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一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
大众品牌售后Portal系统
操作手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章申请PORTAL账号 (3)
第二章登录PORTAL (3)
修改密码 (5)
第一章申请portal账号
按照portal账号申请流程，申请portal账号。
第二章登录portal
打开浏览器，输入地址：https:///
点击继续浏览此网站（不推荐）如图：
进入portal登录页面，输入用户名和密码，点击确定。
成功进入portal首页。
点击portal首页左侧的“业务中心”访问相应的应用。
例如点击电子服务信息系统
点击后进入到应用。
修改密码
点击portal首页右上角“修改密码”
进入修改密码界面，按照“新密码的条件”规则制定一个新密码，在新密码和新密码确认中输入，然后点击确认。
密码修改完成
验证新密码，打开浏览器输入https:///，使用用户名和新的密码登录。
成功登录后，修改密码成功。
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。
博士德王道汽车4S店管理信息系统第 1 页共39 页第 2 页 共 39 页目 录一、 序 (3)二、 市场需求及4S 店简介 (4)2.1 市场需求 (4)2.2 4S 店简介 (6)三、 系统解决方案 (7)3.1 客户关系解决方案 (7)3.2 精品解决方案 (8)3.3 二手车解决方案 (10)3.4 信贷解决方案 (10)3.5 财务解决方案 (12)3.6 客户体验解决方案 (13)3.7 旧件解决方案 (16)3.8 物联网解决方案 (17)3.9 单据调整及佣金管理解决方案 (20)3.10 审批解决方案 (21)3.11 报表解决方案 (21)3.12 安全解决方案 (22)四、 软件系统流程讲解 (24)4.1 系统概述 (24)4.2 整车展厅流程 (25)4.3 客户关怀流程 (27)4.4 整车业务流程 (27)4.5 维修接待流程 (28)4.6 维修管理流程 (29)4.7 透明车间管理 (31)4.8 精品库存管理 (31)4.9 财务管理 (32)4.10 决策分析 (32)五、 系统功能改进 (34)5.1 简化了安装，优化了界面 (34)5.2 全面支持ie 浏览器 (34)5.3 增加老板报表 (35)5.4 增加输入小精灵 (35)5.5 调整索赔流程 (37)六、 系统优势 (38)6.1 架构优势 (38)6.2 博士德系统优势 (38)第 3 页 共 39 页一、 序本文稿从5个方面来介绍“博士德王道汽车4S 店管理信息系统”。
第一部分主要介绍市场需求，用以明确我们的客户群体；并对单个4S 企业的部门及部门职能进行简单的讲解。
第二部分主要介绍系统所包含的几个相对重要的解决方案。
第三部分介绍软件流程是怎样将我们所包含的解决方案平滑的贯穿起来的。
第四部分介绍软件较上一个版本有了哪些功能上的改进。
第五部分介绍本系统较其他系统，我们拥有哪些优势。
第 4 页 共 39 页二、 市场需求及4S 店简介2.1 市场需求现在4S 店都有一套厂家指定的4S 管理系统，为什么还要上一套管理系统？例如：丰田TCCS 系统,大众R3系统。
大众4s店管理信息系统第一章系统概述1.1大众4S店进销存管理信息系统基本概述1.1.1大众4S店进销存管理信息系统产生的背景随着社会的不断进步，人类已经进入信息时代，信息的处理技术和利用信息的能力是信息化社会的三大资源之一，并以它来衡量一个国家的科学技术和经济的发展水平，信息系统的迅速发展向人们提供了使用和处理信息的理论、技术和方法。
管理信息系统（MIS --Management Information System）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持组织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
随着我国加入WTO，中国企业将面临外资和国外产品与服务的严峻挑战，相对而言，外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰厚的管理经验和先进的技术支持，因此，我国企业必须借助先进的管理思想转变经营理念、使用信息化提高企业的管理水平和工作效率，来争取在国际竞争中取胜。
MIS系统通常用于系统决策，并将信息及时反馈给上层管理人员，使他们便于监督企业的运营状况，查询整体情况，了解当前工作发展的进展或不足。
换句话说，MIS系统的最终目的是使管理人员及时了解公司现状，把握将来的发展路径 [1，4]。
一起大众4S店销售管理信息系统就是为了帮助管理人员科学的管理，更加高效、快速的决策而设计开发的。
1.1.2课题研究的目的和意义随着社会经济的发展,汽车越来越普遍与人们的日常生活，购买汽车的人越来越多，汽车行业的发展越来越迅速，在社会中所占的比重也越来越大，并且国内的企业如何同国外竞争，不仅仅在资金实力和管理经验上还有先进的技术手段，这些都是国内发展企业学习的地方。
管理信息系统课程设计专业:学号：姓名：指导教师：职称：年月日评分标准上海大众汽车FIS物流管理信息系统分析与设计目录一、战略分析（一）选题意义及摘要（二)系统开发战略背景二、物流规划的必要性、可能性分析（一）必要性分析(二)可行性研究报告（三）结论（四）企业物流信息化的阶段划分过程三、系统分析报告现有组织结构功能图(一）组织结构分析1.组织结构分析2。
功能结构分析3。
组织与功能结构分析（二)业务流程调查与分析1.业务流程图2。
表格分配图（三)数据流程分析1.数据流程图2。
数据字典3。
处理逻辑描述（1)判断树描述(2）判断表描述(四）新系统的逻辑处理方案1。
确定合理的业务处理流程2。
确定合理的数据和数据流程四、新系统的逻辑结构（一）确定系统目标（二)确定新系统的业务流程（三）确定新系统的数据和数据流程五、系统的总体设计（一）系统结构模块结构图1．系统结构模块结构图2．各个模块的IPO图（二）代码设计（三)数据库设计（四）输入、输出及菜单设计（五）处理流程设计管理信息系统的战略规划一、战略分析（一）选题意义及摘要现代化的汽车生产过程中,先进的生产信息与控制系统、及时的生产调整控制和物流管理是车辆订单化生产的重要保证.随着混流生产的车型越来越多，在汽车制造企业引入生产信息及控制系统，利用汽车生产过程中的信息采集，加强生产控制和物流管理才能保证生产的顺利有序进行，提高企业的竞争力.（二）系统开发战略背景分析随着汽车生产厂新车型的不断推出，每条生产线生产(混线生产）的车型越来越多。
随着用户选择自由度的不断提高，同一车型的配置不断增加,同时，汽车生产厂产量的不断增加，生产节拍越来越快，过去只能生产特定车型的传统流水线已被柔性生产线所取代，所有这些都导致车辆的生产控制和物流管理越来越复杂，这对汽车生产厂的生产管理和物流管理提出了很高的要求.只有在汽车制造厂引入FIS 系统（生产信息及控制系统）,利用汽车生产过程中的信息采集,加强生产控制和物流管理才能保证生产的顺利有序进行。
上海大众4S店薪酬方案一、目的1.1使公司薪酬体系在本地同行业富有竞争力，激发员工活力；1.2把员工个人业绩和团队业绩有效结合起来，共同分享公司发展带来的收益；1.3促进员工价值观念的凝合，形成留住人才和吸引人才的机制。
二、适用范围本制度适用柳州建润员工。
三、薪酬方案以下方案涉及到的业务数据，指的是含税值。
3.1销售部薪酬方案销售部月度激励政策将根据上海大众2016月度商务政策，月度考核重点，发票任务，以及公司库存车辆结构及集团公司2016年各项KPI任务指标情况，每月修改考核提成方案。
以下涉及到整车提车单位以：元/辆进行统计。
3.1.1收入构成1、销售顾问月收入＝(整车基础提成+月度整车促销激励)*KPI+叁个量考核 +代交车+装饰提成+保险提成+个贷提成+二手车+上牌费提成+漆面保障计划+集团促销附配件+延保+其它+临时政策考核-个人所得税-社保注明：未转正销售顾问绩效部分只发80%。
但当整车完成率x≧100%则按100%发放3.1.2整车基础固定提成（全年不变）单位：元/辆序号国产车系列进口车系列1 50 200说明：1、二网代交车：50元/辆（不计量）。
2、团购，单位集采等大批量销售的另定。
3.1.3销售顾问完成阶梯激励政策基础提成 50序号个人完成总量与阶梯提成关系 123456789101112131 POLO - - - - - - -10 2030 40 50 60 2 桑塔纳系列 0 0 0 0 010 20 3040 50 60 70 3 朗逸系列 0 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 4 凌渡 0 0 0 0 40 50 60 70 80 90 100 110 120 5 NMS 0 0 0 0 50 60 70 80 90100110 120 130 6 途观 0 0 0 0 60 70 80 90 100 110 120 130 140 7途安60 70 80 90 100 110120130140开关指标：当个人总销售量X ≧5台时，提成按阶梯奖进行计提，当月销售量X ≤4台时，提成只计提基础提成。
第一章系统概述1.1大众4S店进销存管理信息系统基本概述1.1.1大众4S店进销存管理信息系统产生的背景随着社会的不断进步，人类已经进入信息时代，信息的处理技术和利用信息的能力是信息化社会的三大资源之一，并以它来衡量一个国家的科学技术和经济的发展水平，信息系统的迅速发展向人们提供了使用和处理信息的理论、技术和方法。
管理信息系统（MIS --Management Information System）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持组织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
随着我国加入WTO，中国企业将面临外资和国外产品与服务的严峻挑战，相对而言，外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰厚的管理经验和先进的技术支持，因此，我国企业必须借助先进的管理思想转变经营理念、使用信息化提高企业的管理水平和工作效率，来争取在国际竞争中取胜。
MIS系统通常用于系统决策，并将信息及时反馈给上层管理人员，使他们便于监督企业的运营状况，查询整体情况，了解当前工作发展的进展或不足。
换句话说，MIS 系统的最终目的是使管理人员及时了解公司现状，把握将来的发展路径 [1，4]。
一起大众4S店销售管理信息系统就是为了帮助管理人员科学的管理，更加高效、快速的决策而设计开发的。
1.1.2课题研究的目的和意义随着社会经济的发展,汽车越来越普遍与人们的日常生活，购买汽车的人越来越多，汽车行业的发展越来越迅速，在社会中所占的比重也越来越大，并且国内的企业如何同国外竞争，不仅仅在资金实力和管理经验上还有先进的技术手段，这些都是国内发展企业学习的地方。
可见汽车销售行业已经能够作为一个很大的系统，如果只依靠人工记录和管理汽车销售流程会给销售过程带来很多的不便，而且长期以来沿用以人工为主的报表方式对汽车销售管理信息进行管理,其结果是信息量少、出错率高、管理水平和效率低,造成很大的损失和浪费，并且也会失去竞争的资本，这就需要一个适合汽车销售的管理系统来优化销售流程，提高业务管理水平给销售者和消费者带来利益，这种管理信息系统不仅便于管理也会降低成本而且汽车销售管理中数据的正确性、安全性，操作的高效性、可靠性，无一不影响着销售公司发展。
通过对这个系统的研究开发，使我能够将所学的知识付诸实践、进行综合性的运用，不仅可加深对专业知识的理解，而且通过理论联系实际，还可以切实提高自己分析与设计一个系统的能力，专业技能会得到很大提高1.1.3 本题目国内外发展状况世界各大汽车公司的销售渠道，尽管承担了大量的汽车销售和售后服务业务，但其整体环节并不复杂，汽车经销店功能多元化。
它将所有进货、销售和售后等系统纳入统一建设，提高管理水平，形成一套专业化、规范化的实用技术，保证企业管理的连续性与一致性。
例如，德国宝马汽车经销商的销售系统十分完善，采用进销存系统，方便于总公司直接订货，并查询库存与销售情况。
我国的汽车业销售管理大多沿用旧的销售模式，这些无疑制约了汽车业的发展和腾飞。
在我国的汽车业销售模式中，很多企业还采用手动记录，纸质保存单据，库存、销售以及进货管理都是分开进行。
纸单据及手工管理是其主流方式。
这种方式带来的不足是数据可靠性差，运行效率低下，统计分析难度大，抽取对企业有用信息的可能性极小，并且这些不利于保管容易造成一定的损失，安全性差。
现在有一些4S店采用销售系统，但很大情况下并不完善，并不能将进货、库存与销售等有效信息相结合。
这样的方式库存、销量不能一目了然，并且不利于查找货品信息，而且所产生的一系列历史数据很难保存和利用。
这种销售模式无论是在管理水平还是工作效率上都很难在信息化的今天显示其优势，企业也会因此失去了竞争优势，因此它已不能适应当今汽车企业的发展趋势，特别是信息化时代的到来，如何在效益，效率上取得成果就成为关键问题。
随着信息技术的发展，企业都在力图建设一个方便、有效、稳定性强、操作便捷的销售信息系统，将进货、销售与库存等诸多环节统一为一体的系统。
1.1.4本课题的究内容通过对天津市大众4S汽车店销售管理状况的细致调查，并和有关人员反复沟通了解了他们工作的真正需求后，从实际出发，将管理理念与软件技术相结合，开发出一套性能优良、安全稳定、结构合理、界面友好、操作简单、真正适合本公司使用的汽车销售管理信息系统软件，能够帮助销售部门工作人员实现信息化管理，全面调高工作效率。
1.2大众4S店进销存管理信息系统的总体构思1.2.1大众4S店进销存管理信息系统的设计思路本系统通过进货数据录入、销售数据录入、销售退货数据录入、库存盘点等工作过程中的原始数据，进行统计、分析，建立起程序化、制度化、规范化的汽车销售管理系统，包括进货管理、销售管理、库存管理、基础数据管理、统计汇总和图表分析等模块，能够生成Word、Excel图表，及时准确地报出各种报表和形象化的图形分析，为汽车销售管理提供一个现代化的管理手段，保证了各种数据的完整性、及时性和正确性，切实完善管理体系，提高管理水平。
1.2.2大众4S店进销存管理信息系统的功能在深入调查和需求分析的基础上，本系统主要包括进货管理、销售管理、库存管理、系统维护和统计管理等功能。
对于各模块的功能，具体体现如下：天津理工大学2010届本科毕业论文1．进货管理功能进货管理功能包括订货管理功能、进货入库管理功能以及与供货商退货功能。
这里包括所进货的汽车品牌与型号，以及数量和与之合作的供货商编号等信息。
2．销售管理功能销售管理包括销售功能和销售退货功能。
涉及到销售编号，汽车品牌、型号、价格、数量以及顾客的联系方式等信息。
3．库存管理库存管理包括库存商品的管理，主要是对商品的上下限和实际售价进行设置，库存上下限报警以及库存的盘点。
4．基础数据管理模块基础数据管理模块主要负责对系统基本数据录入。
包括货品信息的管理、职员信息的管理和供货商信息管理。
5．统计管理对货品的销售按日月年进行统计。
并打印各种报表。
6．系统维护管理系统管理的设置以及系统的数据的备份等管理。
1.3系统的可行性分析在系统目标需求基本确定的情况下，对系统开发进行可行性分析是很必要的一项工作，可行性是指在当前组织内外的具体条件下，这个信息系统的研制工作是否具备必要的资源以及其他条件。
可行性分析就是根据系统的环境、资源等条件，判断所提出的信息系统项目是否有必要、有可能开始进行。
可行性分析的主要任务是明确系统开发的必要性和可能性。
用最小的代价来确定在课题的定义阶段的系统目标能不能实现，确定的问题能不能解决，在系统方案的技术上、管理上和经济上能不能接受[1]。
1.3.1技术上的可行性分析硬件条件上来讲，现如今计算机的功能越来越强大，联网数据通讯设备配置完善，可以连接局域网也可以连接外部网，安全性能强，计算机的内存、处理器、硬盘以及输入输出设备等都能满足开发系统的技术要求。
软件条件上来讲，本系统采用Microsoft Visual Studio .NET 2005作为整个系统的开发平台，后台数据库选用的性能优越的SQL Server 2000。
这两个工具都为用户提供了非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能，而且这两个工具在本科学习阶段我都进行了专业课学习，具备一定的程序编写和数据处理能力。
因此，无论从硬件上还是软件条件上，该系统的开发在技术上是完全可行的[2]。
31.3.2管理上的可行性分析在本系统中，使用该系统的主要是4S店的负责人和营业人员，其主要工作是：将汽车的基本信息、汽车进货信息、汽车库存信息、汽车销售信息等输入系统，通过系统的业务汇总等功能就可以对汽车店的经营情况进行如实反映，进而帮助负责人做出正确的决定。
虽然使用该系统的人员并非专业的计算机操作者，但该系统界面简洁、操作简便明确。
可以很方便的使用和操作，由此可见本系统在操作以及管理上是可行的。
1.3.3 经济上的可行性分析经济上的可行性分析主要是对开发项目的成本与效益做出评估，主要包括开发此系统的费用和效益两个方面[1]。
费用方面主要包括设备费用、开发费用、运行与维护费用三个方面。
1．设备费用设备费用主要包括电脑的费用，现在电脑价格都很低，汽车4S店具备这个经济能力，因此无需再考虑。
2．开发费用C#、SQL Server2000软件可以在系统安装时由开发人员直接安装，而且安装调试均有开发人员来完成，无需企业支付费用；开发费用仅仅是开发工具的费用，开发人员尚能支付。
而查找资料可以在网上搜索或者到图书馆借阅材料，也可以由有经验的开发人员根据经验以及现在公司的基本情况综合的了解，也不会造成经济负担。
3．运行与维护费用运行费用系统开发实施过程中会需要一些纸质文件、电以及对设备的维护，这些费用都很少，而且如果有专门负责系统的人，虽然会有一定的薪资，但会节省不少维护以及修改系统的费用，而且也会为企业带来更多信息化的技术，增加企业的竞争力，不会造成经济压力。
4．效益方面在效益方面，如果开发出此系统，一方面能够大大减少工作人员工作量，提高他们的办事效率，另一方面能够提高顾客的满意度，节省了时间，这样既节省了成本，又吸引了更多的顾客，大大提高了4S店的收益。
有以上两方面可知，开发此系统在经济上是可行的。
由以上分析可知，开发此系统在技术上、经济上、管理上都是可行的。
1.4技术方案1.4.1 开发平台1.操作平台本系统的开发和使用均选用Windows XP作为操作平台。
Windows XP 提供了一个可伸缩的高性能平台，简洁的界面，并且有很强的稳定性。
用于运行基于 Windows 的新一代强大应用程序，这种平台的体系结构可以更有效地处理海量数据。
另外，Windows 拥有最健壮的开天津理工大学2010届本科毕业论文发工具，可应用于任何平台，使用这些工具可以轻松地构建下一代应用程序。
2.开发平台本系统选用Microsoft Visual Studio .NET2005作为开发软件，C#作为开发语言。
Microsoft Visual Studio .NET2005是用于快速生成企业级应用程序和高性能桌面应用程序的工具。
集成开发环境包括许多新的和改进的用于提高工作效率的功能，从而向开发人员提供对.NET Framework 组件的直接访问[6]。
3.数据平台本系统选用SQL Server作为数据库系统管理工具。
