1.业务流程再造概述1.1业务流程再造的定义业务流程再造(简称BPR)，亦有学者称其为“流程再设”、“再造工程”等，就是从顾客的需求出发，对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，通过对其构成要素的重新组合，使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善，从而获得企业绩效的巨大改善。
1.2业务流程再造的原则一般来说，企业实施业务流程重组主要遵循以下一些原则：1.实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。
BPR强调管理面向业务流程，将业务的审核与决策点定位于业务流程招待的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，从而提高对顾客和市场的反应速度。
2.注重整体流程最优的系统思想。
BPR要求理顺和优化业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。
3.建立扁平化组织。
BPR要求先设计流程，而后依据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中层“领导”。
这不仅降低了管理费用和成本，更重要的是提高了组织的运转效率及对市场的反应速度。
4.充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。
BPR要求权力下放，将决策点定位于业务流程执行地方，这要求业务处理流程上的人员素质整体提高，并强调团队合作精神，并将个人的成功与其所处流程的成功作为一个整体考虑。
5.面向客户和供应商事例企业业务流程。
企业在实施BPR时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客房、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点。
6.利用IT手段协调分散与集中的矛盾。
在设计和优化企业的业务流程时，要尽可能利用IT手段实现信息的一次处理与共享使用机制，将串行工作流程改造为并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。
1.3业务流程再造的作用再造流程的真正目的并不是流程本身，而是所能形成的核心竞争力，包括企业组织自己拥有的独特的并与其他企业相比略胜一筹的技术、组织管理、市场响应等方面的能力。
企业的核心竞争力支撑企业在同质市场上享有特别的优势，提高企业的市场能力、生产运作能力和技术创新能力，支撑企业更快、更好地为顾客提供满意的产品和服务。
流程再造的意义在于：1.提高运行效率，提高经济效益。
节省成本，并大大提高了交货速度或服务速度，立即获得利润的大幅度提高。
从而大大地增加了员工的价值感和精神满足感。
2.提高顾客的满意度。
再造使企业组织系统更加柔性，能够满足顾客的随时改变的服务要求，确保问题解决的速度，从而大大地提高顾客的满意度。
3.缩短业务流程。
流程再造使企业把供应商的供应纳入自己的业务流程之中，提高供应商的管理水平和管理效率。
2．海尔业务流程再造的介绍2.1海尔业务流程再造的背景海尔集团从1984年开始创业，经过二十六年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高美誉的跨国企业。
海尔集团几十年来的业绩大家有目共睹，现已跻身于家电行业的前列。
海尔国际化经营战略的目标是海尔成为一个国际化企业。
但是随着企业规模的迅速提高，员工队伍不断扩大，为了更好的发展，借鉴世界各国著名企业的经验，海尔集团认为：组织变革是不容置疑的趋势，而流程再造可以提升企业的效率，可以将员工素质和工作责任心与顾客满意度结合起来，带动企业持续不断地发展。
1998年海尔开始实施国际化战略以来，在全集团范围对原来的业务流程进行了重新设计和再造，并以市场链机制对再造后的流程进行了整合，在业务流程上与国际化大公司全面接轨。
在有效根治“大企业病”的同时，有效地解决了管理团队的创新协作精神和员工投入回报机制内部化的问题，提高了企业员工的整体素质，强化了企业的市场应变能力，大大提升了海尔国际竞争力，促进了企业的可持续发展，取得了前所未有的经营效果。
海尔集团在1999年3月达沃斯会议上就提出了国际化企业的三条标准，即企业内部组织结构必须适应外部市场的变化、造就一个全球化的品牌和要有一个基于网络系统的营销战略。
围绕这三条标准，海尔在1999年3月份就提出企业必须完成两方面转变，一是从职能型结构向以市场链为纽带的流程型结构转变；二是由主要经营国内市场向国外市场转变及从制造业向服务业转变。
2.2海尔集团流程再造思路2.2.1 业务流程“打破鸡蛋才能做蛋卷。
”流程再造理论的创立者哈默博士这样形象地阐释流程再造。
海尔的流程再造革命就是一个为做出美味的蛋卷而把鸡蛋打破的过程。
目标是以定单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。
通俗地讲就是企业生产首先要从市场获得定单。
有了定单，人、财、物才能流动起来，而且是计算机网络管理下的同步流动。
没有定单，人、财、物就要停滞。
按照设计，业务流程分为主流程、支持流程和流程基础三个部分。
海尔市场链的主流程：就是把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，同时建立海外推进本部、商流推进本部、物流推进本部、资金流推进本部，再将企业内部原先分散、各自对外的各种资源整合为全集团统一创品牌服务的营销(商流)、采购（物流)、结算(资金流)体系，使整个企业变成一个环环相扣、运行有序的链条。
目的就是通过整合，使海尔同步业务流程中各产品本部从原来分散的负责采购、制造、销售过程转变为统一面向市场客户的生产、开发产品过程，通过生产、开发出能满足消费者即时与潜在的需求的商品，创造有价值的定单。
通俗讲，海尔的业务流程模型图就是“三个大圈(主流程)六个小圈(支持流程)两块基石(流程基础)”。
旋转之间，将全球用户资源、全球供应网络、全球人才“网络”进来，输入用户的需求，输出让用户满意的服务与产品。
最重要的一点，再造后推动企业整个流程运转的主动力已不再是过去的行政指令，而是相互间平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场定单转变成一系列内部的市场定单，形成以定单为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链。
每个流程、每个工序、每个人的收入来自于自己服务的市场和对象。
服务有效，按合同索酬；服务无效或效果不好，对方可以索赔。
这样做的结果，就使企业的每一个人都有了自己的顾客，每一个人都与市场保持零距离。
用海尔职工自己的话来说，就是人人都有一个市场，人人都面对一个市场。
2.2.2 组织模式过去海尔是一种金字塔式的组织结构，员工应对的是层层的上级。
现在通过业务流程再造，将其变成了一种扁平化的组织结构。
原来再造前的定单流程是：供货公司把定单先传到集团的市场部，经过事业部、企划处、到生产分厂，分厂做一个计划，再发到车间。
现在没有了这些中转站，工人和市场需求的距离一下子被拉近了，每个部门每个员工直接对市场负责。
2003年2月7日，一位法国经销商订购3000台节能冰箱，当天，冰箱二厂就在计算机ERP窗口上得到了订货信息，并立即安排了生产。
可在流程再造之前，这几个小时的过程需要十几天。
2.2.3 物流整合一个现代企业，在网络经济时代，必须要搞现代化物流。
如果不搞现代物流，你就没有生路。
现代物流提升企业的是核心竞争力。
物流使海尔一只手抓住了用户的需求，另一只手抓住了可以满足用户需求的全球的供应链，把这两种能力结合在一起，这就是企业的核心竟争力。
要做物流，一方面就意味着企业内部的管理革命，另一方面则意味着速度。
2.3海尔以市场链为纽带的业务流程再造的具体做法2.3.1组织结构和内部业务流程组合2.3.1.1组织结构调整1999年8月12日，海尔集团根据国际化发展思路对机构进行战略性调整：第一步把原来分属于每个事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，整合成独立经营的商流推进本部、物流本部、资金流推进本部，实行全集团范围内统一营销、统一采购、统一结算；第二步把集团原来的职能管理资源进行整合，如人力资源开发、技术质量管理、信息管理、设备管理等职能管理部门全部从各个事业本部分离出来，成立独立经营的服务公司。
整合后集团形成直接面对市场的、完整的物流、商流等核心流程体系和资金流、企业基础设施、研发、人力资源等支持流程体系；第三步把这些专业化的流程体系通过“市场链”连接起来，设计索酬、索赔、跳闸标准。
经过对原有的职能结构和事业部进行了重新设计，把原来的职能型的结构转变成流程型网络结构，垂直业务结构转变成水平业务流程，形成首尾相接和完整连贯的新的业务流程。
如图1、图2所示：图1、流程再造前的组织机构图核心流程支持流程图2、流程再造后的组织机构图2.3.1.2核心流程内部子流程的建立：1.商流内部建立企划部、市场资源部、广告部和全国各地工贸公司。
①企划部的业务流程是把从工贸公司获得的订单向产品事业部转变为内部制造订单。
②市场资源部的业务流程是进行营销渠道的建设和管理。
③广告部的业务流程主要是广告策划和媒体管理。
④全国各地的工贸公司负责当地产品销售和接受市场订单。
2.物流内部建立采购事业部、储运事业部、配送事业部。
①采购事业部业务流程主要是从分供方采购产品事业部所需要的零配件。
并对分供方进行管理。
②储运事业部业务流程主要是仓储和运输采购事业部的零配件，以供产品事业部制造产品所用。
③配送事业部业务流程主要是从储运事业部的仓库把零配件直接配送到产品事业部的生产线上，同时，把产成品配送到客户手上。
3.产品事业部建立从预装、发泡、总装到成品的制造业务流程。
2.3.1.3支持流程内部子流程的建立：1.人力资源中心内部建立生产效率业务流程、市场效率业务流程、管理效率业务流程、培训业务流程。
①生产效率业务流程主要处理产品事业部劳动生产率提高。
②市场效率业务流程主要负责物流、商流、资金流的效率提高.③管理效率业务流程主要负责集团内部中层管理人员效率提高和人员招聘及甄选。
④培训业务流程主要根据集团各部门的培训需求对员工进行培训。
2.企业基础设施建立能源保障业务流程和设备管理业务流程。
①能源保障业务流程主要负责集团能源和动力供给的服务工作。
②设备业务流程主要负责集团设备采购、安装、预防、维护和维修的服务工作。
3.资金流建立资金流入、资金流出、会计核算、资产审计等四个业务流程。
①资金流入业务流程主要处理商流货款的回收。
②资金流出业务流程主要处理物流分供方的货款支出。
③会计核算业务流程主要处理日常财务管理、财务核算、内部结算、物耗控制、筹资、用资管理；④资产审计业务流程主要处理集团资产质量的管理、集团效益审计及内部财务审计。
4.研发流程根据用户新的需求设计开发新产品及超前技术开发储备。
5.全面质量管理流程主要负责零部件入厂检验、产品质量管理、过程检验及产成品的出厂检验和试验其它的诸如法律、安保、规划发展、信息管理、企业文化都各自建立完整的业务流程。
2.3.2业务流程整合2.2.3.1支持流程与核心流程的整合海尔在流程化的基础上，通过SST为手段，用市场链把各流程有效的咬合起来，结构的创新必然带来企业系统功能的创新。
