卫生，准备营业。

2、营业中

1）收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体面对顾客行鞠躬礼,双手承接顾客所购商品；

2）收银前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一扫描录入，提醒顾客使用积分卡;

3）收银员在扫码时应将商品从购物篮内取出，不得直接在购物篮内扫码.装在推车内商品应先取出并有序置放在操作台前端(可请顾客取出），然后再逐一扫码;

4）扫描商品时,要求正确、规范,仔细核对每个商品电脑显示的品名、规格、价格是否一致,并逐一报出单品价格；

5）收银员拿取购物篮或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码，然后将购物篮侧翻，对其余商品扫码操作。向顾客报总价后，在顾客付款间隙将购物篮内扫描后商品分大小整齐摞放在操作台后面；

6)读不出条码的商品用手工输入编码,同条码多件商品，清点数量后，扫条码后输入总数量；

7）能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行核对;

8）收银时，收银员应左手持商品，右手持扫描枪相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读；

9）扫描时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，每完成1个商品扫码,收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确后给顾客报价，禁止不看屏幕连续扫码；

10）当电脑显示的商品与实物不符时：

（1）部门商品资料错误，返回部门核对后重新扫描。

(2)标价与电脑显示价不符，由收银服务部、防损部负责人证明后， 收银台做好记录，按低价售出，差价由营运部门赔偿；

(3）商品的品名、规格、条码、编码不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知相关部门进行更换；

（4）顾客私自更换条码,一旦发现立即上报防损部处理；

11）对包装相近的商品辨明清楚，收银员应避免将不同商品误作同一商品以数量键键入。对包装在一起的搭送赠品，收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入；

12)营业中遇电脑故障或POS机故障,立即通知相关人员处理；

13）具备防盗防损意识:

（1)专柜销售的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；

(2）熟悉散货商品知识，对包装内商品是否异常能辨识。

（3)熟悉基本生鲜知识，对包装内商品是否异常能辨识。

14)顾客购买原封整箱商品的,收银员应找到纸箱上内装商品数量说明,以数量键键入并对相应单品扫码。注意保证键入数量的正确与单品取样正确,进入销售状态；

15）所有商品输入电脑后，应快速准确报出商品总额，并询问顾客是否还有其它商品,以及用什么方式结算;

16）经扫码的商品应置放操作台后端，与未扫码的商品保持30CM以上距离; 共 12 页 第 2 页 17）提醒顾客使用提货卡、提货券、积分卡结算方式和注意事项，顾客购买商品较多时，收银员应关照顾客清点。

18)协助顾客装袋并提醒顾客注意易碎商品，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；

19）在有条件的门店设立打包台，实行顾客自主装袋、防损监控。

3、营业后

1）闭店，待门店值班人员通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；

2)收好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下,到指定地点清账；

3）收银员按规定格式填写现金收入表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；

4）联营柜开单销售的收银联单据，应及时汇总；

5）将点好的营业款和缴款单交给收银组长或出纳复核无误后签字交接；

6）按公司规定锁好留存备用金;

7）收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭,罩上收银机罩；

8)将孤儿商品归到业务部门；

9）确定无遗漏物品后方可离开.

第二节 服务台每日工作流程

1、营业前的准备：

1）清洁、整理服务台；

2）整理、补充必备的物品。包括：记录表格及笔、大小胶带、干净抹布、剪刀、礼品包装纸等；

3）准备好退换货用的定额备用金；

4）检查设施设备.包括：电源、音频线是否连接；播放器有无异常；网线是否连接；

5）仪容、仪表的检查。包括:

（1）整洁的服装。每位员工的服装,包括鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。工牌佩带在统一且固定的位置。

（2）清爽的发型。头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

(3)适度的化妆.员工上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

(4）干净的双手。若员工的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

7）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。 ；

8）收集当日特价单、制作当日店促特价商品.

2、营业中

1)开具发票和顾客作废发票的处理；

2）保持服务台及周围环境的清洁；

3)会员业务办理；

4)顾客询问及投诉处理；

5)换货、退货处理;

6)店内广播；

7)发放店内的宣传单、特价单；

8)赠品发放；

9）为顾客提供增值服务;

10)填写好各种表格。

11）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理

3、营业后

1）清理作废发票以及各种票券； 共 12 页 第 3 页 2）结算顾客退货总额;

3)整理服务台及周围的环境卫生；

4)关闭电脑电源并盖上防尘套；

5)处理顾客的退换货商品；

6）清理赠品；

7）关闭服务台设施设备的电源。

8\顾客遗留物品登记,并签字确认。

第三节 收银员权限设置

针对目前收银员权限管理各门店不统一，现制定统一的收银员权限管理方案，请各门店按照该权限管理来设置你门店的权限：

管理组别:

1、 收银非现场管理组

人员：门店收银服务经理、门店店长

拥有权限：销售数量、现金、代金券、开柜、交班、确认、清除、退货、交班并关机、更正、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、收银日报、重打小票。《盘点功能》

2、 收银现场管理组：

人员：门店收银组长、门店收银服务经理

拥有权限：销售数量、现金、代金券、信用卡、提货卡、开柜、交班、确认、交班并关机、更正、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、盘点功能、联营单价

3、 收银组

人员：门店收银员

拥有权限：销售数量、现金、代金券、信用卡、提货卡、确认、提货卡查询、提货卡改密、商品查询、交易挂帐、屏幕锁定、修改密码、盘点功能、联营单价、总计

门店需要按照以上设置来进行收银机权限设置，保证前台操作安全规范.

作为收银员，凡购物的顾客都将和收银员打交道,商品都要经过收银员的手而售出，收银员是与顾客接触最多的员工.收银区是门店的一扇重要窗口，收银员的言行举止,直接体现了企业的整体形象.一次周到的服务也许能促使一位普通顾客成为常客，而一个看似微不足道的失误，却会让顾客对整个企业的形象产生一系列负面联想，甚至影响到一批顾客群，给企业带来难以弥补的损失。收银员的目标：为顾客提供正确、迅速、便捷的结账服务.为顾客提供符合规范的礼仪服务。

4、 收银员系统注意事项

系统注意事项

1、 凡是通过收银区出店的商品，必须经过结算付款，严禁让任何人少付款通过收银台

2、 必须使用本人的收银编码（工号）登录进入收银工作，登录后发现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。初始口令(密码）必须修改后再正式收银，不要使用容易被他人猜译的生日、电话号码等数字作口令，更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失.如发现口令已泄露应立即修改。出现异常的收银款短少,若能排除自身的错误，应考虑自己的口令是否泄露，并立即修改口令.在正常情况下，每月至少修改一次口令（可几个口令循环使用）。

3、 严禁盗用他人的工号、口令收银，如因特殊交易，现场负责人/其他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避/移开视线。

4、 非结算作业不得打开收银机钱箱（向指定人员兑换零钱、解交大额现金除外）

5、 收银机未经许可不得让无关人员使用。

6、 严禁在工作中途未退出本人操作之前强行切断收银机电源或切断收银总台电源而关机（非常特殊的情况下，经现场负责人批准并登记后关机除外）。

7、 靠近通道一侧的手拿取商品，另一手持条码扫描枪/操作键盘，将商品条形码印刷面经扫描器读码，共 12 页 第 4 页 听到“嘟"声后表示扫描成功,核对扫描显示的品名、价格、金额等是否与实物相符（如出现一码多品的可选菜单,应当根据商品实物选择菜单中的对应品种）

8、 如有完全相同的商品切忌用销售数量键录入商品，必须一品一扫，录入后核对数量是否正确。

9、 扫描前对于能打开外包装或封口有打开痕迹的商品（如牙膏、化妆品、灯管、小家电等等）应打开包装查看内装商品与外包装是否相符。

10、 扫描捆绑买赠商品，对捆绑时未遮挡住赠品条码的应注意区分商品和赠品，避免将赠品扫描入机。

11、 在为顾客购物积分时，切忌用手输入会员卡号，必须是扫描或刷磁条卡.

差错处理

1、 发现多键入了商品数量或重复扫描等差错，应向顾客致歉,不得要求顾客多买商品,同时报告值班经理进行销售清除、退货处理.

2、 顾客临时的决定(如因现金不足)不买某些已扫描入机的商品,应尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买。应报告值班经理进行销售清除、更正处理，不得因此责怪、冷待顾客.

3、 顾客对价格持异议（通常是收银机显示价高于标签价格），应向顾客致歉并立即报告值班经理查询，如确认是超市工作疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉，如顾客不接受解释而不愿意购买/坚持标签价付款，应尊重顾客的意愿，由值班经理进行退货、清除、更正处理。并由相关负责人承担该差价损失。

4、 发现显示商品档案信息与商品实物不符或条码不能识别的，应向顾客致歉并告知顾客：“对不起，这个商品条形码有误，暂时无法销售.”已扫描入机的错档商品报告值班经理进行更正处理。

5、 对于一些由条码电子秤打印以及包装不平整的商品条码，如不能被识读，应该将条码部位整理平整后再尝试扫描.整理后仍不能识读，如属电子秤打印的条码，可用手工方式输入条码数字；但如属定型包装商品，不得手工输入,应不予销售(但目前暂允许手工输入条码数字）。该类商品交值班经理待营业空隙或营业结束后交部门负责人处理