安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
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目录
概述 .................................................................................................................................................. 4
第一章 用户端类故障 ............................................................................................................... 5
第一节 网卡类故障 ........................................................................................................... 5
1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 ...................................................................... 5
2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 .......................................................... 6
3、网卡禁用及网线故障的处理 ..................................................................................... 6
4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 ..................................................... 7
第二节 软件类故障 ........................................................................................................... 8
２００７年３月 第４３卷第３期 铁道通信信号 ＲＡＩＬＷＡＹ ＳＩＧＮＡＬＬＩＮＧ＆ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ Ｍａｒｃｈ．２００７ Ｖｏ１．４３ Ｎｏ．３
ＡＤＳＬ宽带常见故障的分析与处理
杨景炜
近年来，ＡＤＳＬ技术被广泛应用，为人们畅游 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ修建了一条信息“高速公路”。现就实际 操作中遇到的常见故障进行分析，并提出处理建 议，意在帮助广大网民自我诊断，并掌握处理问题 的方法。 １ ＡＤＳＬ简介 ＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ Ｌｉｎｅ）技术是一种非对称数字用户线技术，通过现 有普通电话线就可满足用户将自己的电脑接人电信 端局的业务汇接点，实现高速访问互联网的目的， 做到上网、打电话两不误。ＡＤＳＬ为用户提供传输 数据的上行速率（从用户到网络）可达１Ｍｂ／ｓ， 下行速率（从网络到用户）可达８Ｍｂ／ｓ。实际使 用中传输速率会根据电话线环境条件自行调整，远 高于普通拨号（５６ｋｂ／ｓ）和窄带ＩＳＤＮ（６４／ １２８ｋｂ／ｓ）的传输速率。ＡＤＳＬ利用电话线的宽带 接人方式，可以满足用户的多种业务要求，比如高 速数据接入、网络互联业务、视频点播、家庭办公 及远程教学、远程医疗等。 用户端硬件要求：计算机为５８６奔腾及以上 ＩＢＭ兼容机，内存１２８ＭＢ以上；ＡＤＳＬ终端设备 为ＡＤＳＬ Ｍｏｄｅｍ，内置以太网卡。软件要求使用
＊中国铁通临汾分公司工程师，０４３０００山西临汾 收稿日期：２００６—０９—０８ Ｗｉｎ９８以上操作系统；浏览器使用互联网Ｅｘｐｌｏｒｅｒ ５．０以上，或Ｎｅｔｓｃａｐｅ ５．０以上。硬件安装以以太 网接人为例，如图１所示。
图１ ＡＤＳＬ安装示意图 安装正确后，通过“新建连接向导”建立一个 连接图标，正确输入上网账号和密码，鼠标双击新 建图标，点击“连接”即可上网。 ２常见故障分析及处理 ２．１不能与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ连网 １．电话打不通，也不能上网。在电话线插口 处，断开后面所有连接线，直接在插口端接上一部 好的电话机，试一下能否使用。如电话正常，请检 查内部线、电话机及其他设备，尤其是分离器的几 个端口有无插接不良和插错的现象，实际运用中此 类问题比较常见。 ２．电话正常，但不能上网。检查Ｍｏｄｅｍ上 同步灯（ＬＩＮＫ）的显示情况。 （１）ＬＩＮＫ不亮。检查电源是否接好，终端设
生效日期：2010年5月1日 第1页 共3页 文件编号：MS
版 次： 农村宽带故障处理流程
1.0 目的
为了提高农村宽带用户的感知度，为农村宽带推广提供有力保障。
2.0 适用范围
本流程适用于中国移动四川公司眉山分公司农村宽带的所有维护工作。
3.0 职责
3.1集团客户部全业务运营中心工作职责
3.1.1负责故障处理流程的梳理。
3.2网络部工作职责
3.2.1负责农村宽带故障受理平台的组建；
3.2.2负责农村宽带维护人员的组建和管理；
3.2.3负责农村宽带故障处理的人员安排、监督；
3.2.4负责农村宽带投诉的处理和制定故障处理评分表。
3.3移动区县分公司
3.3.1负责对当地农村宽带故障处理的监督。
3.4铁通公司相关部门工作职责
3.4.1负责指导10050故障投诉用户简单故障的处理；
3.5.2负责把10050的故障转报到眉山移动农村宽带故障受理平台。
4.0日常故障受理流程
管理流程 管理要求/标准
用户发生故障后向10050或移动故障受理台系提出故障申告 用户申告
用户申告
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管理流程 管理要求/标准
铁通10050或移动故障受理台系对用户受理并登记故障受理时间。
铁通故障班或移动故障受理台分析故障类型如是用户使用问题指导用户自行处理。
铁通故障班判断故障为线路或终端故障就将故障工单转到移动网络部指定故障调度台系。
移动故障受理台系受理的故障没有本流程
网络部指定故障调度值班人员通知当地营业厅故障地点、联系电话和故障现象。
1 附件2：
中国联合网络通信有限公司河北省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规范
一、xDSL常见故障原因分析及处理规范
错误提示 故障现象 原因分析 流程 详细指引 备注
错误691 拨号时提示错误691 1、客户账户欠费停机或到期停机；
2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；
3、帐号唯一性；
4、帐号密码输入有误。 1.核对帐号、密码是否输入有误。
2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）
3.如帐号密码客户确认输入正确，并且系统验证正常，可通过华盛鸣天系统重新绑定宽带参数。 核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认客户输入的帐号密码是否正确。
验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）。由于涉及客户私接问题，本项内容只供内部了解，不向客户作解释说明。
其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要检查线路。 2 错误678或错误６５１（win7系统） 拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应” 错误678，故障一般是由于电话线路断连、MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。 一、查看MODEM灯的状态,推断故障点1、正常:即POWER，DSL LINK，LAN LINK长亮，重启MODEM2、不正常:1）POWER灯不亮，检查电源是否插好2）DSL的LINK灯不亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请客户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）3）LAN的LINK灯不亮，判断网卡或网线问题，关闭MODEM，重接网线；二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重启），并根据指示灯情况重接线路（如MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启MODEM即可）；三、如重接线路，重启MODEM均无效，则派发故障单。 外线问题说明：此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE接电话，LINE接外线，MODEM接MODEM。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网的情况。在连接电话或者传真机前，一定要先连接分离器。建议客户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注意，如果客户正在使用该线路上的电话通话，插拔电话线路将导致通话中断），检查分离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的配合程度灵活处理网线问题（说明：此处所指的网线问题是MODEM到电脑之间的网线）。除了检查线路是否连接好外，还可以建议客户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理（其他说明：如果MODEM灯状态不正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外）)处理重接线路等问题需要灵活掌握，MODEM灯状态具体含义参考 3 根据客户的实际情况引导。例如，MODEM DSL 的 LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接电话线。如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。如果还是不行，应派单处理。如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。此时应建议客户使用单机测试。
