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最新售后服务与维保方案售后保障方案合同编号：_______甲方（卖方）：__________乙方（买方）：__________根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就甲方提供商品给乙方的售后服务与维保方案达成如下协议：一、商品信息1.1 商品名称：__________1.2 商品型号：__________1.3 商品数量：__________1.4 商品价格：__________1.5 商品交付日期：__________二、售后服务内容甲方应向乙方提供商品的质量保证，保证商品符合国家质量标准及乙方的要求。
2.2甲方应在商品交付后，对乙方进行商品使用培训，确保乙方能够正确使用商品。
2.3甲方应向乙方提供商品的使用说明书、维修手册等相关资料。
2.4甲方应设立售后服务电话，接受乙方的咨询和投诉，并及时给予解答和解决。
三、维保方案3.1 甲方应向乙方提供商品的定期检查、保养和维护服务。
甲方应制定详细的维保计划，包括维保周期、维保内容、维保人员等，并提前通知乙方。
3.3甲方应在维保过程中，确保商品的安全、正常使用，并及时更换损坏的零部件。
3.4甲方应对维保过程进行记录，并定期向乙方报告维保情况。
四、售后服务与维保费用4.1 在质量保证期内，甲方提供的售后服务与维保服务免费。
4.2质量保证期届满后，甲方提供售后服务与维保服务的费用由双方另行协商确定。
五、违约责任甲方未按照约定提供售后服务与维保服务的，应承担违约责任，向乙方支付违约金，并赔偿乙方的损失。
5.2乙方未按照约定支付售后服务与维保费用的，应承担违约责任，向甲方支付违约金，并赔偿甲方的损失。
六、争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。
6.2双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
七、其他约定7.1 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
售后服务及维保方案售后服务及维保方案第一章服务范围1.故障维修服务1.1 就故障设备进行检修，包括诊断、维修、更换故障部件等。
1.2 提供远程支持服务，通过方式、邮件、远程控制等方式为客户解决故障。
1.3 提供上门维修服务，根据客户需求及合同约定进行维修。
2.保养服务2.1 定期对设备进行保养，包括清洁、润滑、调整等。
2.2 提供保养维护培训，指导客户进行日常保养工作。
3.售后咨询服务3.1 为客户提供设备使用、维护、保养等方面的咨询服务。
3.2 提供解决问题方案，帮助客户排除设备使用过程中的困难和疑惑。
第二章服务流程1.故障报修1.1 客户将故障情况通过方式、邮件等方式报告给售后服务中心。
1.2 售后服务中心记录故障信息，并安排故障处理人员进行处理。
1.3 故障处理人员与客户沟通，确认故障具体情况。
如无法通过远程解决，安排上门维修。
1.4 故障处理人员完成维修后，将维修报告提交售后服务中心。
1.5 售后服务中心确认维修报告，并与客户确认故障处理的满意度。
2.保养计划2.1 根据设备的使用情况和要求，制定适当的保养计划。
2.2 通知客户保养时间，并安排相关人员进行保养工作。
2.3 完成保养后，填写保养记录，将记录交给售后服务中心备案。
3.售后咨询3.1 客户通过方式、邮件等方式向售后服务中心咨询相关问题。
3.2 售后服务中心根据客户的问题提供解决方案，并及时提供技术支持。
第三章服务标准1.响应时间1.1 故障报修：________24小时内响应。
1.2 保养计划：________提前通知客户，并按计划进行保养。
1.3 售后咨询：________根据问题的紧急程度及时回复客户。
2.服务态度2.1 服务人员专业、礼貌、耐心，解答客户的问题。
2.2 提供完善的解决方案，并根据客户需求进行调整。
附件：________本文档涉及的附件为设备维修报告、保养记录等相关文件。
法律名词及注释：________1.售后服务中心：________指为客户提供售后服务的部门或组织。
售后服务和维保方案售后服务和维保方案一、引言售后服务和维保方案是企业在销售产品后，为了提供更好的用户体验和保障用户权益而设计的服务和维护计划。
良好的售后服务和维保方案能够提高用户对产品的满意度，增加用户忠诚度，同时也为企业带来良好的口碑和品牌形象。
二、售后服务1. 客户热线一个企业的售后服务方案首先应考虑提供客户热线，以便客户可以随时与企业取得联系，无论是咨询问题还是反馈意见和建议。
客户热线需要保持24小时全天候开通，确保客户能够在任何时间都能够得到及时的回应。
2. 售后服务中心企业可以设立专门的售后服务中心，由专业的售后服务团队负责处理客户的问题和需求。
售后服务中心应提供优质的服务，包括问题解答、故障排除、技术支持等，以解决客户遇到的各种问题，确保客户能够得到满意的回应。
3. 售后服务网点针对产品售后服务的需求，企业可以设立售后服务网点，分布在各个地区，以便更好地覆盖到客户。
售后服务网点可以提供维修和保养等服务，确保客户能够在离家较近的地方获得方便快捷的服务。
4. 售后服务保修企业应提供一定的保修期，确保在保修期内的产品故障能够得到免费维修或更换。
保修期限可以根据产品特性和市场需求进行调整，一般建议不少于一年。
5. 售后服务培训为了提高售后服务团队的专业水平和技术能力，企业应提供相应的培训计划。
培训可以包括产品知识、故障排除技巧、客户沟通技巧等内容，以确保售后服务团队能够更好地为客户提供服务。
三、维保方案1. 定期检查和保养维保方案应包括产品定期检查和保养计划，以确保产品的正常运行和延长使用寿命。
企业可以在产品的使用说明书中提供相应的维保指南，指导用户进行定期保养。
2. 预防性维护企业可以通过远程监测和故障预警技术，提前发现潜在故障和问题，并及时采取相应措施进行修复，以减少故障停机时间和用户损失。
3. 维护合同和服务包企业可以与客户签订维护合同或提供服务包，包括定期检查、保养、故障修复等服务。
售后服务及维保方案售后服务及维保方案1. 引言1.1 背景售后服务和维保是企业提供给客户的重要服务。
售后服务是指企业在销售产品后为客户提供的技术支持和相关服务，目的是保证产品正常运行并满足客户需求。
维保是指企业为产品提供的维修和保养服务，确保产品的稳定性和可靠性。
1.2 目的本文档旨在向客户介绍本公司的售后服务和维保方案，帮助客户了解我们的服务内容和承诺，增强客户对我们产品的信心。
2. 售后服务2.1 服务内容我们为客户提供以下售后服务：- 技术支持：我们的技术团队随时为客户解答产品应用和使用中的问题；- 售后咨询：客户可以通过方式、邮件或在线聊天工具向我们咨询产品信息和相关问题，我们将在最短时间内回复客户并提供满意的答复；- 故障处理：如遇到产品故障，客户可以联系我们的售后服务中心，我们将安排专业工程师及时处理，以确保产品正常运行。
2.2 售后服务承诺我们承诺：- 响应时间：对于客户的咨询和故障报修请求，我们将在24小时内做出响应，并及时提供解决方案；- 解决时间：针对一般故障，我们将在48小时内解决，对于复杂的技术问题，我们将协调各方资源尽快解决；- 服务态度：我们的售后团队将以友好、耐心、专业的态度为客户提供服务，确保客户满意度。
3. 维保方案3.1 维保范围我们的维保服务涵盖以下内容：- 故障维修：我们将负责产品故障的维修工作，包括硬件和软件维修；- 部件更换：对于损坏的部件，我们将及时更换，并确保新部件与原部件性能相当；- 保养服务：定期对产品进行保养，并对性能进行全面检测，以确保产品长时间稳定运行。
3.2 维保期限我们的维保期限为购买日期起一年，维保期限结束后，客户可以选择续约维保服务，以延长产品维保期限。
3.3 维保服务费用我们的维保服务费用根据产品型号和维保期限进行计算，具体费用可以向我们的销售团队咨询。
4.如果您需要售后服务或维保服务，可以通过以下方式联系我们：- 方式：123-456-7890（服务热线）- 在线聊天工具：通过我们的官方网站，在线聊天工具上与我们的售后团队联系我们将尽快与您取得联系，并提供满意的服务。
售后及维保服务方案一、售后服务方案1.为客户提供全面的解决方案：针对客户的需求，我们将提供全面的解决方案，包括产品的安装、调试、培训等服务，以确保客户能够充分利用产品的功能，并达到预期的效果。
2.快速响应客户的问题和需求：我们将建立有效的响应机制，对客户的问题和需求进行快速、及时的回复和处理。
我们将设立专门的客户服务专线，并配备专业的客户服务人员，以保证客户能够获得及时的技术支持和解决方案。
3.提供优质的技术支持和培训服务：我们将为客户提供全方位的技术支持和培训服务，包括现场技术支持、远程技术支持、售后培训等，以提高客户的技术水平和使用能力。
我们将建立完善的技术支持体系，为客户提供及时可靠的技术支持。
1.建立完善的维保体系：我们将建立完善的维保体系，包括预防性维护、故障维修、备件供应等服务。
我们将建立维修中心，配备专业的维修人员和设备，以提供高效可靠的维修服务。
我们还将与合作伙伴建立良好的合作关系，以确保备件的及时供应。
2.定期巡检和维护：我们将定期对客户的设备进行巡检和维护，以确保设备的正常运行和延长设备的使用寿命。
巡检内容包括设备的清洁、润滑、检修等，以及对设备的性能进行评估和改进。
3.故障处理和维修：我们将建立故障处理和维修的快速反应机制，对于客户报修的设备，我们将及时派遣维修人员进行处理。
我们将维修人员进行分类培训，确保能够快速找出故障原因并进行有效的维修。
4.客户满意度调查：我们将定期对客户进行满意度调查，以了解客户对我们服务的评价和建议。
我们将根据客户的反馈，及时改进和优化我们的服务，以提供更好的服务体验。
三、客户培训方案1.培训课程设计及定制：针对不同级别的客户，我们将设计并提供不同水平的培训课程，包括基础培训、进阶培训、专业培训等。
根据客户的需求，我们还可以提供定制化的培训课程，以满足客户的具体需求。
2.培训方式多样化：为了方便客户的参与，我们将提供多种培训方式，包括现场培训、远程培训、在线培训等。
售后服务及维保方案售后服务是指企业为消费者购买的产品或服务提供的售后支持和保障。
维保方案则是针对产品的维护及保养计划。
售后服务和维保方案对于企业提升品牌形象、保持客户忠诚度、提高市场竞争力具有重要意义。
在今天的消费市场竞争激烈，售后服务和维保方案成为企业重要的竞争优势之一。
一、售后服务1. 服务热线企业设立24小时服务热线，方便消费者随时联系售后服务部门，解决产品使用过程中遇到的问题。
热线服务应保证电话畅通、专业耐心，解决消费者问题。
2. 专业维修团队企业建立专业的产品维修团队，经过培训合格的维修人员，及时响应消费者维修需求，提供高质量的维修服务，让消费者得到实惠。
3. 售后反馈消费者购买产品后，售后服务团队应定期对产品进行回访，了解消费者使用产品情况及满意度，收集消费者问题及建议，及时改进产品质量及服务。
二、维保方案1. 定期维护企业根据产品特点和使用情况，制定定期维护计划，为消费者提供产品定期维护服务，延长产品使用寿命，降低维修成本。
2. 保养知识传授企业为消费者提供产品保养知识，让消费者了解产品保养的重要性，如何正确使用和保养产品，减少产品故障发生，扩展产品寿命。
3. 保修政策企业建立健全的产品质量保证和保修政策，明确产品保修范围、保修期限，保障消费者权益，让消费者购买产品后有保障感。
总结：售后服务及维保方案是企业与消费者之间的重要纽带，是企业提高市场竞争力、维护品牌形象和忠诚度的重要手段。
企业应加强售后服务能力建设，不断改善服务质量，优化维保方案，切实保障消费者权益，营造健康的消费环境。
【字数：416】。
售后服务及维保方案一、售后服务方案1. 售后服务目标- 提供高质量的售后服务，满足客户的需求和期望；- 建立良好的客户关系，提升客户忠诚度；- 提供及时的技术支持，解决客户遇到的问题；- 不断改进售后服务，提高客户满意度。
2. 售后服务团队建设- 专业售后服务团队：组建一支具备良好技术素质和服务意识的团队；- 售后人员培训：定期对售后人员进行技术培训，提高其解决问题的能力；- 24小时联系：为客户提供24小时的售后服务热线，及时回应客户的需求。
3. 售后服务流程- 售后接待：客户向售后部门提出问题，售后人员进行登记，并及时回应客户；- 问题分析：售后人员通过电话或远程技术支持，与客户一起分析问题；- 技术支持：提供技术支持，解决客户遇到的问题，或协助客户解决问题；- 售后跟踪：对问题解决进行跟踪，确保客户的满意度；- 售后评估：对售后服务进行客户满意度调查，改进服务质量。
4. 售后服务保障- 产品质量保证：提供产品质量保证方案，支持产品质量问题的退换货；- 配件供应保障：及时提供配件供应，确保客户设备的正常使用；- 售后服务合同：制定售后服务合同，明确售后服务内容和责任；- 售后服务费用：提供标准的售后服务费用表，客户明确服务费用；- 售后服务热线：提供24小时售后服务热线，随时解答客户疑问。
5. 售后服务改进- 定期客户满意度调查：对客户进行满意度调查，及时改进售后服务；- 不断学习创新：关注行业动态和技术革新，提升售后服务水平；- 售后服务评估：通过对售后服务人员进行评估，及时发现问题并进行改进；- 客户反馈意见：认真听取客户的反馈意见，尽快解决客户遇到的问题。
二、维保方案1. 维保目标- 保障设备的正常运行和使用；- 提供定期的设备维修和保养，延长设备寿命；- 及时响应客户的维修需求，解决设备故障；- 预防性维修，减少设备故障发生。
2. 维保团队建设- 组建专业维保团队：招聘具备相关技术能力的维保人员； - 维保人员培训：定期对维保人员进行技术培训，提高其维修能力；- 售后服务技术支持：提供技术支持，协助维保人员解决设备故障。
售后服务及维保方案一、售后服务在商品售出后，供应商需要提供一系列售后服务。
售后服务是指供应商为满足客户对商品服务的需求，提供服务和解决商品使用中出现的问题的一种服务方式。
好的售后服务可以增加客户的信任度和忠诚度，提高客户满意度，为客户带来良好的购物体验。
1. 保修政策保修政策是指商家对商品售后保障方面的保障条款和规定，供应商应该根据自己的具体情况制定不同的保修政策。
下面举例说明：•商品保修期限，比如保修期为3个月、6个月、1年等。
•保修范围，一般包括商品本身的质量问题和非人为损坏的意外情况，但对该商品的维修、更换以及赔偿等问题，需要供应商确定清楚。
•退换货政策，如客户在商品使用过程中出现了问题，供应商应该制定明确的退换货政策来保障客户的利益，比如对退货商品的验收标准、退款周期和退货运费等。
2. 技术支持与服务供应商需要提供技术支持和售后服务，帮助客户解决商品使用中可能出现的问题。
该服务内容包括：•电话咨询：为客户提供电话咨询服务，帮助客户解决使用过程中的问题。
•售后服务：如安装、维修、更换、巡检等服务，帮助客户解决商品使用中出现的问题。
•问题解决：为客户提供远程技术支持，比如视频会议、远程协助等方式，协助客户解决使用中的问题。
3. 售后反馈售后反馈是指收集客户的反馈意见和建议，总结问题和不足，改善服务和商品质量。
售后反馈可以建立与客户的沟通渠道，主动了解客户的需求和意见，反馈收集渠道包括：•客服中心：为客户提供客服热线、在线客服等多种方式的支持。
•在线反馈：提供在线反馈渠道，让客户可以随时提交售后反馈意见和建议。
•社交媒体：在社交媒体平台上建立品牌账号，通过评论和私信等方式与客户进行沟通。
二、维保方案维保方案是指对商品进行保养、检查和维护的计划和措施，以确保商品的正常运转和使用寿命。
提供维保方案可以增加客户对商品的信任度和忠诚度，促进客户的重复购买。
1. 维保计划维保计划是指制定针对特定商品的维护计划，根据商品的使用情况和技术特点，制定合适的维保周期和维保内容。
售后服务及维保方案1. 售后服务提供优质的售后服务是我们的承诺之一。
在您购买我们的产品后，我们将提供售后服务：1.1 售后咨询与支持无论您在使用过程中遇到任何问题，都可以随时联系我们的售后咨询与支持团队。
我们的团队将尽快回复您的咨询，并提供解决方案。
您可以通过方式、电子邮件或在线聊天来与我们的售后团队取得联系。
1.2 产品保修我们的产品在正常使用情况下享受一定的保修期。
保修期内，如果产品出现质量问题或故障，我们将提供维修或更换服务。
具体的保修政策以购买时约定的保修条款为准。
1.3 售后培训针对我们的产品，我们提供免费的售后培训。
培训内容包括产品的使用方法、注意事项以及故障排除等。
通过培训，您将能够更好地理解和使用我们的产品，提高工作效率。
2. 维保方案为了确保产品的长期稳定运行，我们提供灵活的维保方案，以满足不同客户的需求。
2.1 定期巡检与保养定期巡检与保养是维护设备正常运行的重要环节。
我们将根据客户的要求和设备的运行情况，制定合理的巡检与保养计划。
定期巡检与保养可以有效预防潜在的故障，并及时进行处理，以保证设备的可靠性和稳定性。
2.2 紧急故障响应在设备发生紧急故障时，我们将提供24小时紧急故障响应服务。
您可以随时联系我们的售后服务团队，并提供详细的故障信息。
我们的团队将尽快响应并采取措施解决故障，以最短的时间恢复设备的正常运行。
2.3 零配件供应我们提供原厂的零配件供应服务，以确保设备的维修和更换零件的顺利进行。
我们的零配件保证质量可靠，与原设备完全兼容。
2.4 远程监测与远程维护针对特定的设备型号，我们提供远程监测和远程维护服务。
通过远程监测，我们可以实时获取设备的运行状态和故障信息，及时采取措施进行修复。
远程维护不仅可以节省您的时间和成本，还可以提高故障的处理效率。
结论我们致力于为客户提供优质的售后服务和维保方案。
通过我们的努力，我们希望能够在产品质量和服务质量上超过您的期望，为您提供更好更可靠的产品使用体验。
售后服务及维保方案我xxxxxxxxxxxxx限公司承诺在xxxxxxxxxxxxxxxxxxx系统改造中的产品：1、终验后3年免费维保期2、合同签订后完15天内完成供货及安装、调测3、提供热线电话服务（7x24小时）2小时内完成故障诊断分析4、试运行2个月，各项指标均达到技术规范书的要求后方签署终验证书5、自项目验收合格后计算。
质量保证期内，免费对运行中出现的故障进行解决，提供系统的维护。
后续技术服务。
提供本地化的技术支持服务，运行中出现故障时，由采购人通知供应商。
疑难问题（不危及运行）在24 小时内答复用户。
重大问题（危及运行）在 2 小时内到现场处理或通过网络远程处理。
特大问题（系统不能正常运行）在 2 小时内恢复系统运行，并在24 小时内派技术人员到现场解决。
我公司对参加此次“XXXXXXXXXXXXXX系统改造”项目所提供的货物做如下承诺：1、我公司保证提供的所有投标产品是符合国家标准的、全新、原产、未使用过的、正宗品牌产品，承诺不用假冒及伪劣产品替代；如出现上述质量问题买方有权退货；如造成直接经济损失，买方可要求我公司给予赔偿。
我公司所提供的投标产品（包括所有的零部件）均为各原厂制造的经检验合格证的全新品，否则由我公司承担因此产生的一切后果。
2、在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的作保缺陷或故障负责；除合同中另有规定外，出现上述情况，在收到用户通知后30天内，免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机；对造成的损失的，同意按相关规定赔偿及负违约责任；3、我公司承诺不拆换、不调换、不截留产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。
4、我公司保证提供的投标产品的技术性能、综合质量的稳定性和可靠性；保证提供的投标产品符合国家质量、技术、环保、安全、节能、保密等相关法律、法规和政策要求及商检标准和电工标准。
5、我公司承诺提供货物制造厂商的出厂检验报告、合格证书、原产地证书。
6、按合同规定的时限，送货上门，货到采购人指定地点后，由双方共同开箱进行初验收。
同时将相关资料(如产品技术说明书、安装手册、操作手册、维修手册、保修单，产品序列号/机号、出厂检验报告、合格证书、原产地证书)及安装和维修所需特殊专用的工具、备件及相关配件(如有)移交给采购人；7、派专业技术人员对设备进行安装、调试，确保设备正常运行。
安装、调试到位后双方共同进行最终的验收,同时签订设备移交书。
8、免费提供所有协议供货设备的操作使用及基础维护的培训。
同时为采购人提供长期优良的技术支持。
9、维修响应时间: 1个工作小时内电话响应，2个工作小时内到达，4工作小时内修复;在特殊情况下4小时内无法修复的，我公司提供相应配置的代用设备或更换新设备，以保证磋商人工作生产不中断。
特殊情况下,由我公司与磋商人协商,并经磋商人同意后在双方约定的时间内完成设备的修复及更换。
10、回访及不定期检修:对所有维修服务工作进行定期回访，并根据磋商人的使用情况不定期免费为采购人所有设备进行检修、日常维护及保养服务，以保证磋商人设备的长期正常使用。
11、我公司拥有充足的备品备件，可以保证设备在正常损坏情况下，及时给用户提供保修或更换。
12、保修期后技术服务:承诺对协议供货产品进行终身维护, 为用户提供长期的优质技术服务和技术支持;保修期满后, 设备维修所需的零配件,及时供货,并只收取零配件费用。
专注让我们更了解需求，专心让我们更深入细节，专注和专心成就了专业。
高效通常与高品质联姻，和低成本结缘。
专业、高效就是我们的追求和优势。
我们不仅提供量身定制的解决方案，还将置身其中，与客户分担应用新产品、新技术带来的压力。
1、直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是公司取得成功的优势所在。
而公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。
公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。
我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。
通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。
2、客户服务响应中心作为公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。
在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。
并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。
3、服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。
通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。
4、项目联系人制度为了方便用户与公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。
由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。
5、投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。
此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
6、故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。
普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。
因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。
为此对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。
7、故障响应时间表8、响应时间免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后 2 小时内提出解决问题的办法，如需到现场进行维修， 24 小时内，生产厂家技术人员到设备现场进行维修。
9、问题提交前最长时间技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。
如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。
10、恢复系统时间目标即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。
11、解决问题时间即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。
从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。
12、网络系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师将对各系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。
同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。
13、远程网络支持如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
14、现场支持在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，公司将指派工程师提供现场服务。
对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。
并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。
对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。
对于各系统配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。
15、质量保证体系技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，以保障各系统的正常运行。
在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。
参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。
对各个阶段的不同特点我司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。
16、技术支持承诺在系统开始实施和质保期内，为本项目成立专门的维护服务和技术支持小组，提供到达现场免费维护和技术支持，包括以下服务内容：1、快速响应服务：对于紧急的问题在2 小时内到达现场，当天处理2、系统管理员的响应服务：在维护期内对于在使用过程中XXXXXXXXXXXXXXXXXXX及常驻技术人员无法解决的紧急问题，另外派出技术人员赶到用户现场，排除故障；对于一般性的问题，通过电话、传真或电子邮件方式为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX提供技术支持。
3、定期环境检修服务：在系统投入运行后，在维护期内，派出技术人员实施定期现场例行巡检服务。
解答用户疑难，通报开发方近期相关项目的应用经验等工作，并将结果及时反馈管理部门。
4、热线技术支持服务：系统投入运行后，为系统管理员建立热线技术支持服务。
对于用户在使用方面的疑难，以及系统方面的疑难将由成交供应商专项技术人员，建立专门的在线支持和问题解答。
提供热线电话支持，传真和邮件响应(邮件回复时间不超过八小时)17、责任及承诺通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。
日期自系统验收报告签字之日起计算。
在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。
对于硬件故障，在公司工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。
由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。
对于公司实施的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。
提供升级服务的同时，我公司将做好充分的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中能够正常使用。
