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浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业空中乘务班级学生指导教师1、毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2012年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2012年4月14日——2012年4月21日任务书、选题2012年4月22日——2012年4月28日开题报告2012年4月29日——2012年5月11日论文第一稿2012年5月12日——2012年5月19日论文修改2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订2012年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2012年4月14日论文工作自 2012 年4月13日至 2012年5月30日学生指导教师系主任2、毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。
目录摘要 (3)1前言 (3)2沟通的概述 (3)2.1什么是沟通 (3)2.2沟通对于空乘服务的重要性 (4)3空乘服务中沟通存在的问题 (4)3.1不了解需求 (5)3.2产生误会 (5)3.3发生矛盾 (5)4如何改进沟通障碍 (5)4.1注重态度：用心沟通 (5)4.2掌握技巧：沟通的方式方法 (6)4.2.1语言技巧 (6)4.2.2非语言技巧 (7)4.3强化内部沟通 (7)5总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅谈空乘服务中沟通的重要性摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会出现沟通上的障碍。
本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。
关键词：空乘服务；沟通；重要性1 前言随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。
其中空乘服务中沟通的有效性至关重要。
2 沟通的概述2.1什么是沟通沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
空乘服务是一种特殊的服务，发生在特定的空间。
2.2沟通对于空乘服务的重要性沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的重要性由此显现。
沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要的一部分，多和乘客沟通则有利于与乘客交流感情。
客舱乘务员跨文化交际障碍及应对摘要：客舱乘务员因其工作的特殊性，他们在每个航班上都会与来自不同地域、具有不同文化背景的客人交际。
他们进行跨文化交际的机会大大高于其他职业，甚至可以说他们时时都在从事跨文化交际。
培养和提高乘务员跨文化交际的能力，对于提高客舱服务质量具有重要的作用。
关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略中图分类：G40—012文献标志码：A文章编号：1009—4156(2012)03—148—02一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍(一)语言差异障碍国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语。
这意味着民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。
任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。
把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员由于英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响乘务员与乘客的交际效果，有时甚至无法交际。
再加上乘客来自不同国家或地区，有的乘客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等小语种。
语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，这些语种更增加了乘务员与他们之间的交际难度，有时甚至无法交流。
除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语内交际也时有障碍。
(二)非言语交际障碍客舱乘务员每时都在进行跨文化交际，处处都需要与乘客进行非言语交际。
由于不同的乘客来自不同国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因而他们有着不同的非言语交际方式和行为。
即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里有不同甚至相反的含义。
非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。
某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起到相反的作用。
(三)偏见与文化定式障碍按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。
飞行训练中飞行学员和飞行教员的交流障碍和交流技巧的分析本文对于在飞行初始训练中的学生在驾驶舱中的交流障碍进行浅析。
并结合在飞行学院分院训练的实际情况和所学知识，分析得出正确的交流技巧来保证顺利完成飞行训练。
1.存在于初始训练阶段驾驶舱交流障碍分析1.1驾驶舱交流障碍的定义驾驶舱交流障碍是指存在于驾驶舱内信息的传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
它们存在于交流中发送者、接受者和交流通道中，影响信息的发送、接受和反馈。
这些障碍既可能存在于交流双方的内部，也有可能来源于外部条件。
1.2在初始训练阶段中常见的驾驶舱交流障碍驾驶舱交流障碍分内外部因素，外部因素有噪音、灯光、气温、工作量、设备、位置等。
在初始训练中这些因素对飞行学员的干扰比较大。
如噪音的影响，作为新学员对于无线电监听往往很吃力，再加上噪音就更听不懂无线电的内容了，此时飞行教员要求新学员按指令操作时，新学员就会不知所措导致操纵错误。
内部因素主要是个人心理，这是许多飞行学员停飞的原因。
个人心理的调整在放单前尤为重要，我的师兄属于慢热型，筛选前的他知道自己要付出比别人多一倍的努力才跟得上的进度，这是好的心理表现。
可是筛选后的他心理来了一个大转变，这时候的他过度自信，而飞行上却毫无进步，反而退步了很多，当临近放单他更焦虑不安，此时的他飞行技术已经连筛选视频都达不到了，最后只有被停飞了。
由此可见，个人心理影响着飞行学员是否飞的出来。
1.2.1心理学员因为畏惧心理或者个人心理素质造成的驾驶舱交流障碍。
这是最常见的交流障碍，普遍存在于学员的开飞阶段。
教员如果过于严厉，给人难以接近的印象，学员往往会畏畏缩缩和紧张，害怕跟教员交流，唯恐一点点的错误会带来严重后果。
抑或者，学员平时缺乏社会交流，心理素质不好，面对紧张不知如何调整心态，尽管教员没有很严厉的话语，学员可能会在发动机启动后或者在空中，紧张的脑子里一片空白甚至失能，更别说交流了。
管理沟通技能飞行员空难近年来，在航空业发生的许多空难事故中，管理沟通技能不足往往被指认为主要原因之一。
尤其是对于飞行员来说，良好的管理沟通技能是必不可少的。
本文将讨论管理沟通技能在飞行员空难中的重要性，分析管理沟通技能不足可能导致的后果，以及提出改善管理沟通技能的建议。
重要性飞行员之间和飞行员与地面控制员之间的沟通至关重要。
良好的管理沟通技能可以确保信息的准确传递和理解，减少误解和混淆，提高应对紧急情况的效率。
一些空难事故的调查报告指出，管理沟通不畅或存在冲突可能导致错误操作、失误判断甚至导致事故发生。
后果管理沟通技能不足可能带来严重的后果。
在飞行员空难中，可能会发生误导引导、错过紧急指令、失误操作等情况，导致飞机失控、坠毁甚至造成人员伤亡。
此外，管理沟通不良还可能导致团队合作性降低、产生争执、增加压力等问题，影响飞行安全。
改善建议为了提高管理沟通技能，以下是一些建议：1.培训课程：为飞行员提供专门的管理沟通技能培训课程，包括沟通技巧、团队合作、危机处理等内容，帮助他们更好地应对各种情况。
2.模拟训练：通过模拟飞行和紧急情况来训练飞行员的管理沟通能力，让他们在安全的环境中实践应对挑战的方法。
3.团队建设：在团队中促进相互信任、理解和合作，建立良好的工作氛围，使沟通更加顺畅和高效。
4.回顾与反思：定期回顾过往的飞行经历，分析管理沟通方面的问题和不足之处，及时进行反思和改进。
在实践中，持续不断地提升和改进管理沟通技能至关重要，特别是对于飞行员这样一个需要高度协作和信任的职业群体来说。
只有通过合理的培训和实践，并不断总结经验教训，才能有效预防管理沟通不良导致的空难事故发生。
结论管理沟通技能对于飞行员的重要性不可忽视，它直接关系着飞行安全和工作效率。
随着飞行员空难事故的频发，不断提升管理沟通技能已成为当务之急。
通过加强培训、模拟训练、团队建设和反思经验等方式，可以有效改善管理沟通技能，降低空难风险，确保飞行安全。
从交流障碍谈飞行中的质询与反应作者：蒋鑫郁来源：《科技资讯》2012年第18期摘要:本文从驾驶舱交流与飞行安全的紧密联系入手,提出交流在飞行中的重要性,进而重点分析交流中的障碍,提出如何掌握飞行中交流技能的方法和途径,尤其是质询与反应系统这一特殊技能在飞行中的应用和积极的效果,使飞行员认识到交流技能是和飞行技能同等重要的必要能力,从而更好地保障飞行安全。
关键词:飞行员飞行安全交流心理障碍质询与反应中图分类号:V527 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)06(c)-0214-02随着心理学的研究深入,驾驶舱资源管理这一新兴学科逐渐地在世界民航界兴起,发展并成熟完善起来。
驾驶舱资源管理中的一个重要组成部分就是驾驶舱交流。
所谓驾驶舱交流是指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息,思维及情感的过程。
这一过程通过使用共同的声音,符号系统在信息的发送和接收方之间进行信息交换。
良好的交流是有效的驾驶舱资源管理和保障飞行安全的基础。
因为机组往往都是通过彼此之间的交流实现对驾驶舱资源的管理的。
最近的NASA研究指出:交流较多的机组所犯的错误也较少。
当然,交流多并不仅仅指数量,更重要的是质量,即我们所说的有效交流。
但是很多的交流却往往达不到应该有的效果,就是因为受到交流障碍的影响。
因此,我们要求飞行员掌握像质询这样的驾驶舱交流特殊技能,以达到安全和高效的目的。
1 驾驶舱中的交流障碍总体说来,驾驶舱交流障碍分为内部障碍和外部障碍两大类。
1.1 外部障碍外部障碍是驾驶舱交流一个不可避免的影响因素,包括:噪音,灯光,温度,机组工作负荷等一系列影响交流的媒介,但它又是很好克服的,例如飞行员戴上耳机就可以很大程度的削减机舱内的噪音。
另外,接收方还可以将受干扰这一类情况告之发送方,甚至当这些影响因素暂时无法消除时还可以将交流适当延迟,以达到使交流有效的目的。
1.2 内部障碍内部障碍则属于最致命的影响因素,一般说来,偏见,态度,人际关系,假设,成见,胆怯,身体状况,自我满足和不良的自我认知等都属于内部障碍,它包括了很多的因素,很容易被交流参与者带进交流的过程中,而且一旦存在就很难消除。
高考作文议论文：跨越语言障碍筑起沟通桥梁麻雀由于与雄鹰语言不通，无法了解到在高空中接受风雨电击磨砺的豪情;小草由于与大树语言不通，无从得知矗立苍穹，傲视群雄的壮志;小溪由于读不懂大海的阔远，只能在原野上汩汩细流。
由于语言沟通的问题，造成了冯妇葬身火海的悲剧。
所以，我们要跨越语言障碍，筑起沟通桥梁，到达胜利彼岸。
跨越语言障碍，筑起沟通的桥梁，是人要取得成就的前提。
人要想在人生航途上成功扬帆，就少不了语沟通这一船桨。
人从呱呱落地起，就学说话，牙牙学语，由于语言沟通，孩童了解到父母之爱，了解伴侣之情。
由于语言的沟通，少年读到了壮志豪情，读到了抱负的追求。
古猿从高山走向平坦的大地过程，实际上就是跨越语言障碍的过程。
跨越语言障碍，筑起沟通的桥梁，未必能使你一路平坦踏上胜利大道，却肯定是你人生征途必不行少的行。
跨越语言障碍，筑起沟通的桥梁，是一个民族要生存在世界民族之林的基石。
翻开那长长的历史卷轴，你会清晰地观察，凯末尔改革第一步就是改革语言，凯末尔深知，只有跨越语言障碍，筑起沟通桥梁，才能使埃及这个贫困的国家再次跃起，恢复从前古罗马的辉煌。
再看唐朝的玄奘，他不是在灯下孜孜不倦地翻译成天竺的经文么?他知道，只有把天竺梵文翻译成汉语，天竺的佛法才能在中原弘扬。
跨越语言障碍，筑起沟通的桥梁，可以使民族间的经济文化相互沟通，各取所长，为振兴民族之用。
由于语言沟通的问题，小布什无视伊拉克人民那一双恐惊无助的眼睛，利用自己手中的炮弹，制造出那一个布满硝烟的世界，尸横遍野，哭声连天，生灵涂炭。
所以，我们必需跨越语言障碍，筑起沟通的桥梁，为我们人类营造一个和平的的生存环境。
跨越语言障碍，筑起沟通桥梁，是我们自身进展的前提，是民族振兴的基石，是人类营造和平的生存环境所必不行少的基石。
【点评】文章以一组文采飞扬的排比句开篇，简洁有力地引出本文观点：跨越语言障碍，筑起沟通桥梁，到达胜利彼岸。
接下来其次、三段从个人和民族两个方面逐层深化地阐述了语言和沟通的关系，论证了跨越语言障碍，筑起沟通桥梁的重要作用。
专业优秀毕业论文范本跨文化交际中的语言障碍与解决策略研究专业优秀毕业论文范本——跨文化交际中的语言障碍与解决策略研究一、引言跨文化交际是全球化时代背景下的重要议题，随着科技的快速发展和国际交流的增加，不同文化背景下的人们之间的交流变得日益频繁。
然而，由于语言的差异常常导致交际中出现语言障碍，影响着信息的传递和理解。
因此，本文旨在研究跨文化交际中的语言障碍及解决策略，以提供有效的应对方法和建议。
二、跨文化交际中的语言障碍跨文化交际中的语言障碍主要包括词汇、语法和语用的障碍。
首先，词汇障碍是由于不同语言所拥有的词汇差异导致的。
例如，英语中的“hand”一词在中文中翻译为“手”，而在法语中则翻译为“main”。
这样的差异会引起误解和困惑。
其次，语法障碍是由于不同语言的结构和语序差异而产生的。
例如，中文和英文中动词的位置不同，造成了交际中的一些错误理解。
最后，语用障碍是由于文化差异导致的。
例如，在一些亚洲国家，直接表达意见被视为失礼，而在西方国家则强调直接沟通。
三、解决语言障碍的策略为了克服跨文化交际中的语言障碍，我们可以采取一些策略。
首先，了解目标文化的语言和文化背景是非常重要的。
通过学习和了解不同文化的习惯和礼仪，我们可以更好地适应交际环境，并避免一些常见的误解和冲突。
其次，持续的语言学习和提高自己的语言能力也是解决语言障碍的重要途径。
通过不断地练习和积累词汇、语法的知识，我们可以更准确地表达自己的意思，避免一些简单错误的发生。
此外，利用翻译工具和语言技能培训也是提高交际能力的有效途径。
最后，借助非语言交际手段，如肢体语言、眼神交流和笑容，可以增加交际的准确性和亲和力。
四、案例分析以中国留学生和英国本地学生之间的交际为例，语言障碍常常导致误解和冲突的发生。
中国留学生常常会遇到英语词汇和语法的困难，而英国本地学生则不了解中国的文化差异。
解决这一问题的策略是双方共同努力，互相包容和理解。
中国留学生可以积极学习英语，并主动了解英国文化，以提高交际能力。
客舱乘务员沟通障碍与克服策略研究研究意义
客舱乘务员是飞机上重要的服务人员，他们需要与乘客沟通交流，提供舒适的服务体验。
然而，在实际操作中，客舱乘务员常常会遇到与乘客或其他工作人员沟通交流的障碍。
这些障碍包括语言、文化、心理、技术等方面。
研究客舱乘务员沟通障碍与克服策略的意义主要体现在以下几个方面：
1. 提高沟通效率和质量。
针对客舱乘务员在工作中遇到的语言、文化、心理、技术等各种方面的沟通障碍，开发相应的克服策略和采用合适的沟通方式，能够帮助客舱乘务员更好地与乘客和同事进行交流，提高工作效率和服务质量。
2. 改善乘客的旅行体验。
客舱乘务员和乘客之间的沟通交流是影响旅行体验的重要因素之一。
通过研究可知，若客舱乘务员能够克服各个方面的沟通障碍，采用适当的沟通方式，能够提高乘客的满意度，改善他们的旅行体验。
3. 增强客舱乘务员的专业素养。
客舱乘务员需要具备良好的沟通能力，因此，研究客舱乘务员沟通障碍与克服策略，能够帮助他们更好地掌握在实际工作中应对各种沟通情况的技巧，提升他们的专业素养。
4. 推动行业标准的规范化。
在航空服务产业的发展中，客舱乘务员承载着越来越丰富的服务需求，其服务质量和效率的提升也和行业标准的发展规范化密不可分。
经过对客舱乘务员的沟通情况认识和分析，航空公司和行业协会能够推动行业标准的制定，并规范化相关工作流程和服务标准。
因此，研究客舱乘务员沟通障碍与克服策略，对于提高服务质量、满足乘客需求、规范化行业标准等方面具有重要意义。
从交流障碍谈飞行中的质询与反应摘要:本文从驾驶舱交流与飞行安全的紧密联系入手,提出交流在飞行中的重要性,进而重点分析交流中的障碍,提出如何掌握飞行中交流技能的方法和途径,尤其是质询与反应系统这一特殊技能在飞行中的应用和积极的效果,使飞行员认识到交流技能是和飞行技能同等重要的必要能力,从而更好地保障飞行安全。
关键词:飞行员飞行安全交流心理障碍质询与反应中图分类号:v527 文献标识码:a 文章编号:1672-3791(2012)06(c)-0214-02随着心理学的研究深入,驾驶舱资源管理这一新兴学科逐渐地在世界民航界兴起,发展并成熟完善起来。
驾驶舱资源管理中的一个重要组成部分就是驾驶舱交流。
所谓驾驶舱交流是指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息,思维及情感的过程。
这一过程通过使用共同的声音,符号系统在信息的发送和接收方之间进行信息交换。
良好的交流是有效的驾驶舱资源管理和保障飞行安全的基础。
因为机组往往都是通过彼此之间的交流实现对驾驶舱资源的管理的。
最近的nasa研究指出:交流较多的机组所犯的错误也较少。
当然,交流多并不仅仅指数量,更重要的是质量,即我们所说的有效交流。
但是很多的交流却往往达不到应该有的效果,就是因为受到交流障碍的影响。
因此,我们要求飞行员掌握像质询这样的驾驶舱交流特殊技能,以达到安全和高效的目的。
1 驾驶舱中的交流障碍总体说来,驾驶舱交流障碍分为内部障碍和外部障碍两大类。
1.1 外部障碍外部障碍是驾驶舱交流一个不可避免的影响因素,包括:噪音,灯光,温度,机组工作负荷等一系列影响交流的媒介,但它又是很好克服的,例如飞行员戴上耳机就可以很大程度的削减机舱内的噪音。
另外,接收方还可以将受干扰这一类情况告之发送方,甚至当这些影响因素暂时无法消除时还可以将交流适当延迟,以达到使交流有效的目的。
1.2 内部障碍内部障碍则属于最致命的影响因素,一般说来,偏见,态度,人际关系,假设,成见,胆怯,身体状况,自我满足和不良的自我认知等都属于内部障碍,它包括了很多的因素,很容易被交流参与者带进交流的过程中,而且一旦存在就很难消除。
另外,期望听到想听到的信息也是一个很常见的影响交流的内部障碍,在这种人的潜意识里,他总希望听到他所希望或是他认为应该是的信息,同样使交流受到很严重的影响。
1.3 交流障碍与驾驶舱交流技能(质询与反应系统)的关系我们首先来看一个交流不当引发错误的典型例子:一架大型客机正在igs的最后进近航路上,副驾驶操纵着飞机做最后进近,这时管制员要求该机在距最后进近点1dme处左盘旋一圈以保证间距。
可到了1dme处副驾驶并没有做左盘旋,而是继续下降并准备按照正常程序右转进入目视飞行,机长于是接替了对飞机的操纵。
在这个因为缺少交流而导致错误飞行的例子中,虽然还没有危机飞行安全,但足以证明交流在飞行中的重要地位。
其实当机长在与管制员通话时,副驾驶正忙于对最后进近速度的调整,他根本没有听清楚管制员的要求,或者根本没有去理会它。
事后机长没有转达,而副驾驶本人也没有对通话内容进行询问,仍然按照自己的想法继续飞行,导致后来的错误。
那么副驾驶为什么不问呢？原因可能有:第一,该副驾驶就正在期望得到他所期望的指令。
在他的潜意识里,当时的情形下管制所说的无非就是“可以着陆”、“地面风向”等指令或讯息,他这么想了,于是就这么认为了,根本没有必要询问。
第二,胆怯与询问,要知道向机长询问管制的指令是多么掉面子的事情,与其蒙羞,干脆不问。
由此可见,交流障碍尤其是内部障碍对驾驶舱交流的影响更常见于年轻的飞行员身上。
与他们飞行的要么是自己的飞行教员,要么是资历,经验都比自己高很多的机长,碍于他们强大的权威,使得这类飞行员不可能也根本不敢主动地发起一次交流,更谈不上劝告,质询等特殊交流技能的运用了。
我们再来看一个我自己的经历:飞机正从遂宁飞往广汉,教员看了看窗外对我说检查点到了,要求计时,我提出了自己的疑问,因为根据径向线和时间判断都还未到,但是教员强调仪表不准,目视飞行该以地标为准。
于是我也检查地标,仍然觉得不像,但却不敢再次质疑,还是按标准程序完成了检查点的工作,直到五分钟以后教员发现了自己的错误。
影响驾驶舱交流的因素如此广阔,因此并不可能也并无必要将它们一一消除掉。
相反,我们可以采取其他的措施来削弱这些影响因素对我们完成一次有效交流的影响程度。
因此,我们提出让飞行员培养自己具备一定的交流技能,力争掌握促进交流的方法和措施,以求达到这一目的。
2 克服交流障碍保证良好的质询与反应首先,发送信息和接收信息既是驾驶舱交流的两个基本过程,也是驾驶舱交流的两种最基本的技能。
对这两种基本技能的着手点在于当交流者在进行这两个环节时,对态度,语气,表达能力等的注意。
它们的合理使用有助于保证驾驶舱内的有效交流和提高驾驶舱的处境意识,并有可能将驾驶舱内各种管理功能联系起来。
但驾驶舱交流是以特定目标来定向的,因此在目标达到之前都有必要维持这一交流过程。
虽然交流的基本过程或者技能是发送和接收及反馈信息,但为了有效地完成这些交流过程和合理使用这些基本交流技能,我们还需要学习和培养例如劝告,简述,质询与反应和讲评这些有利于驾驶舱交流的特殊技能。
在飞行训练以及实际的航线运输飞行中,质询与反应系统有着最广泛的运用和最为积极的实际效果。
如果说劝告可用于提高其他人的处境意识的话,那么质询则是提高自己的处境意识的一个有效方法,它既可用于证实某人的想法,也可以用于收集信息或者澄清误解。
质询有助于使机组成员在所有的时间里都能够从他人那里获得知识经验,以保持良好的处境意识,对改善座舱的总体效益有着深远的意义。
质询是每一个机组成员的职责,同时又有着如此多决定性的作用,那么质询到底怎么来定义呢？一个完整的质询与反应系统又是如何完成的呢？所谓质询是针对特定的处境要求获得观点,意见或者建议的过程。
从驾驶舱实际情况出发,可划分为三个步骤。
第一步是阐述观点——激发机组成员思索所处的情境,这一步骤包括定义概念,更新已有观点等因素。
第二步是进行质询——当限制被超越或有人注意到飞行活动偏离了正确的规范时,就应该及时地提出疑问。
第三步便是进行反应,提出质询后,自然地要求对提出的质询进行反应。
根据上面的步骤,在我自己的那次经历中,我完全可以再次向教员说明我的观点,提出质询,相信经过我的反复质疑,教员必然会对所有可能运用的信息进行再一次认真细致的分析,从而得出正确的结论,保证飞行正常。
那么质询与反应系统这一特殊的交流技能到底该如何运用才能针对不同的情境与条件达到更好的效果呢？首先我们应该想到在驾驶舱中建立起一个交流或者说是质询的良好氛围是关键的一环,有了这个强有力的基础保障,那么不管是胆怯的学员还是年轻的副驾驶在运用质询技能时都能丢开沉重的心理包袱,抱着一种学习的态度和心态,大胆地进行质询,而教员或机长给予的积极的反应必将推动这一融洽的氛围向良性的方向不断循环发展下去。
所以作为机长首先要知道建立有利于质询的环境和氛围是自己的职责,应该支持每一个机组成员提出自己的假设,担心,问题和行动方案,并给予必要的反应,同时要尽量使用标准的操作语言,避免使用“应该是”,“大概吧”、“有可能”、“希望如此”这类语言来回答机组的质询。
当然也应当给予自己的副驾驶以鼓励和夸奖,他们一般较年轻,经验不足,别人的肯定和鼓励必将为他们注入自信和轻松的动力。
另外切不可将生活中的矛盾和不顺心带入飞行任务,更不可在飞行中表现出一种消极的交流或者反应态度,这些都会给其他机组成员带来沉重的心理负担,成为以后质询的巨大障碍。
在新西兰的飞行训练时,发现外国的教员在这一点上就做得相当出色,在每次飞行前以及飞行中,他们都经常就飞行的问题主动与你展开讨论,有时甚至是强迫性的,特别在遇到一些突发事件时,他总要先听你的意见,看法和建议,对的就给予肯定和赞扬,错的就给你将原因讲个一清二楚,无形中你与教员之间的交流氛围就形成了,你也不会胆怯于提出自己的问题和见解。
质询与反应的良好氛围一旦形成,需要掌握的就是质询的手段和方法了。
在这里分两种情况来讨论。
2.1 一般情况下这里指的一般情况即并非会马上危及飞行安全的情境,这时作为质询者,应该尽可能采用一定的外交手段,比如可以用以下的形式来开始一次质询:“我们是否错了？”或者“是否还有其它的信息可以用于解释当前的情境？”这样可避免使机长感到他的权威受到了威胁。
当然也要注意用语的简明扼要,在时间允许的情况下,先想清楚自己到底要问什么,这样也便于别人作出反应。
还应该将自己的看法进行陈述并与其他机组成员一起讨论自己的看法。
当自己的质询未能得到应有的反应时,则应该根据当时的具体情况进行再质询,并应该能够对机长所提出的质询的含义进行再质询。
在这种时间充裕的情况下,我们可以不断地进行再质询直到得到应有的反应以的解决问题的目的。
2.2 紧急情况下当所处的情境已威胁着飞行的安全或已经超越了公司或机长的最低限制时,我们称之为紧急情况。
这时作为年轻的副驾驶为了保证飞行安全,不得不立即采取行动,完全可以忘掉质询的外交手段,以最直接最关键的语句提出自己的疑问,进行质询,又或者在质询后未得到应有的反应时,可以采取保守反应,但应该以最快的速度进行在质询,强调观点,如果仍然未得到应有的反应时则应该马上接替操纵。
当然当危及飞行安全时,甚至可以省去再质询的步骤而直接接替对飞机的操纵纵观以上两种情况,值得一提的是质询者首先必须树立正确的态度与一定的信心,克服心理障碍,抱着学习的态度,丢开面子问题。
要知道质询的重要性,了解质询是每一个机组成员的职责,是保证飞行安全顺利实施必不可少的有效手段！3 结语驾驶舱资源管理已经成为世界民航界一个耳熟能详的术语,作为其中重要组成部分的驾驶舱交流更与飞行安全有着直接的密切的联系。
越来越多的报道也相继指出飞行中的各类事故有相当的比例与驾驶舱中的不良交流有直接关系。
现代的飞行员不仅要掌握精良的飞行技术,更要熟知交流的重要性,克服各种影响交流的因素和障碍,学会运用像质询这一类特殊的驾驶舱交流技能,从而提高交流的质量和效果,保证飞行的安全和顺利完成。
参考文献[1] 罗晓利.飞行中人的因素[j].中国民航飞行学院,1996(12).[2] 罗晓利.驾驶舱资源管理[j].中国民航飞行学院,1998(6).[3] 民航飞行与安全[j].中国民航飞行学院，1999,3,4.。
