顾客满意三项标准

营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。

然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。

而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。

（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。

（一）营业员服务的规范：1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2．文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；2．服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。

错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。

酒店3T 服务纵观服务，它被分成三个主要的项目，即：技巧（Technique ）、时机（Timing ）和团队精神（Teamwork ）。

如果服务员谨记这三项服务，不仅能使顾客满意，而且还能使餐厅的所有员工和管理人员都感到满意。

(一)技巧（Technique )客人尝试进入新的餐馆有许多原因，但是，他们成为回头客的原因只有一个：他们喜欢已经消费过的餐馆，他们想要去重复那种就餐经历。

因此，创造和维持客人的重复消费是非常必要的。

顾客希望他们能够享受每次消费时的高水准服务。

专业的服务员向客人提供每一道菜，每一种饮品之后都应该观察；服务员应该知道客人的每一次需求都构成了他们就餐经历的一部分，而且还要让客人知道自己非常注意他们的需求。

在服务员向客人询问是否还需要其他服务的时候，应该这样对客人说，“我还能为您做些什么？”而不应是，“你不需其他服务了吧？" （当然，既便客人点菜的时间过长也不应尽快说出诸如此类的话）。

服务员在服侍客人的时候，就应该想像他们自己在接受服务，把自己放在客人的角度上，并且设想自己在就餐的过程中想要的每一阶段的服务。

如果服务员对客人每一阶段的服务事先有一个计划的话，不仅会使客人的就餐经历留下深刻印象，而且还会使服务更简单化。

更重要的是，服务员能够控制整个工作的流程，而不至干使服务员在面对一些状况时措手不及。

服务员可以很方便地看到在菜单上的各种菜品，其实更理想的是，服务员能够亲自品尝每一道菜，这样对客人的需求结构可以提一个比较合理的建议，并且．能够进行恰当的纠正。

例如，一位客人点了一份蓝色奶酪配绿色沙拉，还有烤金枪鱼，这时，服务员就可以对客人说：“我们提供的沙拉是纯绿色的，您愿意点其他的开胃品吗？"(二)时机的选择（Timing )在餐厅里，时机的选择意味着，服务员在向客人提供任何一项服务的时候，都恰到好处地把握程度。

在给客人上每道菜之前，每道菜所需的器具都应该准备齐全。

教案首页第八章顾客满意策划导读案例《失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂》，提出问题，引入正题。

第一节顾客满意战略认识CS是英文Customer Satisfacion（顾客满意）的缩写，因此顾客满意战略有称为CS战略。

顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法、措施和策略等。

一、对顾客满意（CS）的认识1、顾客的含义：什么是顾客？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。

在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。

（1）内部顾客在公司内部，顾客分为以下四种。

①股东、员工是企业的基本顾客。

企业→投资机会←股东；企业→就业机会←员工。

从而形成买卖关系。

②采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。

生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。

三者之间仅有货物转移关系，三在市场经济条件下，它们仍是一种交易，只不过其货币交换由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。

③各职能部门之间是顾客关系，它们是通过相互提供服务来完成企业内部协作，有提供与被提供的事实就构成了顾客关系。

④工序之间是顾客关系。

只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受后，第一道工序的员工才能实现他们的劳动报酬；如果半成品被第二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。

（2）外部顾客在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。

①忠诚顾客。

此类顾客与企业、产品有稳固的联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证。

②游离顾客。

游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非企业产品不买，他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。

这是企业应竭力留住的用户。

③潜在顾客。

潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。

2、顾客满意的含义：“满意”是一种感觉状态下的水平，满意与否首先取决于一个人的价值观。

通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。

负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。

其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。

用户xx测量方法一、销售部用户满意测量方法1、新车用户电话回访新车用户电话回访中共设5个调查项目：新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%2、销售服务质量问卷调查每月对10位新车用户作现场问卷调查。

根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。

销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100%3、用户投诉涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。

用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%4、销售部用户xx计算方法设新车用户电话回访满意率为A销售服务质量问卷调查满意率为B用户投诉满意率为C销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100%二、服务部用户满意率1、售后用户电话回访（1）、维修用户电话回访维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。

维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%（2）、“24小时援助服务”电话回访对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。

24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。

（3）维修用户电话回访xx计算方法设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B 售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100%2、服务部用户满意率调查问卷每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。

RFM客户价值模型[]RFM模型的内容根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。

理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是服务也最有可能会有反应。

营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而如果要密切地注意的，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。

历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。

这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。

最近一次消费的过程是持续变动的。

在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。

反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。

最近一次消费的功能不仅在于提供的信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。

优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。

月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。

最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。

最近才买你的、服务或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。

再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。

营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。

[]消费频率消费频率是顾客在限定的期间内所购买的。

店面服务三原则概述我公司的服务宗旨是“利民、便民、为民”，工作标准是“至诚至善、至精至美”。

要达到此要求，百货和量贩事业部店面员工在接待顾客时，一切行为应该遵循以下三项原则，即微笑服务原则、主动相迎原则、分区负责原则。

一、微笑服务原则：1、微笑服务的目的：产生亲和力和感染力，用真心和热情感动顾客，使顾客产生认同感、亲切感，提升我公司在消费者心目中的认知度、美誉度。

2、微笑服务的要求：①顾客走近时，面带微笑主动热情打招呼;②给顾客介绍商品时，面带微笑，条理分明;③给顾客指引时，面带微笑，礼貌周到;④送别顾客时，面带微笑亲切和善;⑤解决顾客投诉时，面带微笑，不急不燥。

3、微笑服务的注意事项：微笑自然流露，切忌刻板做作;招呼礼貌热情，切忌麻木冷漠;询问尺度得当，切忌过犹不及;交流清晰明确，切忌含混推诿。

二、主动相迎的原则1、主动相迎的目的：用主动积极的服务态度，使顾客产生自我尊重感和满足感，提升顾客的购物感受和满意度，吸引回头客。

2、主动相迎的服务要求：①观察顾客的行走路线，主动欢迎引起关注;②主动询问，判断顾客的购买需要;③一视同仁，善待所有顾客;④周到介绍，重视口碑宣传。

3、主动相迎的注意事项：主动一如既往，避免情绪影响;观察细致入微，避免顾客反感;判断注重积累，避免主观猜想;引导有凭有据，避免中伤同行。

三、分区负责原则1、目的：通过在卖场内划分责任区域，使顾客走进卖场后感觉我公司管理和服务统一、标准，提升我公司在客户心目中的整体形象，同时也能保证顾客在我公司各卖场的销售区域都能得到热情接待，不受冷落。

2、分区负责的服务要求：①顾客走到卖场内任何员工当班的区域，都能受到热情接待;②店面各楼层、区域，根据员工配置，全面划分每个当班员工的接待区域，定出每个的区域的责任人;③划分员工的卫生责任区域，定出责任人;④划分员工的安全责任区域，定出责任人;⑤店长是整个店面服务、卫生、安全工作第一责任人，监控各区域的执行情况。

浅议三标一体化管理体制的建立三标一体化管理体系是一个组织为实施三标一体化管理（质量、环境、安全）所需要的一体化组织结构、程序、过程和资源组成的综合性管理体系。

这就是说，组织要建立并保持一个兼容质量、环境和职业健康安全管理体系等标准要求和其他管理要求的三标一体化管理体系。

三标一体化管理体系包括质量管理体系ＩＳＯ00００、环境管理体系ＩＳＯ１４０００职业健康安全管理体系ＯＨＳＡＳ１８０００的要求。

一、三个标准的异同三项标准的目的、对象和适应范围不安全相同。

ＩＳＯ00００标准控制的是预期的产品（服务），以防出现产品、服务的不合格，目的是增强顾客满意；ＩＳＯ１４０００标准控制的是非预期的产品和服务，以防出现对环境的破坏，资源的浪费，追求的是社会满意；而ＯＨＳＡＳ１８０００标准控制的是产品和服务的实现过程中各种可能的职业健康安全方面的事故或灾害，追求的是员工及相关方的满意。

三项标准的名称相同或相近，但内容差别很大。

三项标准体系要素不一一对应。

三项标准的指导思想兼容或一致。

三个标准都声明并不刻意限制一个组织将其他管理性标准要素纳入整个管理体系。

三项标准的框架结构十分接近或相似。

ＩＳＯ１４０００与ＯＨＳＡＳ１８０００标准在结构、章节上是一一对应的，同时在标准附录部分给出标准之间的章节对照表。

这有利于企业按照三个标准建立整合型的一体化管理体系。

二、对一体化管理体系的基本认识一个组织客观上都有一个“自在”的管理体系，但并非都能保持和有效运行，在一个组织内只应建立并保持一个符合标准要求的质量、环境、职业健康安全的一体化管理体系，而这个体系应覆盖组织所有体系情况，一体化管理体系应形成文件，并满足标准要求，在具体内容上应反映本组织的特点，同时满足组织内部管理要求，也要考虑外部相关方要求，应权衡组织和相关方的利益、成本和风险之间的关系，应持续改进、不断提高绩效。

一体化管理体系应做到协调统一、简捷高效、优化实用。

应用质量管理八项原则中过程方法、管理的系统方法及基于事实决策的方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。