行为规范及服务礼仪培训

酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。

培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。

二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。

分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。

让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。

重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。

重点讲授下列几项内容。

一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。

三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。

在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。

为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。

2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。

3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。

二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。

2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。

3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。

4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。

三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。

2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。

3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。

四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。

2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。

3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。

五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。

2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。

3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。

六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。

2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。

七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。

2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。

服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。

中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。

以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。

“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。

站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。

男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。

站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。

正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。

餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求要求是“行如风”。

即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。

走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。

走路要用腰力，具有韵律感。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。

培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。

第五讲仪容仪表、礼节礼仪规范1、仪容、仪表、行为规范1.1 仪容、仪表要求酒店特定的环境，要求所有的员工都有专业的仪表，员工的仪表是酒店精神面貌的体现，也是你自尊和修养的体现。

1.2 站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上，亦不可太靠近客人。

男子站立时双脚与肩同宽，女子脚跟、膝盖要靠紧，双脚可做小幅度调整。

酒店部分岗位人员站姿要求：●大堂门童、行李生、迎宾站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放开，当客人到达时立即恢复正规姿势。

●服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

●柜台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

1.3 坐姿要求端正、轻松、自然。

坐姿要领：入坐要轻缓，上身要直；人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺；双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然摆放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；坐时不要把椅子坐满，服务员应只坐椅子的三分之二，以随时保持服务状态。

切忌：●坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；●将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；●在上级或客人面前双手抱着胸，跷二郎腿或半躺半坐；●趴在工作台上。

1.4 走姿要求走路要轻而稳，精神昂扬，腿部有弹性。

上体正直，重心微微向前；双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆；步幅不宜过大、过小、过快。

女子走出的是一条直线，男子走出的是两条平行线。

注意：●尽量靠右行，不走中间；●与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；●与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；●与上级、宾客上电梯时应主动开门，让他们先上或先下；●引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；●上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为上宾●客人迎面走来或上下梯时，要主动为客人让路。

1.5 手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大。

服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。

员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。

此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。

其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。

良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。

在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。

另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。

在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。

良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。

因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。

最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。

在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。

因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。

总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。

因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。

优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。

服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。

服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。

同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。

此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。

其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。

良好的服务态度是服务质量的保证。

在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。

同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。

另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。

在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。

同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。

最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。

服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。

因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。

综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。

通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。

因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。

服务员礼仪培训资料:酒店服务员的礼仪培训礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。

从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

服务员的礼貌礼仪培训内容三篇一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。

礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。

请用餐。

再见。

注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。

不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。

如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。

附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。

有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。

2、引客入座。

根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

3、点菜。

根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。

服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。

员工服务礼仪及行为规范培训尊敬的各位员工：大家好！今天我给大家带来的主题是员工服务礼仪及行为规范。

作为公司的一份子，我们的服务礼仪和行为举止直接影响着公司的形象和声誉，也是我们践行公司价值观和服务宗旨的具体体现。

因此，我们要时刻保持良好的形象和行为准则，提供优质的服务，满足客户的需求。

下面我将向大家介绍员工服务礼仪及行为规范的具体内容。

一、形象礼仪1.仪容整洁：员工在工作时要注意形象的整洁，服装要求规范，不得穿着过于暴露、不合时宜或太过随意的服装。

饰品和化妆应简洁得体，不得过于夸张。

2.言谈举止：员工在与客户沟通时，要注意用语规范、言辞文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。

要保持微笑和亲和力，用温和的语气与客户交往。

3.仪态端庄：员工在岗位上要保持仪态端庄，注意坐姿和站姿。

不可摇晃腿部、翘足，也不可随意扭动身体，以显示专业性和自信心。

二、服务态度1.客户至上：员工要始终以客户满意为目标，全力以赴为客户提供优质的服务。

要主动倾听客户的需求并及时回应，耐心解答客户的问题。

响应客户的投诉和建议，做到及时解决问题。

2.积极主动：员工要热情主动地向客户问候，并主动提供帮助。

要关心客户的需求并寻求解决方案，积极主动地为客户服务。

3.礼貌待人：员工要以礼貌待人，在与客户交往中要注意自己的语气和态度。

要尊重客户的权益和需求，避免使用粗言秽语或不恰当的动作。

三、职业操守1.保守公司机密：员工要严守公司机密，不得泄露公司的商业机密和客户信息。

不得将公司资源用于个人目的或他人利益。

2.尊重知识产权：员工要尊重他人的知识产权，不得盗用、侵权他人的作品和创意。

遵守相关的版权法律法规，加强知识产权的保护意识。

3.遵循公司规定：员工要遵守公司的各项规章制度，如签到、离岗时间等。

不得迟到早退，要按照公司规定的时间和地点参加培训、会议等活动。

四、应对客户投诉1.认真倾听：当有客户投诉时，员工首先要保持冷静，认真倾听客户的诉求。

不要打断客户的发言，要尊重客户的意见和感受。

礼仪培训班行为规范在礼仪培训班中，我们要时刻保持良好的行为规范，展示出优秀的礼仪素养。

本文将从准时到场、仪容仪表、言行举止、尊重他人等方面，详细介绍礼仪培训班中应遵守的行为规范。

一、准时到场参加礼仪培训班的学员应准时到达培训地点，以展现出对培训的重视和尊重。

提前安排好自己的行程，避免因迟到而对培训进程产生不良影响。

同时，准时到场也体现了对培训讲师的尊重，以便更好地吸收和理解培训内容。

二、仪容仪表在礼仪培训班中，我们应注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。

穿着得体、整齐并符合场合要求，是展示个人修养和对他人的尊重的表现。

同时，注意个人卫生，保持清洁的头发、整齐的服饰和干净的手部，展示自己的良好印象。

三、言行举止在礼仪培训班中，我们应注意言行举止的规范。

与他人交流时，要保持礼貌和友善，用恰当的语气表达自己的意见。

尊重他人的观点，避免争吵和冲突。

同时，不应干扰培训班的正常进行，如使用手机、大声喧哗等行为都应尽量避免，以免影响他人学习和培训效果。

四、尊重他人在礼仪培训班中，我们应尊重他人，遵守班级规章制度。

在课堂上，应保持安静，专注听讲，不做打闹和干扰他人学习的行为。

同时，尊重培训班的工作人员，配合他们的工作，遵守相关的安排和要求。

与班级其他学员相处时，要友善待人，不做伤害他人情感的事情。

五、参与互动在礼仪培训班中，积极参与互动是关键。

通过与其他学员的交流和互动，可以拓展自己的人际关系，增加学习的乐趣。

在讨论和活动中，要勇于发表自己的意见和见解，充分展示自己的思维和表达能力。

同时，要尊重他人的发言，鼓励他们表达自己的想法。

六、遵守班级规定在礼仪培训班中，遵守班级规定是必要的。

班级规定是为了维护培训班的秩序，让学员们能够更好地学习和成长。

我们应确保自己了解并遵守班级的各项规定，如考勤制度、作业要求、纪律要求等。

同时，要遵守培训班的时间安排，按时参加各项活动和任务。

总结起来，参加礼仪培训班时，我们要时刻保持良好的行为规范。

服务礼仪行为规范在今天的商业社会中，服务礼仪是企业成功的一项重要因素。

良好的服务礼仪可以提升企业形象，增强客户满意度，帮助企业获得竞争优势。

以下是一些服务礼仪行为规范，以确保企业在服务中表现得专业和体贴。

1.穿着整洁合适：员工应当穿着整洁、得体的服装，符合企业形象和职位要求。

衣着应当干净整齐，避免穿着过于暴露或过于庸俗的服装。

整洁的仪容仪表让员工看起来更专业、更可信。

2.保持良好的个人卫生：员工应当保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、修剪指甲、保持清洁的发型等。

这些细节都能给客户留下良好的印象。

4.使用适当的语言和用词：员工在与客户交流时要使用礼貌、适当的语言和用词。

避免使用粗俗、冷漠或傲慢的用词，保持亲切友好的交流氛围。

5.倾听和理解客户需求：员工应当仔细倾听客户的需求，并尽力理解和解答客户的问题。

在与客户交流时，要表现出真诚关心和专业能力，确保客户感到被尊重和满意。

6.提供准确和及时的信息：员工应当提供准确、及时的信息给客户。

如果员工不清楚一些问题的答案，应当耐心地告诉客户会尽快给出答复。

在处理客户问题时，要避免敷衍或含糊其辞，给客户带来困惑或误导。

7.尊重客户的隐私和个人空间：员工应尊重客户的隐私和个人空间。

不擅自触碰客户，在必要的情况下，事先征得客户的同意并保持适当的距离。

8.积极解决客户投诉：如果客户提出投诉或不满意，员工应积极、真诚地解决问题，不搪塞、推卸责任或争辩。

及时的沟通和解决方案，能有效避免矛盾的恶化，维护良好的客户关系。

9.注意言谈和行为的礼节：员工在服务过程中要注意言谈和行为的礼节。

要避免使用粗鲁、不适当的语言，以及任何攻击性或歧视性的行为。

保持礼貌和尊重，是展现专业形象的必要条件。

10.提供赞赏和感谢：员工应向客户提供赞赏和感谢。

感谢客户的光顾和支持，可以通过口头表达或书面信函等方式表达。

这种赞赏和感谢能够增强客户的满意度，并促进长期合作关系的建立。

综上所述，良好的服务礼仪行为规范对企业的形象和成功至关重要。

餐厅服务员的礼貌礼仪培训(通用5篇)篇一餐厅服务员的礼貌礼仪培训一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。

3、餐厅服务员的素质要求。

4、餐厅服务员的职业道德要求。

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。

7、餐厅服务中常用的礼貌用语。

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作。

（二）、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排总课时数：140课时。

专业理论：10课时。

专业技能：60课时篇二餐厅服务员的礼貌礼仪培训“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华;以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。

当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。

“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”，因为，第一印象虽然是常见的社会现象的表现。

现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中，一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的，而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界，这些都是有紧密关联性的。

服务礼仪培训（3篇）服务礼仪培训（精选3篇）服务礼仪培训篇1服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们ems的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。

通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人，让客户成为我们最亲密的`朋友。

做为一名ems人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑对待客户，耐心的解答客户的请求，用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的ems服务人。

我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。

我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。

当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。

”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。

”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。

”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。

让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。

”，“您好，我们是ems，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。

服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训本L节：礼节是对他人态度的外在表现与行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

本L貌：礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。

本L仪：礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

仪容；指容藐，面容的总称，要求，面带笑容，亲切与普》一庄不阜不亢*仪表：仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。

仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重与友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到表达，三者间相辅相成，密不可分。

其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式与具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的盛大仪式。

仪表即人的外表，它包含服饰、容貌、姿态3个方面。

仪容要紧是指人的容貌。

仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有着密切的关系。

注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的有关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要协助与照料时惯用的形式;礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各类形式;(1)日常服务礼节；最为基本的应该掌握的与熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是表达在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体表达在举止上的礼节；(2)日常礼节的形式：1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，因此人们在路上遇到其它部落的人是总不明白对方是否友好，因此当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，因此就进展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟一5秒钟左右为宜，（外交握法或者认真慰问时握手握得时间略微长一点）略微摇动两下；如今需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或者告别、祝贺或者慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）三、握手的手位；四、握手的力度与时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序:通常是主人、年长者、身份高者与女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来，可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。

服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节: 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

3、礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准:?主动:无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

?热情:待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

?耐心:做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

?周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义:讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1(服务员的工作态度:?责任心 ?守时 ?效率勤勉 ?友善 ?服从 ?礼貌 ?微笑2(服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。