中国联通客户关系管理分析

联通客户关系管理规划目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做） (1)第一章世界级企业客户关系管理现状与发展 (1)第二章联通CRM系统发展的各个阶段与现状 (3)1.公司发展的总体策略 (3)2.客户信息管理 (3)3.新的电信运营模式 (5)4.客户分析 (5)5.提供同步化而非同质化的服务 (6)6.以客户为中心 (6)7.激活一线员工 (6)第三章联通客户关系需求及面临的挑战 (7)１．内部大客户工作机制不够完善 (7)2.缺乏深入的市场研究 (7)3.客户流失严重 (8)4.客户的需求 (9)5.管理层的需求 (9)6.客户关系工作SOWT分析 (9)第二部分客户工作的意义与框架（做什么） (11)第四章实施客户关系工作的意义 (11)1.客户关系管理能提高客户忠诚度 (11)2.CRM系统可以及时共享客户信息 (11)3.客户关系管理的实施能够促进企业组织变革 (11)第五章客户关系工作的发展框架 (13)1.联通客户关系管理及其支撑系统 (13)2.联通客户关系管理的业务组织 (14)3.联通客户关系的框架 (15)4.联通客户关系的目标 (16)第三部分客户工作实施的内容与步骤（如何做） (17)第六章联通CRM系统的总体方案 (17)1.联通CRM系统的总体建设思路 (17)2.信息模型的建设 (17)第七章联通客户关系管理的主要内容 (19)1.客户的细分 (19)2.服务渠道 (19)3.服务行为及规范 (20)4.投诉渠道及投诉响应 (20)第八章我们的计划 (21)1.规范投诉处理流程 (21)2.树立以客户为中心的服务理念 (22)3.加强基础管理，提高人员素质 (22)4.建立服务监管机制，创新服务流程 (22)5.重视客户关系管理 (22)第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）第一章世界级企业客户关系管理现状与发展随着电信竞争格局的改变以及通信技术的飞速发展，中国的电信企业经营模式发生了很大的改变，竞争也愈发激烈。

联通客服管理及业务管理知识需求书一、引言近年来，随着信息技术的发展和移动通信行业的迅速发展，联通作为中国移动通信行业的领军企业之一，面临着客户规模的快速增长和业务种类的不断扩展。

为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，提升业务效率，联通客服团队迫切需要进行客服管理及业务管理知识的培训和学习。

本文将提出针对联通客服团队所需的管理知识需求，并进行相应的解读。

为提高客服管理的专业水平和团队的竞争力提供有力保障。

二、联通客服管理知识需求1.客户关系管理知识客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加客户黏性和提升企业竞争力具有重要意义。

联通客服团队需掌握客户关系管理的基本理论、原则和方法，了解客户需求的识别、分析和评估，掌握客户关系建立、维护和发展的技巧和方法，提升客户满意度和忠诚度。

2.团队管理知识客服团队是联通客户服务的核心力量，团队管理的好坏直接影响到客服工作的效率和质量。

联通客服团队需具备团队建设、团队协作和团队管理的知识和技能，了解团队合作的重要性和作用，掌握团队成员的角色定位和任务分工，培养团队合作精神和团队凝聚力，提升团队的执行力和协作效能，增强团队的战斗力。

3.客户投诉管理知识客户投诉是客户满意度管理的重要环节，对于改善客户体验、提升客户满意度具有重要作用。

联通客服团队需要掌握客户投诉管理的原则、流程和技巧，了解投诉处理的基本要求和策略，学习有效的投诉分析和处理方法，提供高效、专业和满意的投诉解决方案，增强客户对联通品牌的信任和忠诚。

4.服务质量管理知识高效的服务质量管理是提高客户满意度和客户忠诚度的关键环节。

联通客服团队需掌握服务质量管理的基本理论、原则和方法，了解服务质量的内涵和要求，学习有效的服务质量评估和监控方法，掌握服务质量改进和优化的技巧和方法，提高服务质量水平，提升客户满意度。

三、联通业务管理知识需求1.产品知识联通的业务线杂多，覆盖面广，各类产品层出不穷。

联通公司校园客户关系管理策略分析学院：经济学院班级：08经41 姓名：李小兰学号： 08084019日期：2011-10-18联通公司校园客户关系管理策略分析摘要：2009年1月，中国移动、中国电信、中国联通三家运营商获得了3G牌照，从此中国全面跨入了3G时代。

在牌照发放后，三大运营商纷纷开始和加快3G网络部署，此项业务的开展是全社会为之瞩目的大事。

高校是通信服务企业的重要目标客户群体，怎样抓住时机就3G业务在校园内开展营销活动，推广自身品牌，实现营销目标，成为通信服务企业正在或即将面临的重要课题。

本文以江苏省某高校为例，通过对该学校2010级部分学生的调研，尝试探讨在激烈的3G市场竞争环境下，联通公司校园客户关系管理策略的相关问题。

关键词：通信业；高校学生；客户关系；管理策略一、前言2009年4月28日，中国联通公司在北京正式推出全业务品牌——“沃”，是实现由多品牌战略逐步过渡到企业品牌下的全业务品牌战略的重要一步。

“沃”品牌是中国联通公司在电信公司改革重组后凝聚“一个联通”整合优势的探索，是在全业务3G经营新机遇下的尝试，也是适应全业务时代融合大趋势的创新客户管理，是指在市场环境下，企业发现客户的需求，按照客户的需求开发产品争取客户，并且以客户满意为宗旨留住客户的活动在激烈的3G市场竞争环境下，联通公司校园客户关系的管理，实质上就是联通公司对于学生客户采取的态度和思维方式：如何发现并正确的分析校园市场存在的需求；在此基础上开发出相配套的产品，发挥“沃”3G的市场价值；进而通过恰当的管理活动持续稳定的开拓校园市场。

这些，将成为联通公司在校园3G市场竞争激烈的环境下，关乎其兴衰和存亡的灵魂性问题。

二、目标市场当前的需求状况分析在激烈的3G市场竞争环境下，联通公司校园客户关系的管理，其本质上是一种对于校园学生客户需求的管理，目标市场不同的需求状况，需要公司采用不同的管理任务。

因此，正确分析当前校园3G市场竞争激烈的环境下，公司目标市场的需求状况至关重要。

大量管理资料下载中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划（报批稿）客服、结算与信息系统部二○○二年十一月目录一、概述 (2)1.1编写背景 (2)1.2编制依据 (3)1.3概念说明 (4)1.4规划摘要 (4)二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构的定位 (6)2.1UNI-IT的规划工作 (6)2.2UNI-IT的体系结构 (6)2.3UNI-IT中的OA与UNI-ERP (7)2.4UNI-IT中的UNI-CRM (8)2.5业务网络与网络管理系统 (8)三、UNI-CRM系统发展的各个阶段与现状 (9)3.1初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段 (9)3.2以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段 (9)3.3以数据为核心的综合电信服务支持系统阶段 (10)3.4系统建设现状及与UNI-CRM的关系 (14)四、UNI-CRM系统建设的总体框架与功能定位 (16)4.1客户关系管理及其支撑系统 (16)4.2业务规范与业务流程 (17)4.3业务组织与业务应用 (18)4.4UNI-CRM系统建设的总体战略框架 (21)4.5UNI-CRM系统的支撑功能定位 (23)4.6UNI-CRM系统的相关边界关系 (25)五、UNI-CRM系统的总体建设方案 (26)5.1UNI-CRM系统的总体建设思路 (26)5.2UNI-CRM系统的应用体系结构 (26)5.3建立完备的信息模型 (30)5.4UNI-CRM系统建设的基本体制 (32)5.5UNI-CRM系统的层次结构与相关平台建设 (32)5.6UNI-CRM的技术体系 (34)5.7UNI-CRM系统的开发设计原则 (34)5.8UNI-CRM系统的下一阶段建设的主要内容 (37)六、UNI-CRM系统建设的实施与保障措施 (40)6.1明确组织管理职责 (40)6.2规范与流程保障 (41)6.3不断改进建设模式 (41)6.4加强信息系统部门组织队伍建设 (44)6.5加强软件测试及软件版本管理工作 (44)6.6建立健全运行维护体系 (44)6.7UNI-CRM系统建设实施时间框架 (44)附件1 综合电信业务支撑系统介绍 (46)附件2 综合电信业务支撑系统主要规范目录 (49)附件3 关于业务规范与业务流程的考虑 (52)一、概述1.1 编写背景中国联通作为一家对各种电信业务拥有经营权的电信运营商，在国外国内相继上市，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成CDMA及GSM移动、长途、国际、数据、互联网、电子商务、增值业务、寻呼、市话等多种业务并存共同发展的格局。

中国联通客户关系管理第一篇：中国联通客户关系管理中国联通的客户关系客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。

这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。

作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。

以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。

为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。

优缺点联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。

以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。

改进措施在目前系统的基础上，联通将不断改进、完善服务支持系统功能，逐步演进，建设成功能全面的客户关系管理系统。

《Y市联通公司客户关系管理优化研究》篇一一、引言随着市场竞争的加剧，企业客户关系管理(CRM)成为决定企业生存与发展的重要因素。

在信息技术的迅猛发展和经济全球化的今天，联通作为我国重要的通信服务提供商，面临着日益激烈的竞争压力。

Y市联通公司作为其重要的分支机构，需要不断优化其客户关系管理，以提升客户满意度和保持市场竞争优势。

因此，本研究将探讨Y市联通公司客户关系管理的现状，并就如何进行优化展开深入的研究。

二、Y市联通公司客户关系管理现状目前，Y市联通公司的客户关系管理在取得一定成效的同时，也存在一些问题。

首先，公司的客户信息管理不够完善，客户数据分散、不统一，导致无法全面了解客户需求和反馈。

其次，公司的服务流程不够高效，部分环节存在冗余和低效现象，影响了客户体验。

此外，公司的营销策略和客户维护策略也需要进一步优化，以适应市场变化和客户需求的变化。

三、客户关系管理优化的必要性优化客户关系管理对于Y市联通公司具有重要意义。

首先，优化客户关系管理可以提高客户满意度和忠诚度，从而提升公司的市场竞争力。

其次，优化客户关系管理可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。

此外，通过优化客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求和市场变化，从而制定更加有效的营销策略和客户维护策略。

四、客户关系管理优化的策略针对Y市联通公司客户关系管理的现状和存在的问题，本文提出以下优化策略：1. 完善客户信息管理。

建立统一的客户信息管理系统，整合分散的客户数据，实现客户信息的集中管理和共享。

通过数据分析，全面了解客户需求和反馈，为制定更加精准的营销策略和客户维护策略提供支持。

2. 优化服务流程。

简化服务流程，减少冗余环节，提高服务效率。

通过引入先进的信息技术和自动化设备，实现服务流程的智能化和自动化，提高客户体验。

3. 制定更加有效的营销策略和客户维护策略。

根据市场变化和客户需求的变化，制定更加灵活多样的营销策略和客户维护策略。

CHINA中国联通客户关系管理CRM学院：商学院专业：工商管理一班学号：20101341姓名：米慧丽2012年10月13日星期六中国联通客户关系管理1.客户关系管理思想产生的背景客户关系管理思想的产生，不仅是市场需求和管理理念的更新的需要，更是提高企业核心竞争力的需要。

首先，在竞争激烈的市场上，企业尤其是像电信行业那样拥有着庞大而且接触频繁的的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。

人们在不断的实践中逐步意识到：与客户建立这种关系、并维系这种关系，已成为获取竞争优势的唯一也是最重要的基础；其次，企业因为市场环境发生了变化，就会在其目前的业务流程中出现种种难以解决的问题。

例如，客户经理无法全面跟踪众多销售周期较长的客户。

再次，随着通信技术的发展，企业核心竞争力的提升越来越依赖于企业信息化程度和管理水平的提高，这就需要企业主动开展阻止架构、工作流程的重组，同时对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立以客户为中心的营销模式，实现对客户活动的全面管理；最后，随着数据库技术、数据仓库和商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，先进的技术支持使得客户关系管理系统的实现成为了可能。

2.客户关系管理定义（CRM）定义CRM是客户管理关系的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，是一种管理新思想，也是一种实施方案，起源于20世纪80年代的美国，是美国Gartner（高德纳）集团率先提出的。

该组织认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现在管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最终实现电子化、自动化和运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

KF联通公司客户关系维系策略第三章KF联通公司客户关系维系工作现状分析KF联通公司简介最近几年来，KF联通公司的资产、人员、客户和收入规模明显扩大，企业综合实力取得明显提升。

截至2012年6月，KF联通公司资产规模达到亿元人民币，全系统从业人员1800人，客户总数94万户，其中移动电话客户44万户，宽带客户24万户，固定电话（含无线市话）客户26万户。

KF联通公司分为市公司本身、五个县级分公司和一个郊区营业部。

市公司本身分为前端部门、支撑部门、职能部门、网络公司。

前端部门包括客户服务部、集团客户事业部和市场营销部，下设9个中心。

如图目前KF联通分公司已经成立起了CRM系统，包括呼唤（热线）系统、大客户、中小企业及公众客户管理体系、ESS系统、BSS系统、经营分析系统等。

ESS、BSS 系统是新一代业务运营支撑系统，它将原有的计费、结算、营业、账务和客户服务系统的数据和业务处置全数整合，在业务功能方面从头进行了调整。

形成了计费、结算、账务处置、业务管理和客户服务六大业务模块。

经营分析系统是基于运算机网络及数据仓库应用技术、用以支持经营分析的系统。

它主要通过对ESS系统现有数据资源的搜集、数据挖掘与分析，为各分公司运营提供相应的管理分析信息，这为KF联通公司实施客户关系管理奠定了良好基础。

KF联通公司面临的外部环境对公司所处环境的综合分析能够帮忙KF联通公司发觉客户市场存在的机缘和风险，给公司各项业务的开展以更好的定位和指导，本文主要从KF联通公司所处的社会环境、经济环境、技术环境入手，结合当前通信市场竞争特点、通过对KF联通公司市场竞争现状进行SWOT分析，得出KF联通公司在本地市场竞争中所处的地位。

社会环境1．郑汴融城加速推动，企业信息化需求旺盛2013年1月1日起郑汴融城正式启动，吸引近500家大型的工业企业迁移至KF市，新进高新企业对信息化的需求比超级迫切，三家电信运营商必将会加大对大型企业的争夺力度，哪一家运营商能与这些大型企业成立长期的战略合作关系，能提供一揽子信息化解决方案就可能在KF市的通信市场中占主导地位；同时企业规模的进展必将会增加其对信息化的需求，为信息化综合应用提供了加倍广漠的市场进展空间。