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软件工程管理（售后服务）IT服务技能系列培训售前篇联想集团有限公司版权所有IT服务技能系列培训——售前篇（四）软件工程管理学员手册联想集团XX公司IT1for1事业部2001年11月能否做好软件的服务对于提高IT服务的质量是至关重要的，用户对于计算机系统的整体满意程度很大的部分是来自于他们对直接操作的软件产品中得来的，因此如何使我们提供的软件产品获得用户较高的满意度就显得有为重要。
也许您没有从事过软件开发的工作，或者您根本不会C++/JAVA等编程语言，可是您同样有可能介入到软件项目当中来，同样能够充分发挥您的作用，因为除了最终的编程工作外，其他的项目参和者的努力对软件项目的成功同样起着举足轻重的作用，同样是不可忽视的。
《软件工程管理》课程就是为了提高您于软件项目中除纯技术工作的其他工作，如项目管理和需求获取等方面的不足而设计开发的，通过对软件工程的全面介绍使您能够掌握软件项目的全过程，了解项目组中人员的角色和分工，从而找到自己的定位，同时能够使您对软件项目进行控制，合理的安排人员、进度，更有效的保证软件的质量,且能够通过科学的方法获得且提交高质量的软件需求，从而获得最大的客户满意度。
第壹部分软件概述3第1章软件3第二部分软件项目的管理6第2章项目管理的概念6第3章软件项目计划7第4章风险管理9第5章项目进度安排及跟踪9 第三部分软件需求11第6章基本的软件需求？11第7章客户的需求观12第8章需求工程的推荐方法13第9章软件需求和风险管理13第10章建立项目视图和范围14第11章聆听客户的需求14第12章编写需求文档15第13章软件的质量属性15第14章设定需求优先级16第15章需求的质量验证17附件18用户需求规格说明书18第壹部分软件概述●到底什么是计算机软件？●为什么我们不断努力要建造高质量的基于计算机的系统？●我们如何对计算机软件的应用领域分类？●关于软件仍存于什么样的神话？第1章软件壹系列软件关联的问题于计算机系统的整个发展过程中壹直存于着，而且这些问题仍会继续恶化：1．硬件的发展壹直软件。
IT服务技能系列培训售前篇IT服务技能系列培训——售前篇（四）软件工程管理学员手册联想集团有限公司IT1for1事业部2001年11月能否做好软件的服务对于提高IT服务的质量是至关重要的，用户对于计算机系统的整体满意程度很大的部分是来自于他们对直接操作的软件产品中得来的，因此如何使我们提供的软件产品获得用户较高的满意度就显得有为重要。
也许您没有从事过软件开发的工作，或者您根本不会C++/JA V A等编程语言，但是您同样有可能介入到软件项目当中来，同样能够充分发挥您的作用，因为除了最终的编程工作外，其他的项目参与者的努力对软件项目的成功同样起着举足轻重的作用，同样是不可忽视的。
《软件工程管理》课程就是为了提高您在软件项目中除纯技术工作的其他工作，如项目管理和需求获取等方面的不足而设计开发的，通过对软件工程的全面介绍使您能够掌握软件项目的全过程，了解项目组中人员的角色和分工，从而找到自己的定位，同时能够使您对软件项目进行控制，合理的安排人员、进度，更有效的保证软件的质量,并能够通过科学的方法获得并提交高质量的软件需求，从而获得最大的客户满意度。
第一部分软件概述 (3)第1章软件 (3)第二部分软件项目的管理 (8)第2章项目管理的概念 (8)第3章软件项目计划 (11)第4章风险管理 (15)第5章项目进度安排及跟踪 (15)第三部分软件需求 (17)第6章基本的软件需求？ (18)第7章客户的需求观 (20)第8章需求工程的推荐方法 (21)第9章软件需求与风险管理 (23)第10章建立项目视图与范围 (23)第11章聆听客户的需求 (23)第12章编写需求文档 (25)第13章软件的质量属性 (26)第14章设定需求优先级 (28)第15章需求的质量验证 (28)附件 (31)用户需求规格说明书 (31)第一部分软件概述●到底什么是计算机软件？●为什么我们不断努力要建造高质量的基于计算机的系统？●我们如何对计算机软件的应用领域分类？●关于软件仍存在什么样的神话？第1章软件一系列软件相关的问题在计算机系统的整个发展过程中一直存在着，而且这些问题还会继续恶化：1．硬件的发展一直软件。
IT销售顾问与售前顾问培训IT销售顾问与售前顾问是IT公司中非常重要的职位，他们负责对客户进行产品销售和推广，并提供专业的技术支持服务。
对于IT销售顾问和售前顾问来说，他们需要具备一定的专业知识和销售技巧，以便能够有效地促成销售和提供满意的技术支持。
为了培训IT销售顾问和售前顾问，以下是一些培训的关键领域和方法：1. 产品知识培训：IT销售顾问和售前顾问需要详细了解公司的产品及其技术特点。
他们需要了解产品的功能、优势以及解决问题的能力。
培训内容可以包括产品演示、案例分析和技术指南等。
2. 销售技巧培训：IT销售顾问需要具备良好的销售技巧，如了解客户需求、建立良好的沟通和推销技巧，并能有效地解答客户疑问。
培训可以包括销售策略、谈判技巧和客户关系管理等。
3. 技术支持培训：售前顾问需要具备一定的技术知识和支持能力，以满足客户的需求。
培训内容可以包括产品安装、配置和故障排除等技术操作。
4. 解决问题能力培训：IT销售顾问和售前顾问需要具备良好的解决问题能力。
他们应该能够快速识别和解决客户遇到的问题，并提供合适的解决方案。
培训可以包括案例分析和模拟演练等。
5. 团队合作培训：IT销售顾问和售前顾问通常需要与团队成员密切合作。
因此，培训应注重团队合作技巧、沟通和协调能力的提升，以便能够融入团队并协同工作。
为了实施培训，可以采用以下方法：1. 内部培训课程：公司内部可以开展课程，聘请专业人员进行专业知识和销售技巧的培训，或者通过内部员工进行经验分享。
2. 外部培训机构：可以邀请外部培训机构提供相关的培训课程，以提供更专业和全面的培训内容。
3. 实际操作和案例分析：培训过程中可以模拟真实销售场景，让参与者进行实际操作，并进行案例分析和讨论，以帮助他们更好地理解和应用所学知识。
4. 定期评估和反馈：为了确保培训的有效性和持续改进，可以定期对培训效果进行评估，并根据评估结果提供适当的反馈和改进建议。
培训IT销售顾问和售前顾问的目标是提升他们的专业素养和销售技能，以提供优质的技术支持和满足客户的需求。
it售前服务(it售前培训课程)一、教学内容本节课的教学内容来自于《信息技术》教材的第五章第一节，主要内容包括：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
通过本节课的学习，使学生了解IT售前服务的概念，掌握其基本流程和技巧，提高学生的信息技术应用能力。
二、教学目标1. 了解IT售前服务的定义、重要性及其基本流程。
2. 掌握IT售前服务的技巧，提高沟通能力和问题解决能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提高学生的实践操作能力。
三、教学难点与重点重点：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
难点：IT售前服务的技巧的应用和实际操作。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教学PPT、案例资料。
学具：笔记本电脑、课本、学习资料。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一个真实的IT售前服务案例为背景，引导学生了解IT售前服务的实际应用场景。
2. 知识点讲解：通过PPT讲解，使学生了解IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
3. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中的IT售前服务流程和技巧，培养学生团队合作精神。
4. 课堂互动：设置随堂练习，让学生运用所学知识，解决实际问题，加深对知识点的理解。
5. 技巧训练：通过角色扮演，让学生模拟IT售前服务场景，锻炼学生的沟通能力和问题解决能力。
7. 作业布置：布置课后作业，巩固所学知识。
六、板书设计板书内容主要包括：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
通过板书，使学生对IT售前服务有一个清晰的认识。
七、作业设计1. 请简述IT售前服务的定义和重要性。
2. 根据案例资料，分析其中的IT售前服务流程和技巧。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应认真反思教学效果，针对学生的掌握情况，调整教学策略。
同时，鼓励学生进行拓展延伸，如收集更多的IT售前服务案例，进行深入分析，提高学生的实践操作能力。
重点和难点解析一、教学内容细节重点关注1. IT售前服务的定义：要明确IT售前服务是指在销售过程中，为客户提供专业的技术支持和咨询服务，以满足客户的需求，提高销售效果。
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大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单.DOC
内部训练课程
训练大纲
一、搜集潜在客户名单的原因
二、搜集潜在客户名单的作法
三、如何处理自己上门的不速之客
四、讨论及沟通
一、搜集潜在客户名单的原因
⏹搜集潜在客户名单的最重要目当然是希望有机会成交。
但是，进
一步剖析后，其原因为：
⏹在我们这个行业里，潜在客户的经营是必要的。
因为计算机化的
投资，除了软，硬件的成本外，客户本本身所投入的人力、物
力、时间及相关皂配合，往往令经营者考虑良久。
、
⏹此投资偏又不像购买其它机械设备般立竿见影，其效益很难量
化。
⏹投资金额动辄数十万、上百万。
在企业中，往往都属中型甚或大
型采购。
在计算机化失败率偏高的情形下，亦使经营者踌躇再
三。
⏹信息业与制造业平时无哈交，集即老板平常所关心的市场，合作
的厂商中，不见得跟信息业扯上关系。
一旦他想计算机化，不见
得知道你。
⏹潜在客户的经营就好比农夫播种，妥善照顾才能丰收。
你平常就
让你的客户知道你，建立公司形象，一旦老板痛定思痛，决定花
钱时，你才不致丧失商机。
⏹由于我们所销售的商品属于无形商品，其成交前提是建立他对你
专业的信任，若丧失先机后才企图扳回情势往往事倍功半。
二、搜集潜在客户名单的作法
潜在客户，其实就是你的市场，一个业务员必须随时随地对市场动向进行了解掌控常用的方法有下列几种：
⏹工商名录
现在如中华征信所，每隔一段时间，就会将厂商数据，包括公司名称，负责人，电话，地址，主
要产品，登记资本额，员工人数……打印成册销售。
⏹旧客户介绍
另一个有效来源，即旧客户介绍。
在你做客户服务时，请不要忘记提醒他介绍客户给你，有时我们同仁售后服务做得很好，但始终不曾说『总经理，我们正在找寻像您这样的客户，不晓得在您所认识的企业中，有那些是您觉得以他们的规模应该要进行计算机化的？能否麻烦您告诉我？』这句话必须讲，且必须常讲。
因为，这件事对他而言不重要，他不可能记住，也不可能主动想起，自然有您不断提醒，方有可能。
大海
捞针－谈如何搜集潜在客户名单.DOC
⏹路过
⏹外界所举办的研讨会及展览会。
不妨到场取得名单，搜集名片。
例如现在很流行EDI、税捐机构亦会举办『新成立企业如何节税』、硬
体公司举办的研讨会、机械展、电子展、信息产品展……。
也都不失为一种取得潜在客户名单的方式。
⏹建立您的人脉
经常参加活动、硬件公司、配线公司、企管顾问、同业公会的聚会……等。
有时透过客观的第三者之
推荐，会有意想不到的效果。
⏹客户的客户或供货商名单
⏹专业杂志
四、讨论及沟通
上述几种方法，可能仍嫌不足，就一个业务员而言，必须随时保持警觉，记得业务是一个24小时的工作！！
您必须随时补充更新您的数据库!
三、如何处理自己上门的不速之客
可能大家都会有过客户自动上门的经验，他或许要求看软件或许要求介绍公司甚或要求您提供Reference的名单，因为他说他们公
司即将计算机化。
但他是真的吗？
根据经验，有几种状况，客户会自动上门
⏹他的确曾听过，他的确有评估计算机化的需求。
⏹他收到我们的FaxDM或广告函跑来索取数据。
⏹他来探测敌情。
⏹他跑错地方了。
⏹顾问公司或企管公司前来要求合作机会。
⏹他要买硬件/数据库/工具……。
不管他是基于上述的那一种原因，基本上业务人员必须有一套自己因应之道：
⏹搞清来意
当然来者是客，倒杯水，互换名片，这是基本礼貌，最重要的你
必须搞清楚对方来意!
１．他是怎么知道康易的，不论他是属于那一种，请你记得多用开放式问句，让他多说，举例：
“某某先生你好，请问有什么我可以效劳的地方”
“我们公司想计算机化，我正在找合适的软件，听说你们公司不错，我想来看看。
“哦!你听谁说？”
大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单.DOC
“同行闲聊时提起的。
”
“你一定是个很敬业的人，连闲聊都不忘公事，不知是那一家，我真该谢谢他。
请注意，若他闪烁其词，则事必有诈，若他提出公司行号，相关人员，请记住，因为这是你了解这一潜在客户的最佳管道，且是你营销过程一最佳利器，因他即然推荐你，代表印象不坏。
２．他的公司背景数据─────做什么产品，公司规模，公司电话，地址。
３．他所扮演的脚色─────boss，幕僚，顾问师。
４．若他要求展示软件，请记得了解：
Ａ．计算机预算有没有时间表？
Ｄ．计算机化的决策程序
Ｅ．评估的人在这家公司的影响力。
Ｆ．评估的人背景资料。
Ｇ．过去有没有计算机化经验。
Ｈ．若曾计算机化失败，其历史。
２．你真的要展示软件吗？
我的经验是”NO”，理由：
Ａ．他告诉你的可能不是真的──必须有时间查证。
Ｂ．在对方状况未能清楚掌握之前，你的展示很难奏效。
Ｃ．任何一个计算机化评估案，若你不能取得主导权，充份发挥影响力，其实作成功的机会不大。
３．建议您：
请你想办法把他导入你最熟悉的处理案子的模式。
任何一个案子的进行其实都应经过精心设计，既是设计则应了解对方的相关数据才能引君入瓮。
在此强烈建议您，
未摸清楚对方之前你的DEMO失败风险是非常高的有一句话供您参考”您销售的是对方的需求而不是您的产品”
各位进行一个案子初期不防设计一个通用步骤通用程序)，每一程序都有左证数据包括话术，报章杂志之报导，客
户证言。
无论如何，标准化可帮你节省精力并增进效率
４．无论您作了哪些处置，都请记得”安排下次会面时间，地点。
”
否则您的案子极易陷入”等待状态”
(2。
)若他只是来索取数据───
１，你仍必须了解他的一切。
２，他为什么须要这份数据───有兴趣而已。
────MA YBE可能有需求。
１．有兴趣：
请不要只是把数据给他然后挥挥手SA YBY-BY因为，他可能看不懂你给
的不是他要的───大失所望造成负面影响，我建议：
１．进行简短而有力的公司简介，留下深刻印象。
２．把要给他的资料，很快的带着他浏览一遍，并确定是否是他心目中所期望。
若是恭喜你，你又多了一个潜在的REFERENCE，若不是───请你务必了解他
真、的需求并给予适当指引，请你务必留给对方好的印象。
３．请务必留下对方的相关资料
４．江湖大忌--------
大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单.DOC
给资料而不说明
若您只给份资料，而不做任何说明，那不如不给，因为
１.他可能误解数据内容
２.回去后可能置之垃圾筒
３.可能放再抽屉的最底层，下次整理时仍难逃垃圾筒命运。
