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快递公司工作人员的快递行业的客户满意度调查与分析快递行业作为电子商务的重要组成部分，扮演着连接购买者与销售者之间的重要角色。
而快递公司工作人员作为快递服务的执行者，其对客户满意度的影响不可忽视。
因此，对快递行业的客户满意度进行调查与分析，能够帮助快递公司了解客户需求，优化服务流程，提高整体客户满意度。
一、调查方法与样本选取为了准确了解客户对快递公司的满意度，我们采取了问卷调查的方式。
问卷包括客户对快递速度、安全性、服务态度等方面的评价指标，以及对快递服务的改进建议。
样本选取方面，我们选择了不同地区、不同性别和不同年龄段的客户，以确保调查结果的代表性和可靠性。
二、调查结果与分析1. 快递速度调查结果显示，大部分客户对快递速度比较满意。
然而，仍有一部分客户对快递的时效性提出了一些不满意的意见。
这可能与快递行业快速发展、订单量剧增导致的物流压力有关。
快递公司应该加强人力资源管理，提高配送效率，缩短送达时间，以进一步满足客户需求。
2. 快递安全性调查结果显示，客户对快递安全性较为担忧。
一些客户表示收到的包裹有过破损或丢失的情况，这给客户的购物体验带来了一定的影响。
快递公司应该加强包装的质量控制，配备安全可靠的物流设备，并实行全程监控，确保快递安全送达。
3. 服务态度调查结果显示，客户对快递公司工作人员的服务态度较为满意。
工作人员礼貌、友好、专业的服务态度受到了客户的认可。
然而，个别快递员在服务过程中存在态度不够亲切、缺乏耐心的问题。
快递公司应该加强服务人员的培训，提高服务水平，营造更好的服务氛围。
4. 改进建议调查结果显示，客户希望快递公司能够提供更加灵活的配送时间，增加上门取件的频率，并提供更完善的售后服务。
此外，一些客户希望快递公司能够提供更加准确的货物信息跟踪系统，方便实时了解包裹的位置和状态。
快递公司应积极倾听客户的建议，不断优化服务，满足客户多样化的需求。
三、结论与建议通过对快递行业客户满意度的调查与分析，我们可以得出以下结论和建议：1. 提高快递速度：加大投入，提高物流设备和人力资源管理水平，以缩短送达时间。
韵达物流服务市场调研报告韵达物流服务市场调研报告一、市场背景分析韵达物流是中国领先的快递物流服务提供商，拥有广泛的网络覆盖和强大的物流配送能力。
本次调研旨在了解韵达物流服务市场的现状和竞争情况，为企业决策提供参考。
二、市场规模和增长趋势根据调研数据显示，韵达物流服务市场在过去几年间保持了稳定增长的态势。
随着电商行业的迅猛发展，快递物流市场需求不断增加，韵达物流受益于电商的崛起，其市场份额稳步扩大。
三、竞争格局分析韵达物流服务市场竞争激烈，主要竞争对手有顺丰、圆通、中通等，这些企业不断加大投入，提高服务质量，透明化运营，提高运输效率。
此外，新兴物流平台如菜鸟网络、京东物流也逐渐崭露头角，对韵达物流构成了一定的竞争压力。
四、消费者需求与满意度调研调研显示，消费者对韵达物流的配送速度、货物安全以及客户服务的满意度较高。
然而，一些消费者对于韵达物流的价格是否合理持有不同意见，国内物流竞争激烈，价格成为消费者选择物流公司的一个重要因素。
五、发展趋势和策略建议1. 加强服务品质：继续提升配送速度及货物安全，减少快递包裹的损坏率，增加客户信任度。
2. 创新业务模式：积极探索物流与电商、共享经济等业务的结合，开发适应市场需求的多元化服务，如同城达、生鲜配送等。
3. 降低成本提升效率：利用高科技手段降低运营成本，提高效率。
例如，利用物联网技术实现仓储管理的智能化、人工智能算法优化线路规划等。
4. 加强品牌塑造：通过营销活动、品牌宣传等方式提升韵达物流在消费者中的知名度和美誉度，增强品牌影响力。
六、总结韵达物流服务市场在竞争激烈的环境下，仍然保持着稳步增长的态势。
消费者对韵达物流的服务质量较为满意，但价格问题仍然是一个需要关注的因素。
未来，韵达物流需要继续加强服务品质，创新业务模式，降低成本提升效率，并加强品牌塑造，以保持市场竞争力和持续发展。
快递行业客户满意度调查与改进快递行业是指通过专业的物流服务机构，将包裹、文件等货物从发件人处快速运送到收件人处的一种服务行业。
随着电子商务的快速发展，快递行业得到了前所未有的发展机遇。
然而，由于行业发展速度过快，一些问题也逐渐浮现，其中之一就是客户满意度的下降。
本文将对快递行业客户满意度进行调查，并提出改进建议。
一、调查方法及结果为了全面了解快递行业的客户满意度状况，我们进行了一系列的调查。
调查方法包括在线问卷、电话访谈和面对面访问等方式，调查对象为不同背景和地区的客户。
经过统计和分析，我们得出了以下调查结果：1.服务速度：大部分客户对快递服务的速度比较满意，认为快递公司在物流配送上具备一定的竞争优势。
2.信息透明度：客户普遍认为快递公司在信息透明度方面存在不足，对包裹的追踪信息不够准确和及时。
3.服务态度：快递员的服务态度是客户关注的重要方面，大部分客户对快递员的服务态度比较满意，但也有部分客户反映存在服务不周和态度恶劣的情况。
4.损失和破损：快递包裹的损失和破损是客户关注的难题之一，调查结果显示，有一定比例的客户在包裹运送过程中遭受了损失和破损。
5.价格合理性：客户对快递服务的价格比较敏感，普遍认为快递服务的价格相对较高。
6.投诉解决：客户在使用快递服务过程中遇到问题时，希望能够及时得到有效的解决，但是部分客户反映快递公司在投诉解决方面存在不足。
二、改进建议为了提高快递行业的客户满意度，我们提出以下改进建议：1.提升信息透明度：快递公司应加强对包裹物流追踪信息的准确性和实时性，通过建设信息平台，让客户能够随时了解包裹的运输情况。
2.加强服务培训：快递公司应加大对快递员的培训力度，提高其服务意识和服务水平，确保快递员能够友好、专业地为客户提供服务。
3.建立投诉处理机制：快递公司应建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉能够及时响应和处理，积极解决问题，提高客户的满意度。
4.加强损失和破损防控：快递公司应加强对包裹的安全防控，通过完善的包装和保护措施，减少包裹在运输过程中的损失和破损。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析快递作为现代物流行业的重要组成部分，承担着货物运输的重任。
而快递公司的工作人员作为服务的主要提供者，其能力和态度对客户的满意度具有重要影响。
本文将对快递公司工作人员的客户满意度进行调查与分析。
一、调查方法为了全面了解客户对于快递公司工作人员的满意度，我们采用了问卷调查的方法。
问卷涵盖了客户对于快递工作人员服务态度、专业能力、效率和沟通等方面的评价。
我们从快递公司的客户数据库中随机选取了500名客户进行调查，以保证结果的客观性和代表性。
二、调查结果1. 服务态度在客户对快递公司工作人员的服务态度进行评价时，调查结果显示有76%的客户认为工作人员态度友好亲和，注重细节；17%的客户认为工作人员服务态度一般，没有太多的体贴和关心；仅有7%的客户表示对工作人员的服务态度不满意。
2. 专业能力在客户对快递公司工作人员的专业能力进行评价时，调查结果显示有83%的客户认为工作人员具备较强的专业知识和操作技能；12%的客户认为工作人员专业能力一般，仍有提升空间；仅有5%的客户表示对工作人员的专业能力不满意。
3. 效率在客户对快递公司工作人员的工作效率进行评价时，调查结果显示有72%的客户认为工作人员工作迅速高效，能够及时送达货物；18%的客户认为工作人员工作效率一般，有时会导致送货延误；仅有10%的客户表示对工作人员的工作效率不满意。
4. 沟通在客户对快递公司工作人员的沟通能力进行评价时，调查结果显示有80%的客户认为工作人员沟通能力出色，能够清晰表达信息和应对问题；15%的客户认为工作人员沟通能力一般，有时会导致信息不准确或误解；仅有5%的客户表示对工作人员的沟通能力不满意。
三、分析与改进从以上调查结果来看，大部分客户对快递公司工作人员的服务态度、专业能力、效率和沟通能力都比较满意。
然而仍有一部分客户对某些方面表示不满意，特别是工作人员的服务态度、工作效率和沟通能力。
针对调查结果中不满意的方面，快递公司可以采取以下措施改进：1. 提高培训：加强对快递公司工作人员的培训，包括服务态度、专业知识、操作技能等方面，提高整体素质。
快递行业中的用户满意度调查与分析随着电子商务的迅速发展，快递行业已经成为现代社会中不可或缺的一部分。
用户对于快递公司的服务质量和效率提出了越来越高的要求，因此对于快递行业中的用户满意度进行调查与分析显得尤为重要。
一、调查方法为了全面了解用户对于快递行业的满意度，我们采用了多种调查方法，包括在线问卷调查、电话访谈、焦点小组讨论等。
通过这些方式，我们获取了大量的数据，为后续的分析提供了充分的支持。
二、用户满意度现状分析根据我们的调查数据显示，大多数用户对于快递服务整体表现较为满意。
他们认为快递公司的配送速度较快，取件方便，服务态度也比较友好。
然而，也有部分用户对于快递员的服务态度、派件准时性等方面提出了一些不满意的意见。
三、用户满意度影响因素分析通过对数据的细致分析，我们发现用户满意度受到多方面因素的影响。
其中，快递服务的速度、准时性、安全性以及客户服务水平等因素都对用户满意度产生重要影响。
快递公司还需要不断改进服务质量，提高用户体验。
四、用户满意度提升策略为了提升用户对于快递行业的满意度，我们提出了以下几点策略：1. 提升快递员的服务意识，加强培训，提高服务水平；2. 完善配送系统，提高配送准时性和安全性；3. 提高客户服务水平，及时解决用户投诉和问题；4. 引入新技术，提升快递行业的整体效率和服务水平。
通过以上策略的实施，相信快递行业的用户满意度将得到进一步提升，为行业的发展和用户体验提供更好的支持。
总结：快递行业中的用户满意度调查与分析对于行业的发展具有重要意义。
通过深入了解用户需求和反馈，快递公司可以不断改进服务质量，提高用户满意度，实现共赢局面。
愿快递行业在未来能够更好地满足用户需求，为社会经济发展做出更大贡献。
韵达快递校园满意度调查问卷问卷说明:您好!我是经管系人力资源管理专业的学生,为了解韵达快递在长沙学院的客户满意度,从而提高快递行业的服务水平,更好的服务高校消费者，我们诚挚邀请您参加我的调查活动。
本问卷采用不记名的方式,对您的个人信息将严格保密,按照您的真实感受回答即可。
谢谢您的参与!A1.你的性别是?○1男○2女A2.你所在的年级是?大一○2大二○3大三○4大四A3.大学期间你是否使用过快递?○1是○2否A4.你在学校最常使用哪种快递?(可多选)○1韵达○2申通○3圆通○4中通○5顺丰○6其他A5.你通常在什么情况下使用韵达快递?○1网上购物时○2寄送重要物品○3收发包裹○4其他A6.你平均每学期使用韵达快递的频率?○1不使用○2很少使用○3经常使用A7.你认为韵达快递与其他快递比较送货速度是否快捷?○1很快○2一般○3还可以○4很慢A8.你认为韵达快递的收费标准如何？○1偏低○2合理○3偏高○4太贵，不能接受A9.你喜欢何种方式接收快递？○1指定地点自取○2送货上门○3其他(请注明)________A10.你使用韵达快递时遇到过以下哪些问题？（可多选）○1物流速度慢○2货物损坏或丢失○3网络查询系统不完善○4服务态度不好○5售后处理不当○6其他（请注明）________A11.你认为制约校园快递的主要因素是什么？○1收费高○2速度慢○3安全性低○4宣传力度不够○5服务态度不好○6其他（请注明）_________A12.你觉得是否有必要要求快递由收件人亲自签收？○1坚决要求○2没办法的时候可以要求第三方代收○3无所谓○4第三方签收更好A13.总的来说，你对韵达快递满意吗？○1很满意○2满意○3一般○4不满意○5非常不满意A15.你对校园韵达快递的服务有什么要求吗？_____________________________________________________________________。
快递服务的客户满意度调查与分析随着电子商务的迅猛发展，快递服务变得日益重要。
对于消费者而言，物流运送的质量直接影响到他们在购物过程中的满意度和体验。
因此，了解和分析快递服务的客户满意度成为了各大快递公司的重要任务之一。
本文将对快递服务的客户满意度进行调查与分析。
一、调查目的快递服务的客户满意度调查的目的在于了解客户对于快递服务的期望以及服务满意度，从而帮助快递公司更好地改进和提升服务质量，满足客户需求。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查法，通过在线问卷的形式向广大快递服务消费者发放问卷。
问卷内容包括客户在使用快递服务时对于以下几个方面的评价：快递包装、运送速度、送货员服务态度、售后服务等。
问卷采用五分制评分方式，其中1分代表非常不满意，5分代表非常满意。
三、调查结果在对1000名消费者进行调查后，我们得到了一份详细的调查结果。
根据结果统计，以下是对快递服务满意度最高的几个方面：1. 快递包装：根据调查结果，有80%的消费者对快递包装给予了4分以上的高评价。
消费者认为快递包装的质量直接反映了快递公司的专业程度，而包装精美、耐压的快递包裹能够增加消费者的满意度。
2. 运送速度：运送速度也是消费者比较关注的一项指标。
在调查中，有70%的消费者对快递的运送速度表示满意。
消费者对于购物的需求通常都是急迫的，出色的运送速度能够提升消费者的满意度和忠诚度。
3. 送货员服务态度：送货员的服务态度对于消费者的快递体验来说非常重要。
根据调查结果显示，有75%的消费者对送货员的服务态度给予了较高评价。
礼貌、耐心、热情的送货员能够给消费者留下良好的印象，增加消费者对快递公司的信任度。
4. 售后服务：快递公司的售后服务也是消费者较为关注的一个方面。
在调查中，有65%的消费者对快递公司的售后服务表示满意。
有效的售后服务能够帮助消费者解决遇到的问题，提供良好的购物体验。
四、分析与改进措施根据以上调查结果，我们可以看出快递服务在大部分方面得到了用户的满意度认可，但仍存在一些问题。
韵达调查报告
背景
韵达速递是一家著名的快递配送公司，在国内拥有良好的口碑和用户群体。
但是近期，针对韵达快递的投诉和负面评价不断出现，引起了广泛关注。
针对这种情况，我们进行了调查，希望找出问题的根源，并提出改善建议。
调查过程
我们通过网上调查、电话调查和实地走访等多种方式，对韵达快递的服务质量、配送效率、客户满意度等方面进行了全面的调查。
调查结果
1.服务质量方面
在服务质量方面，大部分受访者反映韵达快递的态度比较温和，但是个别员工服务态度比较差，并且部分员工的专业水平也有待
提高。
2.配送效率方面
在配送效率方面，绝大部分受访者反映韵达快递的派送速度较快，但是，也有部分用户反映派件延迟、派件丢失等问题。
3.客户满意度方面
在客户满意度方面，虽然大部分用户对韵达快递的服务表示满意，但是个别用户对快递员的服务不满意，并且部分用户也对公
司在售后服务等方面进行了批评。
结论与建议
综合以上调查结果，我们建议韵达快递应该加大员工素质培训
力度，并在员工的考核制度、质量检查机制等方面进行改进，提
高服务质量。
在配送效率方面，韵达快递需要加强快递员培训，
减少派件延迟、派件丢失等问题的发生。
同时，韵达快递也需要
在售后服务方面加强，提高客户满意度。
总体而言，韵达快递在今后的经营中需要注重自身的服务质量
和用户体验，积极应对各种问题和挑战，以更好地满足用户需求，赢得市场竞争的优势。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析在如今快节奏的社会中，快递行业成为了人们生活中不可或缺的一部分。
然而，作为快递服务的核心，快递公司的工作人员承载着重要的责任。
他们与客户之间的交流和服务质量直接影响着客户的满意度。
因此，本文将对快递公司工作人员的客户满意度进行调查与分析。
1. 调查目的与方法1.1. 调查目的本次调查的目的是了解客户对快递公司工作人员的整体满意度以及客户对快递服务的关键要素的看法和评价，为快递公司提供改进服务的建议。
1.2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线发放问卷以及电话访谈的形式收集数据。
问卷分为两个部分：对快递公司工作人员的整体满意度评价和对快递服务关键要素的评价。
调查覆盖范围包括多个城市的不同社区。
2. 调查结果与分析2.1. 快递公司工作人员的整体满意度评价在对快递公司工作人员的整体满意度评价中，我们采用了五个等级的评分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
根据我们的调查结果显示，总体来说，大部分客户对快递公司工作人员的服务是满意或者非常满意的。
其中，满意或非常满意的比例占到了75%。
2.2. 快递服务关键要素的评价在对快递服务关键要素的评价中，我们列举了以下几个方面：快递员的服务态度、快递速度、包裹的安全程度以及邮费价格的合理性。
根据调查数据显示，快递员的服务态度和快递速度被认为是客户最为看重的两个要素。
60%的客户认为快递员的服务态度非常重要，65%的客户认为快递速度非常重要。
然而，只有45%的客户对快递员的服务态度给予了满意或非常满意的评价，而快递速度方面，只有50%的客户对快递的速度感到满意或非常满意。
3. 分析与改进建议3.1. 分析结果通过对调查结果的分析可以得出，虽然大多数客户对快递公司工作人员的服务整体满意，但还有一部分客户对快递员的服务态度和快递速度感到不满。
这可能是由于一些工作人员对待客户的态度不友好，或者在快递速度方面存在一些问题。
快递公司工作人员的客户满意度调查分析在当今繁忙的社会中，快递服务成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电商的兴起和互联网的发展，快递业务的需求不断增加，快递公司工作人员的服务质量和客户满意度成为了一个重要的考量因素。
为了更好地了解快递公司工作人员的服务情况以及客户的满意度，我们开展了一项针对快递公司工作人员的客户满意度调查。
一、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放了1000份问卷，问卷覆盖了不同地域、不同年龄段的客户。
我们以快递公司A为例，调查了他们的客户满意度。
问卷中涵盖了以下几个方面的内容：送货速度、服务态度、物品包装、信息及时性等。
二、调查结果根据问卷调查结果，我们对快递公司A的客户满意度进行了综合分析。
以下是针对不同方面的调查结果：1. 送货速度在送货速度方面，调查结果显示，近40%的受访者对快递公司A的送货速度表示满意，认为寄送的时间符合预期。
然而，也有约30%的受访者认为送货速度较慢，希望能够加快送货速度。
因此，可以看出，送货速度对于客户的满意度仍有一定影响。
2. 服务态度在服务态度方面，大部分客户对快递公司A的服务态度表示满意。
超过70%的受访者认为快递员在配送过程中表现得友好和耐心。
然而，也有一部分受访者提到在服务过程中遇到了不友好或者不礼貌的快递员，这对他们的满意度产生了一定的负面影响。
因此，快递公司应该重视服务态度的培训和管理，确保所有员工都能以良好的态度为客户提供服务。
3. 物品包装物品包装也是快递公司工作人员服务质量的重要方面。
调查结果显示，大部分受访者对快递公司A的物品包装表示满意，认为包装合理、包裹完好。
然而，也有约15%的受访者提到曾经收到过损坏或破裂的包裹，对于这部分客户来说，物品包装的问题是导致他们不满意的主要原因之一。
4. 信息及时性在信息及时性方面，调查结果显示，大部分受访者对快递公司A的信息反馈表示较为满意。
超过80%的受访者认为快递公司A在派送过程中及时提供订单状态等信息。
摘要从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。
先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。
然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。
对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。
关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method目录1绪论 (2)1.1论文研究背景及意义 (2)1.2国内外研究现状 (3)1.3论文研究思路 (4)1.4论文研究方法 (5)2快递发展现状分析 (6)2.1快递发展历程 (6)2.2公司简介 (6)3顾客满意度 (9)3.1顾客满意度定义 (9)3.2顾客满意度理论 (10)4.理论模型的构建 (11)4.1理论模型的构建 (11)4.2定量研究设计 (16)5结论及其改进办法 (21)5.1结论 (21)5.2改进办法 (22)致谢 (22)参考文献 (23)附录 (24)1绪论1.1论文研究背景及意义经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。
据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。
虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。
按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。
通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。
顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。
韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。
因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。
从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。
应该说，本文的研究具有较强的实践意义。
1.2国内外研究现状本课题所涉及的研究内容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。
在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。
快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。
何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。
[9]我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的[2]。
1.2.1国外研究现状在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量进行调查，并纵向和横向的分析。
在他们进行调查分析过程中所涉及到的指标体系包括:服务的性、作业绩效、可靠性以及环境因素等。
顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS(Customer Satisfaction) [5]表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等[10]。
20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)[16]博士总结了理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI)[3]，即费耐尔模型。
费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。
同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) [6]，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。
1989-1993年，美国质量协会(ASQ)在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美国进行了测试。
ACSI是目前世界上涉及领域和范围最广的全国性CSI。
对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。
在他们进行调查分析的过程中所涉及到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以及环境因素等。
Perasuram Anetal提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：切实、响应、可靠性、保证和移情。
图1-1 ACSI模型1.2.2国内研究现状主要是清华大学的顾客满意度评价模型(CCSL)以及中南财经政法大学刘新燕的顾意度评价改进模型等。
[19]中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。
朱俊和刘任葵[21]认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。
李松庆[11]从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。
杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析[12]。
周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。
柯涛涛和黄辉[22]认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。
关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英剑采用神经网络方法[13]。
对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。
王景和李锦飞运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题[14]。
孙华丽、谢剑英提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法[15]。
程赐胜和丁祝燕采[20]用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。
综上所述，物流企业顾客满意度的研究主要集中在两个方面：从内容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉及因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉及到顾客满意的内部机理。
在对物流企业方面的研究，由于企业具体情况的差异性，主要是对某个物流企业进行具体研究，整个物流行业的研究有待进一步深入。
1.3论文研究思路文是在深入分析顾客满意理论和模糊综合评价法的基础上，了解了国内外顾客满意理论研究现状，将模糊综合评价法及顾客满意理论相关知识运用到昆韵达快运中去，研究韵达快运的顾客满意现状，找出影响顾客满意度的相关因素，并提出改进办法。
图1-1论文研究思路图1.4论文研究方法本文的研究内容包括顾客满意及韵达快运顾客满意度理论分析、韵达快运顾客满意度评价系统构造、韵达快运顾客满意度测评模型与评价指标体系、韵达快运顾客满意度评价方法。
通过文献阅读，在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到快递行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。
在研究方法方面，本文在实证调查的基础上，获取第一手数据和信息，并经过具体量化得到韵达快运的顾客满意度状况；同时将层次分析法、模糊综合评价法等相互结合，使研究方法真正为研究内容服务。
