卓越绩效评价模式

如何评价卓越绩效

随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据。这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。

管理作为科学，讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说，它是ISO9000标准的自然进程和必然结果。该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。

卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评价给予阐述。

主要术语的解释

1.卓越绩效 卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果，可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度等七个方面的结果绩效。在这里，卓越绩效是一种综合的组织绩效管理方式，运用这种方式，可使组织获得持续成功。

ＦＯｒｕｍ　专家论坛　

卓越绩效模式评价体系的两个维度　

文／王丽　

７－－卓越绩效评价体系中，　仕　是ａｃｈ两）　的评价维度，也是评价体系中最　基础的维度。在美国波多里奇国　家质量奖的评价体系（Ａｐｐ　ｒｏａｃｈ－　ＤｅＰＩ　ｏｙ　Ｌｅａｒｎｉ　ｎｇ　ｌ　ｎｔｅｇ　ｒａｔｉｏｎ，　ＡＤＬ１）和欧洲质量奖的评价体系　ｆ］￣ｅｓｕｌｔ　Ａｐｐｒｏａｃｈ　Ｄｅｐｌｏｙ　Ａｓｓｅｓｓ…　ｇｅｆｉｎｅ，ｇＡＤＡｇ）中，“方法”和‘佩　开”是；者仅有的交集，足见二者　的重要性。那么，这二者究竟蕴　含着什么奥秘，以至于被两大国　际权威标准所采纳呢？　”方法”　方法（ａ　Ｐ　Ｐ　ｒ　ｏａ　Ｃ　ｈ）是卓越绩　效模式评价体系中一个很重要　的组成部分。在波奖的评价体系　（Ａ－Ｄ－Ｌ　Ｉ）中，方法位于组织　成熟度最基础的位置，是区别正　规组织与草台班子的标准。在欧　洲质量奖的评价体系（ｇ　Ａ　Ｄ　Ａ　Ｒ）中，“方法”被认为是实现　组织结果（ｒｅｓｕｌｔ）的首要因素，没　有“方法”的组织只能靠守株待　兔来收获成功。可见，“方法”对　组织管理的重要性。　然而，从笔者多年的从业经　历看，很多质量奖评审员对“方　法”的理解很不到位，不同的评　

４０・中ｆ　厢量万里行・２。　７年。罔　作者简介：　北京大学工商管理硕士　北京大学朗润基金会副秘书长　《领导力概述ＴＭ》课程高级培训师　《领越＠领导力》课程培训师　全国质量奖评审委员及评审组长　

审员之间理解差别很大，比如：　有的评审员认为“方　’是制度和　流程；有的评审员认为“方法”是　规划和职责；有的评审员认为“方　’是如ｓＷＯＴ分析之类的管理工　具。总之，即使是评审员之间也　很难就这・问题达成共识。　质量奖评审尚且如此，那么　组织卓越绩效导入就更加凌乱。　有些卓越绩效咨询师，甚至是非　常资深的咨询师，在给企业导入　卓越绩效模式的时候都没办法把　这个概念说明白。他们在与培训　学员交流的时候，只知道不断重复　“方法’’的定义，却没办法告诉学　员什么是“方法”。在处理一些问　题的时候，甚至会陷入用“方　’　来论证“方法”的循环证明中，让　企业怀疑咨询师的水平。　笔者认为，出现这种状况的　原因主要在于翻译的问题。任何　一门语言中，一个词汇都会代表　一个固定的概念群。在翻译的过　程中，由于概念群的交叉，用被　翻译词汇去理解翻译词汇的概　念就会产生偏差，这种偏差甚至　会让人完全无法理解原先词汇　的概念。　以本文中所说的方法为例：　ａｐｐｒｏａｃ　ｈ在英语中代表一个概念　群Ａ，“方法”在汉语中代表另一　个概念群Ｂ。Ａ和Ｂ两个概念群　会产生交集，这时翻译者就会用　“方法”一词来翻译ａｐｐｒｏａｃｈ。然　而，中国人在学习“方法”这个概　念的时候，首先使用概念群Ｂ，而　非概念群Ａ去理解。这样就会导　致认识的结果产生偏差。　因此，如果我们要准确理　解卓越绩效评价体系中的“方　法”，就必须回到它的英语原意　中去。根据《牛津高阶英汉双解　词典（第八版）》的释义，ａｐｐｒｏａｃｈ　一词在英语中的解释是ｊ　ｄ　ｅａ　ｓ　０　ｒ　ａｃｔｉｏｎｓ　ｉｎｔｅｎｄｅｄ　ｔｏ　ｄｅａｌ　ｗｉｔｈ　ａ　ｐｒｏｂｌｅｍ　ｏｒ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ，翻译成中文就　是：处理问题或事情的想法或行　动。按照这个解释，企业的制度、

卓越绩效模式第三讲——卓越绩效模式的评价准则

张泰玮老师简介：卓越绩效咨询专家，“破解中国哲学史最重要课题”的管理咨询专家

今天晚上的我们分享的主题是卓越绩效评价准则。我们在前面跟大家讲过，卓越绩效模式由四部分组成。第一是卓越绩效的核心价值观，第二是卓越绩效评价准则，第三是卓越绩效评分系统，第四是卓越绩效术语表。卓越绩效模式的核心部分就是卓越绩效评价准则。为什么呢，因为卓越绩效模式它本身就是总统质量奖或者政府质量奖的一套评价体系。作为一套评价体系，必然有它的评价标准或者评价准则。今天晚上要给大家分享的就是这一套评价准则。这个评价准则是怎么来的呢？我给大家曾经简单介绍过，是美国政府要用卓越绩效模式来引导美国企业提升它的竞争力，也就是说要提升竞争力，它必须用一个很高的标准去要求美国的企业。这个很高的要求，就是卓越绩效的评价准则。

这个评价准则，它是由很多美国的专家通过对企业的经营管理实战进行总结提炼形成的，对企业的管理的关键要点它总结提炼出来。针对这些关键要点进行提问，问企业在这上面是如何做的，它就是这么一个评价标准。

卓越绩效模式评价准则的组成

现在我们正式来给大家讲这个评价准则。这个评价准则由七部分组成，第一部分是领导；第二部分是战略；第三部分是顾客；第四部分是测量分析与知识管理；第五部分是员工；第六部分是运营；第七部分是结果。

这七个部分不是简单的划分为七个模块。这七个模块之间是有一个内在的联系，形成了一个企业的卓越管理体系。这个卓越管理体系分成两个层面，第一个层面是体系本身，第二个层面是体系运行的基础。

体系本身由其中的六个模块组成，分别是领导、战略、顾客、员工、运营、结果。体系的基础由一个模块组成，是测量分析与知识管理。体系本身的六个模块之间又分成两个组团。第一个组团是领导、战略和顾客这三个模块组成的一个组团，称之为领导三角形。第二个组团是由员工、运营和结果组成一个组团，这个称之为结果三角形。也就是说这六个模块是由两个组团组成。那为什么它分成两个组团呢，是因为这两个组团它本身的功能是不一样的。首先我们看第一个组团，第一个组团由三个模块组成：领导、战略和顾客。这三个组团组成一个领导三角形，它是决定企业方向的。具体的三个模块在决定企业方向上有什么样的分工，有什么不同，这里给大家说一下。

卓越绩效专题——卓越绩效如何评价

随着经济全球化和国际竞争的日趋猛烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，鼓舞和引导企业追求杰出质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量治理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时，与国家标准委联合公布了《杰出绩效评判准则》国家标准和《杰出绩效评判准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求杰出绩效的经营治理模式，并用量化指标为国家质量奖的评判和企业的自我评判提供了依据。这标志着我国在推行全面质量治理25年后，质量治理进展进入了新的时期。

治理作为科学，讲求的是认同，因此，《杰出绩效评判准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，能够说，它是ISO9000标准的自然进程和必定结果。该标准强调质量对组织绩效的增值和奉献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量治理成功体会的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程治理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织杰出绩效的评判要求，在为组织制造价值的同时，还能指导组织进行进展规划，从而获得长期成功。

杰出绩效，意味着领先和榜样。《杰出绩效评判准则》国家标准实施至今，得到了宽敞企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采纳新的国家标准作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好杰出绩效，必须依照自身特点，建立一套有用、以经营战略规划实施为准绳的指标评判体系，因为追求杰出是一个不断完善和连续的过程。为便于企业更科学地明白得和实施《杰出绩效评判准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量杰出，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评判给予阐述。

要紧术语的说明

1.杰出绩效

杰出绩效的定义是：“通过综合的组织绩效治理方法，使组织和个人得到进步和进展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方制造价值，并使组织连续获得成功。”绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果，能够对比目标、标准、过去的结果和其他组织进行评判和比较，以非财务的和财务的术语来表示。《杰出绩效评判准则》中所描述的结果绩效包括顾客中意程度等七个方面的结果绩效。在那个地点，杰出绩效是一种综合的组织绩效治理方式，运用这种方式，可使组织获得连续成功。