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目录第一篇：店铺经营理念 (4)第二篇：店铺工作流程 (4)一、营业流程 (4)二、盘点流程 (8)三、收发货流程 (10)四、投诉处理 (11)五、促销、服务和陈列流程 (12)第三篇：店铺工作标准 (13)一、卫生维护标准 (13)二、陈列维护标准 (15)三、特步球队式服务 (17)四、服务礼仪规范 (19)五、售后服务标准 (20)第四篇：货品管理 (21)一、上货技巧 (21)二、订货技巧 (25)三、库存管理 (30)四、仓库管理 (33)第五篇：帐务管理 (34)一、现金管理制度 (34)36商品帐务管理序言本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。
手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。
本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。
本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。
本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。
第一篇店铺经营理念改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。
解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。
十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。
这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。
观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。
第二章、库存控制观念不良库存的恶性循环：滞销库存多一一资金周转有问题一一滞销过多陈列一一店铺鲜度吸引力下降一一营业额下降解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：一、订货：1看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强二、上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、调配及时三、销售：1店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励第三章、促销观念不当促销的恶性循环：频繁做活动一一活动多影响品牌形象一一核心顾客流失一一营业额下降一一利润受影响正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由第四章、成本观念过度控制成本的结果：费用过度控制一一员工口碑下降一一员工积极性降低一一业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。
经销商（店长）经营培训手册★前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。
这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章经销商（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。
正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。
和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。
这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。
达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。
看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。
店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
模块三：职业化店长的卖场激励能力（场之气）一单元：卖场活性化
1、高端门店待客高尚礼仪训练
2、卖场文化之品位营销策略
3、营造高端销售氛围的系统提升
4、不同人格类型客户的心理开关
二单元：士气持续化
1、店长晨会管理流程与实施技巧
2、职业倦怠心理分析的自我管理
3、辅导店员克服"遇富自卑心理'
4、团队建设中的激励与自我激励
5、从传统文化中寻找修身到修业
模块四：职业化店长的经营服务能力（利之本）一单元：经营数字化
1、门店绩效评估的指标设定
2、门店运营效能的自我诊断：阶段、时机、要项
3、门店费用清理与管控
二单元：服务责任化
1、客户终身价值计算与客户关怀成本
2、主动客源开发与客情关系维护
3、售后服务与深度服务策略
4、360度VIP客户营销模型示意图。
店铺营运管理手册（2007版）培 训 部2007-8内容大纲人员管理 (3)专卖店组织架构 (4)专卖店员工守则…………………………………………………………………………4-6 专卖店人事管理制度……………………………………………………………………6-9 专卖店岗位职责及工作内容店长 ………………………………………………………………………………10-14收银员 (15)资深导购员 (16)导购员 (17)附：终端各岗位人员招聘标准指引 (18)工作评核 …………………………………………………………………………………19-20各岗位工作评核书 …………………………………………………………………21-26店铺环境总体评核表 (27)导购评核表.......................................................................................28-29 收银员评核表....................................................................................30-31 店长评核表 ....................................................................................32-33 营运管理 (34)店铺销售报表管理指引 .....................................................................35-38 盘点流程指引....................................................................................39-41 终端财务管理指引..............................................................................42-44 营运会议管理制度 (45)文档系统建立与使用原则……………………………………………………………46-47营运管理标准指引..............................................................................48-57 服务标准 (58)服务流程图 (59)服务标准指引....................................................................................60-78 信息管理 (79)信息管理流程指引……………………………………………………………………80-82附表……………………………………………………………………………………83-84人员管理专卖店组织架构男同事 女同事专卖店员工守则1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。
一、培训目标1. 提高服装店长对品牌定位、市场趋势、消费者心理等方面的认知。
2. 增强店长团队管理、销售技巧、顾客服务等方面的能力。
3. 培养店长具备较强的应变能力和解决问题的能力。
4. 提升店长对服装行业政策法规、企业文化的理解和执行。
二、培训对象1. 新任服装店长2. 具有潜力的储备店长3. 想提升自身能力的现任店长三、培训内容1. 行业知识培训- 服装行业发展趋势- 消费者心理分析- 市场竞争策略2. 团队管理培训- 人员招聘与培训- 团队建设与激励- 员工绩效考核与激励3. 销售技巧培训- 产品知识讲解- 顾客沟通技巧- 促销活动策划与执行4. 顾客服务培训- 顾客满意度提升- 服务流程优化- 客户关系维护5. 企业文化培训- 企业发展历程- 企业价值观- 企业规章制度6. 政策法规培训- 服装行业政策法规- 劳动合同法- 消费者权益保护法四、培训方法1. 理论授课：邀请行业专家、企业高管进行授课，系统讲解相关理论知识。
2. 案例分析：结合实际案例，引导店长分析问题、总结经验。
3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让店长亲身体验不同角色，提高应对能力。
4. 小组讨论：分组进行讨论，培养店长团队协作能力。
5. 实地考察：组织店长参观优秀门店，学习先进的管理经验。
五、培训时间1. 培训周期：共计3个月，每月集中培训2周。
2. 每周培训时间：周一至周五，每天8小时。
六、培训评估1. 课堂表现：考核店长在培训过程中的学习态度、参与度。
2. 课后作业：布置课后作业，检验店长对知识的掌握程度。
3. 案例分析：结合实际工作，对案例进行分析，评估店长解决问题的能力。
4. 实地考察：考察店长在实际工作中的表现，了解培训效果。
七、培训保障1. 培训场地：提供舒适的培训场地，确保培训效果。
2. 培训资料：提供丰富的培训资料，方便店长学习。
3. 培训师资：邀请具有丰富经验和专业知识的讲师授课。
4. 培训效果跟踪：对培训效果进行跟踪，确保培训目标的实现。
