抱团打天下组建高效团
队震旦
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
震旦管理咨询（上海）有限公司
第一单元
抱团打天下：组建高效团队
沟 通
沟通的重要性
在社会学家的心中，「有真正沟通的地方，才有真正的爱，有真正
的爱，才有真正的成长。」沟通被视为维护人际和谈最基本的要素，也
是这个社会能够持续成长的原动力。沟通消补了人类彼此间的猜忌，促
进彼此需要的了解，更近而且互相尊重彼此的存在。在企业体内，为了
发挥组织的各项管理功能，沟通更是不可或缺，请看参考图(五)
从上图，我们可以了解沟通正好整合了下列几项管理功能：
计划——从现况分析、目标拟定到战术讨论。
组织——从组织的设计到权责的区分。
人事——从选才、育才、用才到留才。
领导——从冲突的化解到士气的激励。
控制——从成果的检讨到作业的修正。
沟 通
何谓沟通
所谓的沟通简言之，就是将“讯息”(message)由一人传述给另一
抱团打天下
组建高效团队
本单元重点
□ 高效团队的基本要素………………………………….1
□ 团队业绩曲线………………………………………….3
□ 团队业绩评价指标…………………………………….5
□ 提升曲线：从个人业绩到团队业绩…………………..6
□ 团队、障碍与结局：摆脱困境………………………..7
沟通协调 参考图 （五）
人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。
□ 沟通的模式
沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位受讯者
（receivor），发讯者将讯息编码(encoding)为某种符号后，以某种
方式传达给受讯者，受讯者接到之后，再经过解码（decoding），了
解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考图(六)。
沟 通
何谓沟通
在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通
是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收信者是否了解，
更重要的他无法肯定收讯者的预期行为。
事 例：
讯息——请你在下星期二提出产品上市计划
变码——转译为英语
传讯——以口头方式
解码——经理要我星期二提出产品上市计划
回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您
反应——获得同意，开始写上市计划
沟 通
讯 息 编 码 传 讯 解 码 反 应
回 馈
发
讯
者
收
讯
者
参考图 （六）
何谓沟通
□ 有效沟通的步骤
沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通
并不只是单纯的符号传送，它更有深一层的心理意义，有效的沟通在
受讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤：
注意
“注意”是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，
里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产
生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收
系统。
了解
“了解”是指收讯者能掌握讯息的要点，例如先生要太太赶快做
饭，太太只做饭而没炒菜，这就是一种误解，因为太太没有根据先生
的意思做推论。
接受
“接受”是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循
要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁、等值的
报偿等。
行动
“行动”是指受讯者产生预期行为，以达成沟通的目的，如果没
有预期行为，沟通是无效的。
沟 通
沟通的障碍
在沟通的过程会出现许多干扰（noise），这些干扰将影响沟通的有
效性，这些干扰如下列所示：
讯息竞争（message competition）
知觉障碍（perception obstacle）
语言障碍（language obstacle）
地位障碍（status obstacle）
抗拒改革（resistance to change）
□ 讯息竞争
收讯者的注意力若集中在某些事情，将会忽略发讯者的讯息，这
些使收讯者心不在焉的事情就是讯息竞争，例如上司正在检讨本月工
作绩效，部属却想着昨晚的约会情形。
沟 通
沟通的障碍
□ 知觉的障碍
人的知觉各有差异，也因为知觉差异，所以每个人所感受到的现
实世界各自不同，也因此我们有时会觉得自己理直气壮，而对方却认
为我们岂有此理。
人的知觉差异大体可区分为“官能的现实”（sensory reality）
和“理念的现实”（normative reality），所谓官能的现实是人的
眼、耳、舌、鼻、触觉所能观察得到的世界，其所以发生差异，主要
是每个人观察的角度不同，例如圆柱体的上视图是个圆，侧视图是个
长方形，而实际上则是个圆柱体，接下来谈到理念现实差异的成因，
主要是每个人不同的心理状态产生投射差异，例如王课长想告诉小王
上次事情处理的缺点，一开始小王就觉得课长又找他麻烦，态度立即
变得非常恶劣，这是因为小王观念中一直认为王课长不喜欢他，所以
善意的行为经过小王的解释就变成了蓄意挑剔。
