电话培训手册

中 商 科 技
电话销售技巧培训手册
*（内部资料、不得外泄）
*
●通过那些途径来寻找客户资源?
1:电话黄页2:报刊杂志3:电视媒体4:熟人介绍5:客户介绍6:互联网7:路牌车身广告8:超市以及各类大市场进行实地收集
●打电话的目的是什么？
争取机会和客户面谈
●准备什么？I（使谈话有针对性）
1、客户的行业背景
2、经营模式
3、客户市场分析
4、客户发展战略
5、客户竞争对手情况
6、客户财务情况
7、负责人情况（年龄、性别、爱好。

）
8、心态、精神与体力准备
如何搜集资料？放开思路，生活工作化，工作生活化
●准备什么？II
•准备好思路
•准备好纸和笔
•准备好礼貌用语
•准备好讲述内容(草稿)
•准备好微笑的声音
•准备好简单客户资料
●如何绕过前台？
在美国，你有1/4的机会与目标人直接通话，在亚洲你有1/30的机会，在中国，几乎没有机会。

1、装老板朋友/客户/。

（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。

）
2、威胁/压力
3、夸大身份
4、直接找XXX经理/JASON 王
5、自降身份
6、事态严重化（使无权处理）
7、直接告诉前台有好处（老板赏识）
8、请求/给予尊重/轻松
9、黑脸白脸
10、集体搔扰
11、随便转一个分机再问
●怎么判断前台/秘书在说谎？
1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话---为了让你主动挂线
2、每次致电，总是建议你晚点再来电永远不要忘记微笑和信心
设身处地的考虑她的需求
3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）
4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会 以一句响亮的您好作为开头（千万不要为了你打扰他而歉意） 缓慢而清晰的说出你的身份
不要马上开始介绍你的销售商品说明书，先看对方反应 告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以消除戒备 开始介绍，简明扼要
细节不要太多，牢记你的目的：先订一个约会不是马上卖产品
● 电话注意十项
一、不轻易报价
二、不要道歉、说打扰 三、不要马上开始介绍
四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇 六、忘掉你的任务，你的产品，你的。

，记住：“你的角色是顾问”七、牢记你的目标：一个约会
八、适当休息暂停一下，不打疲劳站 九、搞清对方身份再说话
十、不多说，请适时结束，别浪费时间！ ●
在处理拒绝时：
1、要“让顾客多说话”
2、忘掉你的任务，你的产品，你的。

，记住：“你的角色是顾问”
L S C P A 异议处理技巧 -Listen 细心聆听 -Share 分享感受 -Clarify 澄清异议 -Present 提出方案
-Ask for Action 建议行动
L S C P A 运用例子
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您的同事预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
A
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。

现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

P
除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
C 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ S (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
L 客户：我很忙，没有时间去听课。

●
电话的跟进---
放下电话后你要做什么？
对客户的跟进
对自己的跟进/调整
资料及经验的归类、整理、总结 换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。

目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。

目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 了解自身情况
● 常见问题分析；
[问]：怎么打电话不被人拒绝？ 答：请你先不要拒绝自己！
[问]电话销售应注意哪些问题?
答：要注意语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客,我想,你就可以解决这个困惑。

[问]：电话销售中,如何建立信任度？
在电话销售中,双方彼此都是通过电话交流与沟通.但未见其人,也未曾参观过,客户就会缺发安全感啊,这时我该如何办呢?
答：电话销售建立信任要通过，语气、用词。

电话销售建立信任要通过，语气、用词，对公司产品的了解，对对方的尊重，自己的专业度等方面。

后面的问题，要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。

和当面沟通一样，要鼓励对方多讲话。

[问]：怎么给没见过面的人留下良好的第一印象？ 答：良好的第一印象要注意：
打电话时即使不能够站着,也要坐直了,挺直你的脊椎,这样你的声音听起来就会有一鼓冲劲了，在这个过程当中，热情是非常重要的。

总计 周五
周四 周三
周二
周一 销售金额 销售笔数 推荐次数 约见次数 实际完成数 拨打电话数 日期
[问]：电话中如何在第一时间内吸引对方感兴趣？
答：一开始就把产品可以给顾客带来的好处说出来。

你打电话的声音比什么都重要，有些业务员声音听起来就象小媳妇，总感觉到自己的卑微。

你姿态放的越低，有些时候顾客可能会得寸进尺。

感觉到自己高高在上！同时，介绍解说要符合终极利益原理，即一开始就把产品可以给顾客带来的好处说出来，然后你就闭嘴几秒钟不要讲话等待回应!顾客了解到好处以后不是想继续往下听就是好奇的向你发问。

[问]：怎样有效快捷地筛选真正的客户或辩别假客户？
答：透过提问是最直接有效的方式
透过提问是最直接有效的方式，直接问一些成交之后需要知道的一些细节问题。

比方说怎么样进行制作啦等等，因为当你发现，向客户要钱的时候他会感受到压力，就在这一瞬间，你就可以区分出真假客户了。

[问]：电话销售时，我打电话到对方，别人一口拒绝我怎么办？
倚答：过一段时间再打！过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许是昨晚跟太太吵了架，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。

两个人的态度就可能完全不同！实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折和失望的电话上待的太久！
[问]：如何避免顾客的反感心理？
电话交访是可以加深顾客对自己的印象怎样，如果对方工作比较忙，如何避免顾客的反感心理？
答：比他上班时间早１０分钟打！
如果说你的客户很忙，假设他早晨8:30上班。

你就在8:20左右开始打他的电话，没有任何一个人在一天当中的所有时刻都是忙的焦头烂额。

上午刚开始工作的那一刹那，应该是比较空的，关键是你有多在乎你的这个顾客，以至于你愿意付出更辛勤的劳动牺牲自己的休息时间早一点到公司跟他打电话，请记住：越是忙的顾客，越有可能是你最好的顾客！这样的顾客大部分我敢说都是早起的鸟儿！
[问]：电话销售谈话时间多长为好！
答：可以分成以下几种。

一、直接把产品告诉你的顾客，等候他的回应。

二、设计符合终极利益原理的开场白。

告诉你的顾客，你的产品可以帮助他增加利润或者是减少成本。

如果说，透过你的产品可以在3-6个月之内实现这一切，请问他有没有兴趣了解。

注意措辞用句，“如果说”“有没有兴趣”等，透过这样的发问，顾客的抗拒点不会太大，因为比较容易回答；三、真诚真心的为你的顾客着想，想像自己这辈子你将和这一位电话当中和你交谈的顾客在一个小房间里共同至少生活50年以上，请问你会如何对他，你会欺骗一个跟你朝夕相处50年的人吗？当你内心有这种感觉的时候，不管你在电话当中讲一些什么，这种感觉一定会透过听筒传递到客户心中！也就比较不容易抗拒你了。

他一定感受的到！
[问]：电话行销如何调整好心态？
答：首先要对自己的产品有100%的信心！
首先要对自己的产品有100%的信心！当你对产品很有信心的时候，心态将不再成为你主要的困扰，试想：如果说我们的产品值15000，而我们定价只卖8000！这样的话，当你和客户提出这个价格的时候还会不会感觉到不好意思，不买是谁的损失呢？同时，学会适时的幽默，有一个牙医给病人拔牙，5分钟就说250$！病人说：这么贵！医生回答：我也可以用两个小时拔啊！收费一样是250$。

病人想了想说：我看还是5分钟比较好。

这样的话，他不会纠缠价格而把意焦放在时间上面！双方都可以很好的调整心态！有时候调整好心态它不是技巧问题，而是你的一种选择！
[问]：假如遇到不礼貌的人怎么办？
有好多人,自以为是,打电话给他总是好像他是什么是的,要不就叭给挂了,要不就是显得不耐烦,遇到这种类型的人,该怎么办呢?
答：放弃，不要浪费时间！
放弃，不要浪费时间！继续联系下一个客户，下一个客户会更好！。