愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐: 票务服务 快乐指人心灵上的满足,是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么?
情绪的特性
愤怒: 票务服务 愤怒,指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么?
情绪的特性
恐惧: 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境,企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性: 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制,所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征,才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现: 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的?
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考: 想一想人的情绪有哪些?
情绪的概念
情绪
情绪,是对一系列主观认知 经验的通称,是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容,根据情绪体验, 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真正从未 接触过大众传媒(例如电视、电影、因 特网等)的群体,以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪,洞察一切, 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知到别人的情绪, 随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交流,讲道理,好 沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?