一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。

二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。

随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。

销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。

2、客户行为分析方法落后。

上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。

3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。

与客户共鸣，创造良好客户关系――XX大众CRM案例分析与客户共鸣，将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录,引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系。

这是很多人在提到XX大众CRM后，为他做的总结。

XX 大众的CRM，是创造最具攻心力的CRM，从认知，兴趣，需求到行动串联，实现闭环行销。

国内的汽车行业是众多著名合资品牌兵家争夺之地。

不断变化的市场，催使当时还不成熟的CRM必须顺应时势进行创新，在业界普遍认可庞大的中国汽车市场上，找到并且找准那些真正的顾客仍需要CRM不段探索。

从2004年开始，XX大众的CRM由最初的“联系”开始转变为“主要营销平台”，其中最重要的变化是将“XX大众－经销商－潜在客户－车主”的正向营销模式，变为“车主－潜在客户－经销商－XX大众”的逆向营销模式。

借助互联网强大的可追踪性，在几年的经营下，使得今天XX大众CRM项目取得了“四两拨千斤”的效果。

“我们一直在评估互联网对潜在户的影响，当其影响超过50%后，互联网就变成了XX大众最大的品牌集散地。

”从2004年到2009年XX大众陆续实施了一系列互联网上的创新，开始建立自己的车主俱乐部，成为了行业里的先行者。

从一开始的PASSAT俱乐部到现在，覆盖全车型全品牌的车友汇，依托.mysvw.这个平台，将全国X围内的XX大众车友紧密的联系在一起。

车主可以自由在社区发表自己的想法，交流爱车护车体验，参加各种社区活动。

XX大众汽车，20年的历史，几百万的累计客户群，遍布中国各地的经销商和维修站，方便服务客户的同时，却也给客户关系管理工作提出了很大的难题。

经销商的素质不一、想法各异，对于客户关系管理的理解和认知都不尽相同。

在对客户和潜在客户的信息收集、跟踪反馈方面都存在问题，给XX大众的工作进度造成了很大的影响。

所以XX大众的CRM战略突出了以下几个特点：一、将CRM应用在与经销商沟通中汽车厂商与汽车经销商，身处营销系统的上下游，既相互依赖，却又存在矛盾和利益冲突。

一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。

营销所创造的附加值比重越来越大。

从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。

一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。

1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。

销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。

一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。

奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。

尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。

一汽大众奥迪售后服务市场高端客户关系管理第3章奥迪客户关系管理在售后服务市场运行的关键要素3.1高端品牌轿车售后服务市场的现状根据了解，大多数高端豪华汽车品牌的售后服务市场所提供的服务形式都比较一致，并且很易于模仿，如提供免费首保、替换车、紧急救援服务、季节服务活动。

举例如下：1)免费首次保养，主要是针对新购车用户，通过提供免费的首次保养服务，吸引用户到店，目的是让用户体验到高端豪华轿车的服务体系。

2)替换车服务，主要是针对在短时间内不能完成维修或者因为经销商网络接待能力有限，通过为用户提供替换车服务以弥补这些的不足；3)紧急救援服务，当用户的车辆出现抛锚无法继续行驶或行驶过程中存在着安全隐患，经销商提供现场紧急救援的服务。

4)季节服务活动，在一年之中，因为气候和环境的变换，为了保持车辆处于良好运行，且增强与用户的沟通，厂家和经销商共同开展一种车辆和用户关怀活动。

这些服务项目或者形式在各个高端品牌轿车的生产车企和经销商都获得了推广，并且为经销商、车企与用户沟通方面增加了多次的机会，可以说在客户忠诚度方面获得了巨大的成功。

正因为如此，高端品牌轿车售后服务市场的客户关系管理存在着以下缺陷：1.服务项目的同质化我们得承认，这些活动在一开始被推出时，收到了客户的普遍好评，也为推出的厂家获得了良好的服务口碑和高额的产值收益。

随着时间的推移，各个企业分别推出类似的服务，后来被客户成为是企业必须提供的一项服务。

从某种意义上说，客户的期望值被提升了，并且成为一种的必须提供的服务。

如果某一个厂家退出或不再提供这些服务，那么会在服务口碑上损失很大，并且相当一部分的用户会流失。

在服务活动趋于同质化的同时，客户更多地关注了经销商和厂家的服务质量。

例如，客户如果在享受首次保养的过程中，客户的需求未得到满足，那么客户会产生不满意。

相反，如果经销商提供了高质量的服务，客户反而认为是理所当然的。

服务项目的同质化使得品牌与品牌之间缺乏差异。

“变坐为行”主动出击--营销专题案例昆明谊众汽车销售有限公司2012年10月2009－2011年汽车市场经历3年的快速增长，资源相对紧张，处于供不应求的畅销阶段，因此销售模式主要以坐店营销为主，但是目前面临宏观调控和市场增速放缓，存在实现销量目标的压力，库存车辆增多；投入力度、渠道、手段、内容等方面竞争日趋激烈，营销手段较为传统，缺少整合与创新，为了解决问题，更有力的支撑高质量销售，采取“变坐销为行销”的营销尝试，以用户为核心、开展主动营销。

国外店外销售及网络销售占80%，国内主要是以店面销售为主，店外销售及网络销售占25%。

目前需增强展厅销售、提升店外销售及网络销售能力。

利用外展的形式，提升公司知名度，增加产品综合竞争力。

拓展市场、改变目标用户群的认知与决策；品牌建设和销售、服务、衍生业务的宣传； 收集客户信息，增加集客量，刺激、挖掘消费者购车需求，现场实现销售。

提升满意度和忠诚度。

更好口碑、更多转介绍订单销售网络营销宣传体验式营销外展展厅促销活动将以体验式营销外展为主线，网络营销宣传和展厅促销活动紧密配合，提升公司销量。

以本店为核心、由近到远，逐步覆盖全城。

以公司网站、新浪微博、汽车之家开展宣传开展多形式展厅促销活动。

用户群用户群选择商业区、高中端住宅区、大用户、驾校、银行等商业区主动营销活动主题：“全情感受，就在身边”走近用户体验式营销活动时间：2012年6月16-17日（9：30-21:00）活动地点：邦利嘉年华广场活动形式：产品展示、衍生促销宣传、试乘试驾、快修服务，结合展厅活动同期开展。

参与车型：迈腾、全新速腾、捷达、宝来、高尔夫宣传方式：网络、报纸杂志软文、及CRM系统活动场地附近潜在客户短信告知展位布局图展车位置嘉年华广场——昆明北市区首个社区时尚生活购物广场，丰富的业态组合及附加服务，既满足逛街休闲享乐又满足居家生活需求。

该商业圈富含超过80万的居民消费群体，且距离公司较近，有利于提升公司的潜在客户数量。

案例1.大众公司案例随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众企业公司在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。

一方面，不断推向市场的新车及其理念直接对大众的产品线产生冲突；另一方面，国际水准的营销手段也开始给大众的营销体系带来挑战。

面对激烈的竞争，上海大众于2001年开始筹划实施CRM，并于2002年初正式启动实施。

在几年内，大众汽车公司的CRM取得了良好的效果。

2004年，上海大众CRM战略获得了“中国最佳CRM实施方案”的美誉。

上海大众是如何实施客户关系管理战略选择的？2.俱乐部会员卡健身中心俱乐部使用会员卡方式与消费者进行联络，以持续积分及打折的方式吸引消费者二次消费，并提高消费者的忠诚度；以广告、传单等方式发布促销及优惠信息。

但是，会员卡的特性导致该俱乐部只能“等待”消费者消费，而无法做到与消费者保持实时沟通，广告、传单只是随机分发，也无法将信息针对性地传递到“正确”的潜在消费者手中。

而该俱乐部未能建立有效的客户资料数据库，更无法进行客户细分、客户关怀及针对性的客户营销。

听说移动出了一套客户关系管理系统，然后办理了该业务。

很快，该俱乐部以前所面临的种种问题一一得到解决。

该系统采用手机短信的方式，将会员卡与手机号码绑定，手机的双向功能保证了该俱乐部与消费者之间的沟通与联系，同时短信的普及与使用保证了该俱乐部可以将促销与优惠信息直接发布到消费者手中。

同时，具有强大而简便易用的后台数据库及应用功能，可以方便地录入客户资料，定时进行客户关怀、从而帮助该俱乐部对消费者进行个性化的营销。

3.移动客户关系管理系统小王是某公司的销售员，长期都要时刻和客户保持联系。

让小王头疼的是每次有什么促销活动，都是通过传单的方式告之消费者，这不仅效率不高，还浪费金钱和精力。

自从应用了移动的客户关系管理系统后，比以前省时又省钱。

该系统采用手机短信方式，能让小王与他的客户时刻保持联系。

有什么促销之类的活动，能让客户第一时间了解到。

一汽大众客户忠诚度管理策略第2章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题2.1客户忠诚度管理概况一汽-大众作为一家乘用车生产企业，主要利润来源于整车销售以及售后服务的提供。

客户购买整车属于高额低频的特征，而购买整车后的售后服务接触与客户驾驶里程相关，一般为每年2-4次。

在客户忠诚度管理方面，与其他行业相比，有其特殊性。

本文研究的对象仅涵盖私家车用户，不含出租车、驾校、军警大用户等其他类别。

2.1.1组织机构及职责从企业内部的职责分工看，终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售公司，涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。

客户关系管理部肩负着如下职责：制定客户关系管理整体策略及计划；经销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理；策划与实施CRM营销及客户关怀活动；经销商CRM能力提升；经销商俱乐部管理；制定呼叫中心与客户关系管理相关流程与标准；受理、解答、协调解决并跟踪客户的投诉及咨询；开展24小时救援电话服务；进行客户回访，对经销商销售与服务质量进行调查；组织与开展电话营销活动，跟踪调研重点车型客户，进行客户直邮信函管理。

目前客户关系管理部共有员工20余人（另有呼叫中心应答员200余人），按工作职责分为CRM策略与经销商支持，客户数据，客户互动，俱乐部与会员，呼叫中心五个业务板块。

2.1.2业务开展概况客户数据管理是客户关系管理工作的基石。

集客数据管理、客户销售/服务档案信息收集是最基本的数据管理工作，在管理客户生命周期内所有关键数据及时率、填充率的基础之上，进行客户数量质量管理，多种形式交叉验证数据准确率。

为提高数据的可用性，开展数据整合与数据保鲜。

大众品牌内部客户数据已经做了初步整合，整合后的数据应用需要开发应用平台，平台将实现线上提取客户档案，从申请、审批、处理、下载系统内实现；客户档案多维查询；客户数据的交叉查询；多维时时生成报表；并能记录客户档案使用流水，客户档案每次申请和使用都可追溯，并有加密管理等功能。

一汽大众客户关系管理系统的完善第2章一汽大众客户关系管理的现状及问题一汽－大众汽车有限公司自2000年成立客户服务中心以来，多次获得“中国最佳呼叫中心”的称号，经过八年的摸索，业务规模逐渐扩大，业务内容不断增加，为保证服务策略的良好实施，利用CRM系统，对客户的生命周期进行全面管理，获取长期稳定的客户来源；利用知识管理系统ASK创建了集中、整合的知识平台，加快了解决客户问题的速度；持续改善客户、呼叫中心和各部门之间的沟通流程。

公司的管理服务部负责24小时对呼叫中心系统进行检测、维护与支持；使用独立网端，保证安全；利用数据分析与挖掘系统采集、存储、分析和管理客户数据；通过报表分析系统及座席监督系统对座席代表工作状态进行监控，从而保证呼叫中心高效、有序的运营。

目前从呼入、呼出两个业务层面，多渠道开展客户沟通、服务、关怀、挽留和感谢活动进行客户关系维系。

在人员管理方面，使用语音系统招聘员工，建立了内部培训团队，利用职位提升、外派学习的方法激励员工工作热情，通过心理辅导和职业生涯规划，保证人员整体素质，建立有序、高效的服务管理体系。

一汽-大众客户关怀中心在与经销商合作过程中，挖掘潜在客户资源，为公司创造销售利润；通过激活休眠客户档案，提高客户保有率。

呼叫中心建立了一套完整的客户满意度调查机制，通过回访、调研活动，提高客户满意度及忠诚度。

2.1一汽－大众客户关系管理的现状2.1.1客户服务中心的组织结构目前一汽-大众公司营销体系组织框架是2006年和2007年经过营销体系变革后，确立的全新营销体系组织结构（见图2-1图2-2），一汽-大众公司营销的主体依然是销售公司，其在一汽-大众公司经营管理委员会（简称经管会或BOM）的领导下，负责一汽-大众公司所有的营销业务，在销售公司下分大众和奥迪两大品牌，进行完全独立的营销活动。

15一汽大众应答中心可处理的业务包括：来自与市场，售后服务等部门的市场活动，如问卷调查，客户问候和回访等业务客户的咨询问题，索取资料等的各种呼入业务客户对质量等问题进行投诉的呼入处理业务客户通过各种渠道提交的意向订单的处理业务专家处理咨询和投诉的业务售后咨询业务售后投诉业务电子邮件的处理业务收发传真的处理业务识别呼入电话中骚扰电话的处理各种统计报表坐席通话情况的统计报表此外，此系统还包含了一些支持上述处理的辅助功能，如知识数据库的建立，查询和更改；部门之间通过公用服务器的信息共享；方便应答中心主任管理和评估应答员的坐席录音系统等。

客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。

2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。

一汽-大众服务理念“严谨就是关爱”精工细作，严丝合缝“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。

它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。

这种悉心入微的精神，将始终贯穿在我们的服务体系之中由车及人关爱始终“关爱”是我们的服务给予车主的感受。

从走进服务大厅的那一刻开始，客户的感受就是检验我们服务的唯一标准，只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式，才能给我们带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。

即使客户的爱车行驶在路上，我们的关爱依旧如影随形。

品牌主张：严谨就是关爱这是一汽-大众售后服务的核心理念，体现了我们的专业精神和严格的服务标准，唯有如此，才能保证我们的技术始终处于领先地位。

同时，这也传达了我们对用户的责任心，和关怀心。

鞭策我们用最专业的技术，最贴心的服务，赢得客户的尊敬和赞誉。

我们的承诺一、将在“一”分钟内接待您；二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车；六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次；八、为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)；九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。

阜新和利汽车销售服务有限公司于2010年12月26日隆重开业，地处阜新经济技术开发区汽车产业区内，投资总额2000万元，占地面积6500平方米，是一汽-大众辽西地区最新国际准形象4S店。

阜新和利大众集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈为一体，代理经销一汽-大众全系车型，包括CC、迈腾、速腾、高尔夫、高尔夫GTI、宝来、捷达，款款经典，久经畅销。

同时开展信贷购车、汽车精品装饰、二手车置换、车主会员俱乐部等配套业务。

阜新和利隶属于辽宁和兴大众集团，集团公司在历经7年的潜心经营及全体员工的共同努力，2009年销量已突破7000台，售后服务年产值高达3000多万，连续五年被授予一汽-大众卓越经销商荣誉称号，并三年连创东北地区私家车销量第一的佳绩。

一汽大众案例：mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众案例:mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众汽车有限公司总部设在长春,它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。

它开创了中国现代汽车的生产,也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。

日前,该公司利用mySAP客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

在支持客户服务方面,原有IT系统无法提供实时信息,数据和业务流程的集成不完整,而且缺少IT专业人员。

”一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。

公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,从而改进了客户服务质量,并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

王先生说,“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程,在一个平台上集成了所有客户服务功能。

”以客户服务中心为主导一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心:CIC:。

现在,客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。

在一汽大众项目中,mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成,客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说,“ 现在, 通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成,我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。

因此,客户服务代表能掌握最新的产品信息,随时随地解决客户提出的问题。

由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程,因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定,监控并更好地满足客户的需求。

一汽-大众迈腾优秀销售案例销售技巧篇一汽-大众销售有限责任公司大众品牌培训部2009年1月案例10、对比式、承诺式销售——宁夏润众 刘光禄2007年11月5日，我在展厅接待了一位吴忠市姓杨的客户，当时他和爱人及朋友一起来看车。

经过交谈，我了解到客户今天就想购车，他的爱人非常喜欢思域。

为了坚定客户购买迈腾的信心，我采用了对比的方法，例如给客户列出配置清单，告诉客户有些配置是可以选装的但有些是不可以的。

而迈腾是在同级车中唯一拥有ESP、EPS和激光焊接的技术，这些技术是花多少钱都选装不了的。

我邀请客户观看了ESP工作原理短片，并且主动邀请客户试乘试驾。

客户对迈腾有了全新的认识和评价，对迈腾产生了极大的兴趣。

但他的爱人让他再考虑考虑思域。

我对客户说：“买车毕竟是一件大事，建议您再多看看，进行分析和对比再做选择。

”我向客户说明应该怎样选车。

客户对我的介绍和服务很满意。

客户看完思域后，又回来找我买车。

好不容易谈好价格，结果发现车右后门有损伤。

我们当时只有一部联合灰手动档的车。

客户非常不高兴，不打算买了。

经过协商，我代表公司向客户承诺：凡损伤部位随时来店都会处理，直到客户满意为止，最终客户表示同意购买这部迈腾车。

点评：本案例前期的对比销售非常好。

遗憾的是该公司对预售车辆的售前管理有问题，售前车辆必须要经过严格的PDI检查合格后，才可以提供给客户做选择。

案例11、了解需求、创造需求——北京庆洋 杨春红客户谢先生，2003年在我公司购买一辆宝来，一直在我公司保养，车一直开着，感觉很不错。

迈腾上市后，对国产迈腾意见较大，原因就是上市前网络提供的迈腾装备跟上市后相比差别极大。

之前还考虑过这款车，但见到现车后，便毫无购买的兴趣了，但他骨子里是个认可大众品牌的。

2008年1月的某一天，客户谢先生的宝来车出了险，把车送去保险部定损后，他过来找我聊天。

他每次来修车总会来聊一会儿，因为他知识面很广，从他那里能学到好多东西，我很喜欢这样聊天学习。