客户服务技能

100个客户服务技巧

为了提高客户体验，每一个企业或者组织都应该拥有优秀的客户服务技巧。然而，这些技巧不仅包括了如何应对各种投诉，解决问题和提供有效的解决方案，还需要具备沟通技巧和服务态度。

在今天的市场环境中，通过提供出色的客户服务，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。接下来，我们将会介绍100个客户服务技巧，来帮助组织和企业实现更好的客户服务。

部分一：有效的沟通技巧

1.使用简单、明了、友好的语言和词汇，以便顾客显得轻松愉快。

2.用比较具体的数字和例子来帮助顾客更好的理解。

3.确保保持专业语气，避免不必要的热情。

4.尽力尊重顾客的时间，并确保所有谈话都是有意义的。

5.提供一个真正的听取顾客意见的机会。

6.不要把责任推给别人。

部分二：提供实际的解决方案

7.尽量不要提供虚假的解决方案，而是真正提供可行的方案。

8.在解决问题时，确保将方案传达给合适的内部成员以及顾客。

9.确保在规定的时限内回应。

10.确保所有成员都了解针对问题所作的决定。

11.对于所有的问题及解决方案都要认真对待。 部分三：培养良好的工作态度

12.了解并理解组织的愿景和使命，并努力实现它。

13.热情、耐心、认真对待每一个顾客。

14.尽力帮助顾客获得满意的结果。

15.确保在任何时间、任何情况下都表示感激、微笑和礼貌。

16.时时刻刻保持对顾客情况的关心。

部分四：建立友好的顾客关系

17.建立一个自然、长期的良好关系，以便有更多的机会了解顾客的需求和意见。

18.提供定期的反馈和观察，以便持续改进组织的客户服务。

19.建立用户可能感兴趣的社区。

20.进行一个常规性的调查，以便及时发现正在发生的问题。

21.在所有你的沟通过程中，确保获得记录它们可能提供的有用信息。

部分五：处理投诉和疑问

22.确保支持VIP客户，并将他们视为最优先的问题。

23.对于所有的投诉和疑问，都尽力以积极的方式求解。

24.为每一个质疑找到答案，不要让顾客在没有解决的情况下离开。

不管是哪一种服务行业，只有赢得客户的心，才能赢得一切！

当你善待客户时，你就是在善待自己…… 1 客户服务技巧

▲●★换个想法„„

★星星之火，可以燎原

1963年，气象学家Edward Lorenz提出了一个耸人听闻的报告：一只在新加坡的蝴蝶，它的翅膀的鼓动，可以影响到远在美国被卡罗莱纳州的飓风。被称之为：蝴蝶效应。

客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受得到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。

一家餐馆的服务员，用餐者来到餐馆门前，如果客满的话，他们会一边道歉，一边安排舒适的位置，端来茶水、水果、小吃等招呼等位置的客人，服务人员总是面带微笑，真诚地为你着想，餐馆所有的菜都可以只要半份，而且还可以退换，如果你是带小孩用餐者，他们会有专门人员帮你看护小孩，餐馆经营的菜式虽然是大众特色，但是，就是这样细微之处的服务，让这个餐馆短短两年就开了三家分店，并且个个分店都是顾客盈门。

（雇用这样一群蝴蝶吧，并让他们鼓动翅膀！）

★“无限商机在小处”！除了努力地做好服务，还要注意很多同行业忽略的细节，那些以为“我们这一行都是这样做的”人，应该了解服务是“个性化”的，是有很多差别的，越是相似的服务，其中的差异就越重要，因为整个服务过程的相似，就会要求服务细节的每一不管是哪一种服务行业，只有赢得客户的心，才能赢得一切！

当你善待客户时，你就是在善待自己…… 2 处都有优质服务、特色服务，这样才有竞争。

决定客户去留的，不再单单是豪华的外部环境，也不仅是企业的产品多么优秀，却仅仅是有些小事。

“勿以善小而不为。”

★绝对多数的情况下，你的卖点并非专业知识——那是本来就该有的，而且，潜在客户无法评估这方面的优劣。事实上，你真正卖的是关系，而这是需要大力耕耘的。

★在你做各种努力设法满足“上帝”以前，要先知道他想要什么。（给了别人不想要的，即使再多再“好”，也无法真正赢得别人的欢心。）

客户服务技能要求

1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

2、熟练掌握各类业务知识；

3、具备专业的母婴用品知识；

4、努力使自己成为专业的母婴用品专家；

5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

6、熟练掌握各项操作技能；

7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；

8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；

9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；

10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。

基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。

综合客户服务技巧

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：

(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

客户满意度调查的方法

◆客户满意度调查表的内容设计：

◆您继续使用这种产品的欲望有多强

◆您是否会向您的朋友推荐这种产品

◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进

◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么

◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步

◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么

客户满意度调查表的内容说明：

(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢？比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品？可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强？它的周期有多长？什么时候应该进行产品的更新换代？什么时候会到“危机期”？什么时候准备停产投资下一种产品？