养老护理员的服务礼仪

护工人员管理要求（一）养老护理员仪容仪表标准1、仪容标准（1）工作服：上班时应保持工作服整洁，戴好工作牌。

两侧衣兜内避免装较多的物品，里面的衣服、袖口及裙边均不得外露，给老人以整洁、端庄、俊美之感。

（2）工作鞋：上班时应选择白色鞋面、软底、坡跟鞋，做到整洁、轻便、无声响，便于工作中的行走，减轻疲劳。

不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚。

夏季如果穿凉鞋，需着肤色长袜，显得整齐、文明、典雅。

（3）头发：员工头发应梳理整齐，男员工头发不盖耳朵，后不触衣领为准，不留小胡子，女员工不准披头散发，长头发须盘好配戴好花网。

原则上发型以简洁、利落为美，前刘海不得过多，长不过眉;后发辫不垂肩;耳前头发理顺在耳后。

（4）严禁上班时带有色眼镜，视听，MP3等。

（5）首饰：工作时不可戴耳环、耳钉，戒子、手链、手镯、脚链等饰品，可以保持良好的养老护理员职业形象。

（6）口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放胸部衣兜内，佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

（7）胸卡：胸卡是一种标识，穿上工作服就要佩带胸卡，要认真约束自己的言行、举止，积极、主动地为老人服务，同时便于的辨认、问询和监督。

2、礼表标准（1）表情：表情自然，面带微笑。

（2）目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良的印象。

（3）语气：吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明用语。

（4）精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和高度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。

（5）淡妆上岗：养老护理员若化妆，要少而精，强调和突出自身具有的自然美部分，减持和掩盖容貌上的不足，一般以淡妆为宜，养老护理员的妆容要以表现健康快乐为主，不用眼影，口红颜色以浅淡为好，不浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

（6）站立姿势：养老护理员站立时应如劲松挺拔、怡然，头正颈直，双眼平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，或做爱心手势，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：跟距5~7cm，两脚尖距10~15cm。

养老护理服务礼仪规范
一、礼貌待人
1、对老人应该有耐心、有礼貌，不能怠慢，不能无礼，不能让老人
感觉到不尊重。

2、遵守老年人的自主权，不强加自己的意见，对老年人的话应接纳
而非反驳，对护理对象表达温柔的态度。

3、谈吐文雅，和老人朋友相处时，说话有礼貌、客气，不说粗言穢语，注意语言用词中应去除令人不满的词语，不说粗俗、无礼的话语，以
免引起老人伤心或反感，以免言行造成矛盾。

二、尊重老人
1、应尊重老年人的尊严，文明对待老人，不要让他们感觉受到冷落
或被忽视，尊重老人观念，尊重他们的知识与能力，尊重他们自我意识的
尊严。

2、认识到老人的特殊性，居家养老应遵守护理的原则：护理者服从、尊重老人，以老人的意志、愿望为重心，耐心细致地对待老人、满足老人
的需要，使老人可以得到完善的照顾、敬重和尊重。

3、照顾老人时，应给予老人礼遇，妥善处理老人对你的不满，与老
人沟通时，要言行遵守有礼貌，提出合理的意见。

三、郁情安慰
1、居家养老服务员应根据老人自身的情况，根据他们的感受，起到
安慰的功能，以和气的态度去包容老人的情绪不安，让老人得到精神上的
支持和关怀。

2、服务员应关注老人的情绪变化，适时开导老人释放不愉快的情绪。

居家养老护理培训教材上海复健居家照护服务中心养老护理员职业道德与礼仪按联合国标准,60岁以上的人口比率超过总人口10％为进入老龄化社会标准,我国于1999年进入老龄社会。

我国老年人口每年以800万左右的速度增加，2020年将达到2。

48亿，老龄化达到17%.到2050年我国老年人口将占到总人口的三分之一.我国老年人口从7.09％上升到约12%约经历25——30年，而法国用了115年，英国用了47年,德国用了40年，美国110年,我国与日本成为世界上老龄化最快的国家。

一、养老护理员职业守则1、尊老敬老，以人为本关爱老人，不仅是一种美德，更是一种义务与责任。

老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼.在工作中要处处为老年人着想,在实际行动中体现以老年人为本的理念，从老年人的根本利益出发,满足老年人的合理需要，切实保障老年人的权益，让老年人体会到全社会对他们的尊敬和关怀，让发展的成果惠及全体老年人。

2、服务第一、爱岗敬业服务第一就是把为集体、为他人工作放在首位。

想老年人之所想,急老年人之所急，全心全意为老年人提供服务.爱岗，就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业，就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。

3、遵章守法，自律奉献遵章守法是说人们必须按照法律、法规及纪律的有关规定做事.自律奉献，要求养老护理员在为老年人服务中处处为老年人着想，严格要求自己，积极进取，精益求精，不断提高养老护理服务水平。

二、养老护理员的工作须知1、提供生活照料，满足老年人的基本生活需求。

当一个老年人来到护理员的面前，他的第一需要就是希望护理员为他解决生活问题，看似简单的吃喝拉撒、睡觉穿衣、翻身摆位、清洁卫生等工作对老年人都非常重要。

2、提供基础护理，减轻老年人身体痛苦.需要照料的老年人，多数衰老与疾病并存，他们的老化使疾病增加,疾病的恶化又加快了老化的进程，逐渐在慢性病的基础上又发生了诸多的并发症，而且不易控制,治疗无望。

这时,协助医护人员为老人换药、服药、吸氧、吸痰、鼻饲、口腔护理、会阴护理、皮肤护理、管道护理、初级救护等可能是养老护理员每天都要面对的工作。

养老护理员的服务礼仪课件 (一)养老护理员是养老机构中的重要职业。

他们的服务礼仪能够直接影响到老人们的心情和身体健康，因此，为提高养老护理员的服务水平和专业素养，编制一份服务礼仪课件，是十分必要的。

一、穿着规范作为一名养老护理员，工作时要着装规范，服装干净整洁，不要穿着过于暴露和花哨的服饰。

若是穿着制服，要保证制服整洁干净，不要随意搭配其他装饰。

同时，要避免穿着过于拘束的服装，以方便工作和照顾老人。

二、言行得体言行得体是服务礼仪中的重要环节。

养老护理员要用文明的语言与老人交流，不说粗话，不乱讲话，不生气；在工作过程中也要尽可能地保持内心的平静和沉稳，不得激动、情绪化。

三、细心关注在服务过程中，养老护理员要细心关注老人的需求，关心他们的身心健康状况，如老人的饮食偏好、喜好、病情变化等方面。

同时，也应该时刻关注住宿环境，及时发现问题，及时解决问题。

四、温馨服务养老护理员要保持礼貌及亲切、温馨的态度，体现尊老爱幼、全心全意为老人服务的精神。

在服务过程中需要关注老人的心理健康，主动与老人交流沟通，在保证老人隐私的前提下，有爱心、用心细致地完成工作。

同时，也要爱护长者，让他们感受到家的温暖。

五、守时守信守时守信是服务礼仪的重要组成部分。

养老护理员要准时到岗，不迟到、不早退；作业之前要先与老人协商，确认完成时间。

在办理诸如购买药品，代缴水电费等事项时，要秉承诚信原则，以老人利益为前提，认真负责地办理好相关事宜。

综上，作为养老护理员的服务礼仪课件中，涵盖了穿着规范、言行得体、细心关注、温馨服务和守时守信等多个方面。

希望养老机构能够通过对养老护理员的培训和推广，培养出一支高素质、专业水平优良的养老护理员队伍，为老人提供更加温馨的服务。

养老护理服务礼仪规范养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提升自身素质。

所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、举止行为礼仪等。

规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。

1、养老护理员的卫生、着装礼仪（1）日常卫生养老护理员要养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。

（2）头发卫生经常清洗，修剪整齐，刘海不过眉，长度不过肩。

长发要用头发束在脑后，避免头发、头屑掉在老年人的饭菜上。

（3）面部卫生保持面部清洁，避免分泌物，禁浓妆艳抹。

（4）双手卫生养老护理员要用”7步洗手法“洗双手。

饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。

指甲每周修剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，指甲下不存污垢。

2、养老护理员的着装要求（1）干净整齐：养老护理员工装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。

（2）色彩淡雅：养老护理员着衣整体色彩淡雅，上衣裤子搭配咬合力，忌大红、大黄、大紫以避免刺激。

忌黑色避免沉闷。

围裙、套袖要相配。

（3）协调整体：工装要合体、符合时令、优雅，不能过小、过紧，也不能过大、过松。

女士着装忌短、忌露、忌透。

裙装要在膝盖以下，禁止仅穿内衣、睡衣和短裤进行工作。

（4）鞋袜轻便：鞋袜搭配要考究。

鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子，更不宜光脚、穿拖鞋。

（5）饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能给女士增添色彩，养老护理员禁止在工作时间戴戒指。

3、养老护理员的工作礼仪养老护理员服务态度①主动热情②耐心周到③文明礼貌④尊重老人及家属文明礼貌是表达尊重的最好方式，同时文明也带来尊重。

让老年人和家属感受到养老护理员的崇高礼遇，养老护理员就会赢得他们的尊重，让养老护理员工作顺利进行。

养老院护理员的礼仪须知
礼仪是人际交往中须遵守的行为规范，良好的面容，整洁的服装文明的语言等都是养老院护理员须知的内容。

下面详细介绍护理员礼仪须知的内容：
1.服装整洁大方
养老院护理员的着装不要裸露太多，不要过于花哨，以得体为宜，养老院护理员工作时要穿袜子并穿软底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时发出响声影响养老院老年人的休息，更不能赤脚穿拖鞋。

2.头发不要过长
如果养老院护理员的头发过长，可以用工作帽或发网将头发遮盖住，防止养老院护理员在老年护理时，头发沾染物品，也防止养老院护理员自己受到感染。

3.注意个人卫生
养老院护理员应定时洗澡、洗头、剪指甲，衣服、鞋袜要及时更换，不要染色彩鲜艳的指甲，在老年照护完一位老人后须再护理另一位老人时，要及时的吸收，防止交叉感染。

4.淡妆上岗
养老院护理员在上班时不可浓妆艳抹，要庄重、朴素、大方。

5.举止端庄
养老院护理员在工作时不要当着老人的面抠鼻子、挖耳朵、剪指甲。

倘若养老院护理员身体不适而咳嗽、打喷嚏时，应用手绢或纸巾遮掩口鼻，并说“对不起"养老院护理员对老人说话时要和颜悦色，要微笑上岗，给养老院老人一种满面春风的感觉。

6.礼貌待人
养老院护理员对待老人或者家属、同时时，都要有礼貌，语言文明。

尊敬老人，与老人说话时要亲切、温和、语速要适当。

养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。

养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。

（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。

这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。

（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。

从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。

有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。

（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。

和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。

（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。

护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。

当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。

（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。

精选全文完整版（可编辑修改）养老护理员礼仪服务与行为规范服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。

出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。

一、仪表1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。

内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。

鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。

袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。

2、妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。

不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。

3、发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。

男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。

4、个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。

保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。

二、仪态1、坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。

双手掌心向下叠放在大腿上方。

落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。

不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。

2、站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。

3、言语：语言是服务人员与长者之间情感沟通的“桥梁”。

应热情地对待长者，将对长者的爱心、同情心和真诚相助的情感融汇在言语中。

要估计长者的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。

言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。

同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。

当向长者交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。

养老护理员的基本礼仪要求
（1）仪容仪态
在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

（2）行为举止
举止端庄，以轻稳为宜。

工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。

（3）礼貌用语
富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

（4）护理员职业行为规范
①热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

②满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

③尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

④对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

⑤举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

⑥廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

⑦爱护公物，勤俭节约。

⑧以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

⑨在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

⑩不做一切有损于本院荣誉的事情。

11工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

养老机构服务礼仪根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。

1、仪容规范1.面部干净整洁。

男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。

上班前忌吃有刺激性的异味食物。

2.头发干净、发型大方得体。

男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。

发型朴实大方。

3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。

4.口腔、身体无异味。

避免使用香味浓烈的香水。

5.身体裸露部分无纹身。

图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。

2、仪表规范1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。

工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。

2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

3.不宜佩戴夸张的配饰。

4.保持服装和鞋袜整洁、干净。

3、仪态规范1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。

2.站姿端正、挺拔、稳重。

双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。

与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。

3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。

根据需要调整身体和手脚摆放位置。

4.行姿步履均匀，稳重大方。

走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。

不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。

5.服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。

下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。

6.与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。

7.递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。

8.不宜当众理妆。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。

养老机构护理人员基本礼仪及用语规范1、服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。

礼仪：是一种典章、制度、包括人的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。

调整人与人之间的关系。

2、仪容服装：统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。

发饰：梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。

饰品：不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。

面容：面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。

3、仪态坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。

站姿：挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。

不可单手支撑于墙面或物体表面。

行动：走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休息。

4、仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。

个人卫生：定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。

严禁工作时间内，在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。

5、用语规范：语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。

要求语气亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，以老人/家属听倾听为宜。

声调自然、清晰、柔和，多用升调。

语速语术适中，一般每分钟吐字120T60个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。

(1)接待用语陌生来访人员：起身主动迎接一一使用敬语主动询问一一帮助解决问题。

您好，请问您有什么事吗/请问您找谁/请问您有什么需要帮忙的吗？咨询人员：您好，我是今日值班护士，请问您有什么问题需要我帮您解答！/您好，我是今日护士，接下来由我带您介绍区域环境及情况。