KTV内部培训资料完整版

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KTV服务员培训资料

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明珠娱乐城服务员上岗培训

一、员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准：.挺胸、收腹，沉肩。

6.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，不得并立聊天。

9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

10.态度和蔼，要面带微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。 2 / 9

12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人的举动。

二、员工的礼节礼貌

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

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答1：（第一安抚客人）先生/小姐，专门抱歉，包厢现在没有空位，只是没关系，我公司正在举行"一元候位区"活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优待政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将赶忙为您安排！您看能够吗？

答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我赶忙为您查询。（再次回到客人面前，依照实际情形向客人回答。）

A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们赶忙为您安排。

B、无包厢：先生/小姐，专门抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。假如您情愿连续等候，我们会在第一时刻为您安排。

如来宾不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用 预约。

2 来宾进包厢等人，不开机，不到超市选购如何办？

答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时刻，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。

答2：您是否能 联系您的朋友，确定到来时刻？您能够先订房，如此能够节约您的开销。

3 来宾问：电梯什么缘故只到四楼？

答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，因此电梯停在四楼，是为了幸免客人走错区域。感谢！

带客途中可向来宾介绍各区域包厢装饰风格，并依据来宾需要带客参观。

4 如来宾给小费推辞不掉如何办？ ://hexun /ktv0991

答：先生/小姐，对不起，我们是不能够收取小费的，假如您对我们的服务还觉得中意的话，您的再次光临确实是给我们最高的鼓舞。感谢！

5 来宾需专门服务时如何办？（小姐）

答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您能够打 叫您的朋友来玩呀！

6 客人问Party Word与一样包厢有什么不同？

答：Party Word包厢有专门的设计风格和视听设备，包厢空间也比一样包厢的大。

第 1 页 共 344 页 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 （音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。） 第二节 夜场行业术语 4 少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。 5 公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。 6 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。 7 IP＝1安士（30 ml左右）。 8 醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 9 飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。 10 窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 11 HIGH房……指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。 12 HIGH客……指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客” 13 客务经理……指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。 14 黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 15 ……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 16 打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 17 内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 第 2 页 共 344 页 18 混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 19 查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。 20 督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 第 3 页 共 344 页 3、服务的六个要点 （1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。 （2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： 2 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： 2 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 3 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 4 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 第 4 页 共 344 页 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 16 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） 23 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 24 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 25 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 （训练的机会、训练待人接物、为人处世） 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第 5 页 共 344 页 第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 2 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 3 反映了企业的管理水平和服务质量。 4 是尊重宾客满足宾客的需要。 5 是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 H 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 I 皮鞋擦得干净、光亮无破损。 J 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 K 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 L 工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妆、喷清淡香水、不C、 宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 F 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 G 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 H 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。 I 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 J 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 第 6 页 共 344 页 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。 女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 第 7 页 共 344 页 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养

第一节 夜场的概念

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌

舞厅、DISCO、夜场、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、

乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、

消费情况。 （音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。）

第二节 夜场行业术语

4 少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。 5 公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。 6 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。 7 IP＝1安士（30 ml左右）。 8 醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 9 飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。 10 窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 11 HIGH房……指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。 12 HIGH客……指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客” 13 客务经理……指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。 14 黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 15 ……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 16 打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 17 内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 18 混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 19 查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。 20 督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。