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物流业务中的客户满意度与口碑研究随着全球贸易的快速发展和电子商务的迅猛兴起，物流业务已成为现代社会经济活动中不可或缺的一部分。
在这个竞争激烈的市场中，客户满意度和口碑已成为物流企业赢得竞争优势的重要因素。
本文将探讨物流业务中客户满意度与口碑的关系，并提出相应的研究方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是衡量一个企业在满足客户期望和需求方面的能力的指标。
在物流业务中，客户满意度关系到企业的生存与发展。
满意的客户更倾向于继续选择并推荐服务供应商，而不满意的客户则可能转而寻找其他竞争对手。
因此，提高客户满意度可以提高客户黏性和忠诚度，稳定市场份额并增加收入。
二、客户满意度的影响因素1. 服务质量：物流业务中的服务质量包括交货准时性、货物完整性、准确性和可追溯性等方面的要素。
良好的服务质量可以提高客户满意度。
2. 价格水平：客户对价格的敏感程度不同，有的客户更注重价格，而有的客户更注重服务质量。
因此，恰当的价格策略可以提高客户满意度。
3. 客户关系管理：建立良好的客户关系可以增强客户对供应商的信任感，并提高客户满意度。
通过及时沟通、关怀和解决问题，企业可以与客户建立良好的合作伙伴关系。
三、口碑的作用及影响因素口碑是指客户对企业的评价和反馈，是客户满意度的一种外在体现。
积极的口碑可以增加企业的知名度和美誉度，提高企业的竞争力。
影响物流业务口碑的因素包括：1. 服务质量：客户通过亲身体验来评价企业的物流服务质量。
如货物准时送达、服务态度友好等。
良好的服务质量会引发客户积极的口碑。
2. 客户满意度：客户满意度高的企业通常会产生更多的正面口碑。
满意的客户更容易愿意与他人分享他们的经验。
3. 社交媒体：在互联网时代，社交媒体成为了人们传递信息和获取信息的重要渠道。
客户通过社交媒体平台分享对物流企业的评价和意见，对其他潜在客户的购买决策产生直接影响。
四、客户满意度和口碑的研究方法1. 问卷调查：设计针对客户的满意度和口碑的问卷，通过收集和分析客户的意见和反馈，了解客户对物流企业的评价和期望，从而改进服务质量和满足客户需求。
摘要物流配送中心在运转过程中，必须努力让客户满意，在进行配送活动时，为客户探索降低成本的道路，力求流程成本的最小化，提高客户的满意度。
如何优化配送流程，提高配送效率，降低配送成本始终是困扰物流企业的一个问题。
传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合，它只能提供一个理论思考的依据。
实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。
针对影响物流配送顾客满意度中的“处理顾客抱怨行为”、“技术与维修服务”、“商品包装”、“送货时间的配合度”等因素进行分析，给出提高这些指标的优化策略，为物流企业降低成本、提高效率、提升顾客满意度提供借鉴。
本文将从配送流程与提高顾客满意度两方面探讨如何优化物流配送系统。
目录引言 (1)1中小企业的界定、作用和发展特点 (2)2物流配送系统存在的问题 (2)3 基于优化配送流程实现物流配送系统的优化的策略 (4)3.1 进货环节 (5)3.2仓储环节 (5)3.3配送环节 (6)4 基于顾客满意度的物流配送优化策略 (6)4.1 考虑“处理顾客抱怨行为”的策略 (7)4.2 考虑“商品包装服务”的策略 (8)4.3 考虑“技术与维修服务”的策略 (8)4.4 考虑“配送效率和配送费用”的策略 (9)4.5 综合配送策略 (9)结论 (10)参考文献 (11)引言现在的生活越来越方便，在家里打一个电话，或者点一下鼠标，你所需要的报刊、书籍、光盘等就有人送货到家，这是我们在生活中体验到的物流配送。
我国的物流配送现状是以市场为导向，以企业为主体，构造多层次、多类型的物流配送格局。
当前我国物流发展正处于蓬勃发展阶段。
但是如何优化配送流程，提高配送效率始终是困扰物流企业的一个问题。
传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合，它只能提供一个理论思考的依据。
实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。
物流配送中心在运转过程中，必须努力为客户探索降低成本的道路，在进行配送活动时，力求流程成本的最小化。
物流服务的顾客满意度研究随着电子商务的兴起和全球化贸易的发展，物流服务成为连接供应链的重要环节，直接关系到企业的运营效率和顾客满意度。
本文将对物流服务的顾客满意度进行研究，探讨其影响因素和提升方法。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是物流服务质量的重要评价指标，直接决定着企业的竞争力和口碑。
满意的顾客会形成持续的忠诚度，推荐给他人；而不满意的顾客则可能转而选择竞争对手的服务，对企业形象造成负面影响。
因此，提高物流服务的顾客满意度对企业的可持续发展至关重要。
二、影响物流服务顾客满意度的因素1. 交货及时性：顾客对物流服务的一个核心期望是能够按时交货。
物流公司需要设立合理的配送时间，并确保准时送达，避免延误和丢失物品的状况发生。
2. 物流追踪和信息沟通：及时准确的物流信息可以增强顾客对物流服务的信心和满意度。
物流公司应提供物流跟踪系统，方便顾客实时了解货物位置和状态，同时建立有效的沟通渠道，及时回应顾客的咨询和投诉。
3. 服务态度和专业水平：物流服务人员的服务态度和专业水平对顾客的满意度有直接影响。
友好、热情的服务和专业的运作能力能够提升顾客的满意度，并为企业树立良好的品牌形象。
4. 费用和透明度：物流服务的费用水平和透明度也是顾客考虑的重要因素之一。
物流公司应制定公开透明的费用体系，并提供合理的价格，以满足顾客对物流服务的期望。
三、提升物流服务顾客满意度的方法1. 投入技术与信息化：在物流操作中，引入先进的技术和信息化系统能够提高物流效率和准确性，减少错误和失误，增强顾客满意度。
2. 建立客户关系管理：物流公司应建立健全的客户关系管理体系，通过定期沟通和回访，了解顾客的需求和意见，进一步改进服务质量。
3. 追求创新和差异化：物流市场竞争激烈，物流公司需要不断追求创新和差异化，提供独特的服务和增值服务，以吸引和留住顾客。
4. 培训和提升员工素质：物流服务质量的提升离不开员工的专业能力和服务意识。
物流公司应加强员工培训，提高其素质水平，提供更加优质的服务。
物流行业的服务质量与顾客满意度研究1.引言1.1 概述在物流行业中，服务质量对顾客满意度有着至关重要的影响。
随着全球市场的不断扩大和竞争的加剧，物流企业需要更加注重提高服务质量，以提升顾客满意度，从而保持竞争优势。
因此，本文将重点研究物流行业的服务质量与顾客满意度之间的关系，并提出一些建议，以帮助物流企业提升服务质量，更好地满足顾客需求。
1.2文章结构1.2 文章结构：本文主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分中，首先将对物流行业的服务质量与顾客满意度进行概述，然后介绍本文的结构和目的，并最后进行总结。
在正文部分，将分别探讨物流行业的服务质量概述，服务质量对顾客满意度的影响以及顾客满意度对物流企业的重要性。
最后，在结论部分，将总结研究结果，并提出物流行业提升服务质量的建议，同时展望未来的研究方向。
整体结构清晰，逻辑性强，能够全面深入地探讨物流行业的服务质量与顾客满意度的关系。
1.3 目的：本文旨在探讨物流行业的服务质量对顾客满意度的影响，并分析顾客满意度对物流企业的重要性。
通过对物流行业服务质量和顾客满意度的研究，旨在提出一些改进物流服务质量的建议，以满足顾客需求，提高顾客满意度，从而促进物流行业的健康发展。
同时，本文也对未来物流行业服务质量与顾客满意度的研究方向进行了展望，以期为相关研究提供参考。
1.4 总结通过本文的研究，我们深入探讨了物流行业的服务质量与顾客满意度之间的关系。
我们发现，良好的服务质量能够直接影响顾客的满意度，从而对物流企业的发展起到至关重要的作用。
同时，我们也强调了顾客满意度对于物流企业的重要性，顾客的满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的口碑和品牌形象。
我们建议物流企业在提升服务质量的同时，要充分重视顾客的意见和建议，不断优化服务流程，提高服务效率，以期提高顾客的满意度。
同时，未来的研究也应该进一步探讨如何在提升服务质量的同时降低成本，提升企业的竞争力。
物流企业顾客满意度研究摘要：顾客只有对企业的产品或服务满意了，才有可能重复购买企业的产品或服务，成为企业的忠实顾客，因而提高顾客满意度已经成为企业竞争的焦点，本文在研究顾客满意度模型的基础上，提出了物流企业提高顾客满意度的策略和措施。
关键词：物流；顾客满意度；顾客价值The Customer Satisfaction Study of Logistics EnterpriseHu Yongjun(Port and Maritime Management, Guangzhou Maritime College)Abstract: Only customers satifactoring with the product or service, they will be possible to become the loyal customers,thereby customer satisfaction has become the competitive focus of businesses, on the basis of the model of customersatisfaction, this paper proposed logistics enterprises to improve customer satisfaction strategies and measures.Key Words: logistics; customer satisfaction; customer value一、何谓顾客满意Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅在于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。
物流行业客户满意度研究摘要物流行业作为重要的支撑产业，在国民经济中具有不可替代的地位。
随着物流行业的发展，客户满意度成为了评价物流服务质量的重要指标之一。
本论文旨在探究物流行业客户满意度研究，分析客户在物流服务中的需求和行为，并提出提高客户满意度的有效措施，以期为实现物流服务质量的优化提供参考。
关键词：物流行业，客户满意度，需求，行为，措施正文一、引言物流行业是现代经济的重要组成部分，是实现企业价值链集成和全球化生产的基础。
以客户为中心的营销理念已经成为物流服务商的共识，客户满意度也成为了评价物流服务质量的重要指标之一。
因此，研究物流行业客户满意度对于提升服务质量和适应市场需求具有重要的现实意义。
二、客户需求和行为特点分析物流服务的需求和行为具有一定的特点，了解这些特点对于提高客户满意度至关重要。
1.需求特点物流服务的需求主要分为三类：时间需求、空间需求和信息需求。
其中时间需求是最基础的需求，客户希望在规定的时间内收到货物；空间需求则是指客户希望在自己需要的地方收到货物；信息需求则是指客户需要了解货物的实时状态。
2.行为特点客户在选择物流服务时通常会考虑以下因素：价格、服务质量、配送时间、货物安全和物流公司信誉等。
另外，客户在与物流公司互动的过程中也会表现出一定的行为特点，如及时反馈、参与投诉和评价等。
三、提高客户满意度的有效措施1.建立以客户为中心的服务理念物流企业应该将客户的需求和行为作为服务质量的中心，建立以客户为中心的服务理念。
2.完善服务流程物流企业应该完善服务流程，提高信息透明度，响应速度更快，缩短服务时间。
3.扩展服务范围物流企业应该根据客户的需求扩展服务范围，包括提供更加专业化、多元化的服务，如定制化服务、增值服务等。
4.提高服务质量物流企业应该加强员工培训，提高服务质量，在运输安全、物流效率和服务态度等方面不断进行提升。
案例：顺丰速运顺丰速运是中国领先的综合物流服务供应商之一，顺丰在物流服务中一直坚持以客户为中心的服务理念，不断优化服务流程，提高服务质量。
物流公司客户满意度分析论文摘要：快速变化的市场环境使得物流公司客户满意度成为一个重要的研究领域。
本论文通过对物流公司客户满意度的定义、影响因素以及测量方法的研究，总结出不同因素对客户满意度的影响，并提出了提高客户满意度的建议。
通过分析市场需求、服务质量和成本控制等方面的改进，可以帮助物流公司更好地满足客户需求，提升客户满意度。
关键词：物流公司，客户满意度，影响因素，测量方法，市场需求，服务质量，成本控制引言：在全球化和电子商务的发展下，物流行业正面临越来越大的竞争压力。
物流公司需要不断提高服务质量和满足客户需求，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
因此，了解客户满意度并采取相应措施提高它，成为物流公司非常重要的任务。
一、物流公司客户满意度的定义客户满意度可以被定义为客户对物流公司提供的产品和服务的感知质量和期望值之间的差异。
客户满意度通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交货速度、售后服务等方面的评估。
二、影响物流公司客户满意度的因素影响物流公司客户满意度的因素主要包括以下几个方面：1. 服务质量：服务质量是客户满意度的一个重要因素。
物流公司需要提供准确、高效、及时的服务，以满足客户对交货时间和货物质量的要求。
2. 价格：物流公司的价格对客户满意度有着重要影响。
客户希望以合理的价格获得高质量的物流服务。
3. 售后服务：物流公司需要提供良好的售后服务，对客户的问题和投诉能够及时回应和解决。
4. 企业形象：物流公司的企业形象对客户满意度有着重要的影响。
良好的企业形象能够提升客户对物流公司的信任和满意度。
5. 产品质量：物流公司提供的产品质量直接影响客户对物流公司的满意度。
物流公司应确保货物的安全性和完整性，以满足客户对货物质量的要求。
三、物流公司客户满意度的测量方法为了更好地评估客户满意度，物流公司可以采用以下几种测量方法：1. 问卷调查：通过向客户发送问卷调查，了解客户对物流公司服务的评价，从而得出客户满意度的指标。
题纲前言 (3)一、物流行业客户满意度调查目的及方法 (4)(一）物流行业客户满意度调查的目的 (4)（二）物流服务满意度调查的方法 (4)二、物流行业客户满意度调查情况分析 (5)（一）快递物流行业客户满意度调查分析 (5)（二）第三方物流客户满意度的分析 (6)(三）逆向物流客户满意度调查研究分析 (7)(四）国有物流行业客户满意度调查研究分析 (7)三、客户满意度的解决措施 (7)（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施 (7)(二）第三方物流企业客户满意度的解决措施 (8)(三)逆向物流客户满意度调查研究改进的措施 (8)（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施 (9)四、客户电话满意度调查分析以及改进方式 (9)五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施 (9)参考文献 (11)附件一： (12)附件二： (14)附件三： (16)【摘要】最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可.大家都觉得物流行业是下一个黄金点，所谓物流是第三方物流的诱惑，各种类型的物流行业都相继的出现.难道物流行业真的如投资者想象的那样是遍地黄金吗？我认为第三方利润全是针对第一、第二利润源泉而言的。
商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。
按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流成本开支,从而变相的增加企业收入如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业管理显得尤为重要由于同行业企业间的技术水平差距不是很大,要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。
【关键词】服务满意度诱惑成本竞争力技术前言近年来随着物流行业服务的兴起，越来越多的企业和组织进入到物流行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，物流快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。
物流行业客户满意度调查及研究引言：随着全球化和电子商务的发展，物流行业变得越来越重要。
物流服务的质量直接影响了企业的竞争力和客户满意度。
因此，对物流行业的客户满意度进行调查和研究至关重要。
本文将探讨物流行业客户满意度调查的目的、方法、重要性，以及物流行业客户满意度的影响因素和改进措施。
一、客户满意度调查的目的物流行业的客户满意度调查的目的在于了解客户对物流服务的满意程度，并通过客户反馈提供有针对性的改进措施。
客户满意度调查的目的还包括：1.发现客户对于物流服务的需求和期望。
2.检验物流服务的质量和效率。
3.评估物流服务提供商的绩效和客户关系管理。
二、客户满意度调查的方法三、客户满意度调查的重要性客户满意度调查对于物流行业至关重要，原因如下：1.客户满意度是物流服务质量的重要衡量指标，也是企业竞争力的重要组成部分。
2.通过客户满意度调查，可以了解客户对物流服务的满意程度，找出不足之处并进行改进，提高物流服务质量。
3.客户满意度调查可以帮助建立良好的客户关系，提升客户对企业的忠诚度和口碑。
四、影响物流行业客户满意度的因素1.送货的准时性：客户对于物流服务的一个重要期望就是能够按时准确地送达。
2.物流服务的可靠性：物流服务提供商应该能够提供高质量的服务，并在遇到问题时能够及时解决。
3.售后服务：售后服务对客户满意度的影响也非常重要。
及时的售后服务可以增强客户对物流服务提供商的信任和满意度。
4.价格合理性：客户在选择物流服务提供商时往往会考虑价格因素。
价格的合理性直接影响客户是否选择继续合作。
五、改进物流行业客户满意度的措施为提高物流行业的客户满意度，可以采取以下措施：1.加强物流服务的可追溯性和准确性，提高送货的准时性。
2.提供高质量的物流服务，包括安全和可靠的运输，避免货物损坏和丢失。
3.建立完善的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉，并提供有效的补救措施。
4.根据客户的需求和预期，优化物流服务规划和安排，并提供个性化的解决方案。
物流行业客户满意度研究摘要物流行业近年来得到了长足发展，但是客户对物流服务的满意度始终是一个重要问题。
本文从客户满意度的定义、客户满意度的影响因素、客户满意度的评价方式和提高客户满意度四个方面探讨了物流行业客户满意度问题。
研究发现，物流服务质量、物流成本、物流速度、物流安全性和物流技术等因素对客户满意度产生重要影响，而通过定期收集客户反馈、量化评估客户满意度并不断改进物流服务水平等方法可以有效提高客户满意度。
因此，物流企业要不断学习和掌握客户需求，遵循客户至上的原则，提升服务质量和水平，从而提高客户满意度，促进物流行业的进一步发展。
关键词：物流行业；客户满意度；影响因素；评价方式；提高方法AbstractIn recent years, the logistics industry has made great progress, but customer satisfaction with logistics services has always been an important issue. This paper explores the issue of customer satisfaction in the logistics industry from four perspectives: the definition of customer satisfaction,the factors that affect customer satisfaction, the evaluation methods of customer satisfaction, and ways to improvecustomer satisfaction. The study found that factors such as logistics service quality, logistics cost, logistics speed, logistics safety, and logistics technology have a significant impact on customer satisfaction. Therefore, logistics companies should continuously learn and master customer needs, follow the customer-first principle, improve service quality and level, and promote the further development of logisticsindustry.Keywords：logistics industry；customer satisfaction；factors；evaluation methods；improvement methods一、引言物流行业是现代经济的重要组成部分，它负责商品的生产、流通和销售等环节中物品的流动和储存，是商品流通的重要渠道，为经济发展提供了有力保障。
天津大学（高等教育自学考试）毕业设计（论文）说明书学院：专业：姓名：指导教师：年月摘要身处第三产业，客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。
对于物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客双赢。
本文首先介绍了国内外物流行业的整体发展现状和基础知识，然后阐述了客户满意度的定义、影响因素以及测评模型。
第四章主要是分析了我国物流行业客户满意度的现状以及出现这些问题的原因。
最后，提出基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。
关键字：物流行业客户满意度顾客满意度AbstractAs the tertiary industry, customer satisfaction is undoubtedly the the power source for the sustainable development of the logistics companies. For logistics enterprises, to establish new competitive advantages for logistics enterprises, it is required to adjust their operational objectives and strategies, practice customers satisfaction idea and perform customer satisfactory operation so as to achieve a win-win situation for both enterprises and customers This paper firstly introduces the domestic and international logistics industry's overall development status and basic knowledge, then expounds the definition of customer satisfaction, influencing factors and evaluation model. The fourth chapter is the analysis of the status of customer satisfaction of China's logistics industry, as well as the reasons for these problems . Finally, this paper comes up with some developing and innovative ways based on customer satisfaction for logistics enterprises.Keywords: logistics industry customer satisfaction目录第一章引言 (1)1.1 研究背景及意义 (1)1.2 研究现状 (1)1.2.1 文献统计情况 (1)1.2.2 文献内容分析 (2)1.3 研究内容 (4)1.4 研究方法 (4)第二章物流行业基本概述 (5)2.1 物流企业分类 (5)2.1.1 按照国家标准GB/T19680—2005分类 (5)2.1.2 按照企业是否以物流服务为主营业务分类 (5)2.1.3 按企业服务地域范围划分 (6)2.1.4 按企业资金来源分 (6)2.2 国外物流行业发展现状 (6)2.2.1 绿色物流是一大趋势 (6)2.2.2 电子物流成为焦点 (7)2.2.3 第三方物流快速发展 (7)2.2.4 专业物流与共同配送形成规模 (7)2.3 我国物流行业发展现状 (7)2.3.1 我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段 (7)2.3.2 物流理论研究缺乏综合性 (7)2.3.3 物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低 (8)2.3.4 物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展 (8)第三章客户满意度概述 (9)3.1 客户满意度概念发展及定义 (9)3.2 客户满意度的影响因素 (9)3.2.1 产品本身 (9)3.2.2 顾客的情感 (9)3.2.3 企业形象 (9)3.2.4 企业相配套的服务 (10)3.3 常用几种客户满意度指标体系模型介绍 (10)3.3.1 客户满意度测评指标模型建立原则 (10)3.3.2 客户满意度测评指标常用模型 (11)3.4 客户满意度测评方法 (13)3.4.1 简单易行法 (13)3.4.2 双重评价法 (14)3.4.3 采用结构方程模型 (14)第四章我国物流企业客户满意度研究 (15)4.1 我国物流企业客户满意度现状 (15)4.2 影响我国物流企业客户满意度的原因分析 (16)4.3 提高我国物流企业客户满意度的途径 (17)4.3.1 信息化水平和服务质量标准化、规范化 (17)4.3.2 及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力 (18)4.3.3 保持持续跟踪和改进过程 (18)4.3.4 加强物流行业专业人才队伍的建设 (18)4.3.5 物流服务一体化，提供更广泛的增值服务 (18)第五章结论 (20)参考文献 (21)致谢 (22)第一章引言1.1 研究背景及意义随着国际贸易飞速发展，物流业受到了前所未有的重视，并真正成为企业所关心的巨大的利润源泉，成为产业发展和经济发展的重中之重。
自80年代我国引入物流以来，我国的物流业发展也取得了显著的成绩，并带动了流通领域的巨大变化。
中国经济学家认为，今后世界只有三个系统，即生产系统、物流系统和经济系统。
其他系统都是从这三个系统分离出来的①。
物流行业对于非物流企业发展的影响是不容小视的，具体体现在以下几个方面。
第一，物流行业减少了企业采购的人力物力资源，使企业专注于核心业务，从而增强了企业的核心竞争力。
第二，物流行业为企业在全国范围内的分销提供支持体系，拓宽了企业的分销渠道，增加了企业的客户资源，在为企业减少成本的同时也增加了利益。
第三，物流行业专业的物流服务可以促进企业的国际化。
物流行业专业的物流系统和信息技术，有助于提升企业形象，不断促进企业的专业化和国际化。
诚然，巨大的利润后面肯定是日益激烈化的市场竞争，传统的消减成本和费用的方法已经很难给物流企业带来利润的最大化。
所以，为了争取更大的利益，物流企业开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度来获得利润的保持和提高。
物流行业作为一种服务业，其服务的人性化和客户的满意度直接影响了它的客户数量和客户忠诚度。
因此，提高客户满意度进而增加客户忠诚度成为企业效益的源泉。
1.2 研究现状物流行业自80年代引入我国以来学者们就对其发展进行了积极地讨论和研究，特别是近年来，对于第三方物流企业客户关系的管理研究正成为物流行业的一个讨论热点。
此外，信息系统的利用以及物流网技术服务于物流行业等话题也成为了学者们关注的重点。
1.2.1 文献统计情况为了全面了解国内学者近年来对物流行业用户满意度的研究状况，笔者对该主题有关期刊进行了调查。
①范佳静，第三方物流满意度影响因素测评：[硕士学位论文]，杭州；浙江大学，2005对于中文期刊论文：笔者以中文期刊全文数据库（CNKI ）的中国学术期刊网络出版总库为检索工具，在高级检索栏里，设置检索条件为题名或关键字或主题包含“物流行业”and “客户满意度”，检索词采用精确匹配，检索时间段设置为2000年1月1日到2013年9月1日。
共检索到2000—2013年间开放存取研究论文68条（检索时间：2013-8-7）。
通过手工阅读整理，最终得到的有效文献为55篇。
表1.1反映了各个时间段关于文献管理工具论文的分布情况。
表1.1 期刊论文数量统计（篇）由表1.1可以看出，我国文献管理工具的产出主要集中在2009—2013年，而且这5年的论文产出量占总量的57.18%，居总发文量的一半以上。
为了便于观察，笔者绘制了2000-2013年物流行业客户满意度论文数量变化趋势图，如图1.1所示。
图1.1 期刊论文数量变化趋势图对于国内图书，笔者利用读秀图书搜索，查找2000年以来出版的，书名中含有“物流行业客户满意度”的图书有0本，主题词中含有“物流行业客户满意度”的图书0本，目录中含有“物流行业客户满意度”的图书8本。
这说明，对于物流行业客户满意度这个论题，我国还没有完全一本介绍它的图书，一般是在介绍我国或者国外物流管理的图书中有一些章节介绍如何管理客户和增加客户依赖程度中有介绍要增加客户的满意度。
1.2.2 文献内容分析从表1.1和图1.1可以看出，虽然我国对于物流行业的研究已经超过30年，但是对于物流行业客户满意度的研究还是比较少的，相关的论文和著作数量也不多。
笔者利时间2000—2002 2003—2005 2006—2008 2009—2011 2012—至今 篇数0 7 16 19 13 所占比例 0 12.73% 29.09% 34.54% 22.64%用中国知网的聚类分析功能，将检索到的文献按中文关键字分组，并选取频次大于等于2的关键字进行主题分析，各关键字出现频次见表1.2。
表1.2 出现次数大于（或等于）2的关键词及其词频统计表关键词出现次数词频关键词出现次数词频客户关系管理12 11.76% 客户满意度9 8.82% 物流 6 5.88% 第三方物流 6 5.88%物流企业 6 5.88% 客户服务 3 2.94%评价 2 1.96% 服务质量 2 1.96%客户维护 2 1.96% 客户满意 3 2.94% 评价指标体系 3 2.94% 客户忠诚度 3 2.94% 战略实施 2 1.96% 信息化 2 1.96% 由表3的关键词词频分析可以看出，围绕着物流行业客户满意度这一概念进行的研究包含了很多的内容，有讨论物流行业应如何进行客户关系管理的，也有研究物流行业的信息化过程的。
而在这些关键词中，客户关系管理、客户满意度、物流、第三方物流和物流企业这几个词出现的频率较高，说明这些词汇是研究人员研究的热点。
因此，通过对关键词的词频分析笔者认为，目前国内对物流行业客户满意度的研究内容主要体现在以下几个方面：（1）对物流行业客户关系管理进行探讨，提出目前物流公司在客户关系管理中出现的问题和不足，并指出相应的改进措施。
包括了如何进行客户服务，如何提高服务质量，进而增加客户满意度和客户忠诚度。
