管理信息化组织的架构及定位
影响公司管理信息化最终走向完全成功的关键因素有：制定正确的IT战略目标及规划、进行有效的需求管理、阶段实施应用系统和有序的阶段控制与持续改善。
当公司的管理信息化建设已完成三期项目，基本建设告一段落，主要任务从系统实施转向系统维护与实施并重的时候，管理信息化实施团队将何去何从？这时候需要公司领导结合现实状况，参照扁平化管理、高效、有序、控制的要求，进行综合权衡。
从以下五个方面进行分析有利于领导更全面地掌握情况。
管理信息化组织的模式参考
大量信息化实施案例分析后发现，信息化实施团队的定位和管理信息化组织的模式存在一定差异，可以归纳为团队稳定、团队精简、团队扩充式、团队解散和团队独立五个模式。
选择团队保持稳定的企业，其信息化实施策略是总体规划、小步实施，每两步之间间隔的时间较短。每次实施既优化前一阶段成果，也增加部分新的内容。这些企业规模适中，市场基本平稳，信息化投入持续稳定。团队的名称有可能发生变更，如成立“管理信息部”等。
选择团队精简的企业，其信息化的实施策略是总体规划、分步实施，两步之间间隔的时间较长。每次实施新增更多内容。这些企业的规模较小，人力资源有
限；市场波动，不能保证持续的信息化投入。每个阶段的实施工作完成后，一部分成员回到原单位担任领导职务，其余成员负责技术支持或系统维护。团队的名称也可能发生变更为“管理信息化推进委员会”等。
选择团队扩充的企业，其信息化的实施策略是总体规划、注重效果、逐步推广。每次都在肯定前一阶段实施成果的基础上，既增加实施深度，又添加新的功能。这些企业的规模较大，市场基本稳定，能保证基本平稳的信息化投入。团队的发展方向是专业的咨询服务公司，因而确保企业内部的实施效果显得极为重要。
除了实施失败的部分企业外，选择团队解散的企业，信息化实施策略大都是总体规划、总体实施、全面推进。取得阶段性成果之后，除保留极少的几个项目协调员之外，其他成员回到原单位成为技术支持骨干和管理干部。员工培训和系统维护基本外包。这些企业一般规模都很大，如跨国公司或者世界500强企业。
选择团队独立的企业，其信息化的实施策略基本上是总体规划、分步实施、资源互补、对内维护、对外服务的发展策略。分步实施的信息化取得阶段性成果之后，高素质的团队成员组织成为相对独立的管理信息技术公司，业务收入主要来自于原企业的系统维护和与咨询公司合作的系统实施，一部分则来自于与咨询公司合作的资源外包收入。
信息化管理组织的职能
目前公司的管理信息化团队仍然采取项目部的组织形式，其主要职能是SAP
系统的维护与组织新模块的实施。将这些职能细分，还可以总结出如下更详细的业务内容。
1.培训，如对管理人员的培训、关键用户的培训和最终用户的培训。
2.数据稽查与监控，对所有进入系统的各类原始数据进行抽查，并对各单位反映的数据问题进行查核和仲裁，对违规数据操作进行稽查与监控。
3.系统维护、功能分析与数据归档，如生产系统数据后期的定期归档。
4.对使用者和使用单位的考核和评价，如对录入数据准确性和及时性的考核，对使用单位规避系统的考核。
项目部团队建设，各单位关键用户的评价和管理。
系统的实施、开发、调整和优化。如流程变更后的系统配置，各级领导和单位新的报表需求，计划实施的冷轧项目、设备管理模块和人力资源管理以及以后的数据仓库等。
7.对外交流、接待兄弟单位参观考察，同时向兄弟单位进行学习。
8.通过系统功能发现并堵塞管理漏洞，为公司决策层提供数据分析和决策支持。
9.对系统总体架构提出建议，协调管理相关系统和标准。
10.管理与系统相关的流程，协调与系统相关的业务并对与系统相关的制度提出参考。
11.对系统需要的物料主数据进行总体把关，并在实施期间根据需要建立测试数据，然后利用技术手段建立批量物料主数据。
公司管理信息化的组织分析
通过分析公司ERP项目部的职能，结合公司采取的管理信息化实施策略，较好的方式是选择团队扩充，并在此基础上成立专门的管理信息化部门，随着团队实力的增强再逐步转型为独立核算的专业服务公司。该建议主要基于如下几点理由。
1.公司以后信息化集成、实施、开发的任务依然很重。公司已基本实现建立于物流、资金流、信息流同步基础上的财务业务一体化，但要达到管理和控制衔接，仍然有大量的工作要做，对目前的企业管理状况而言尤其迫切。
2.完善的管理信息系统应该能为企业提供及时的经营管理信息和准确的决策支持信息，目前的管理信息系统由于部分数据失真和缺少监控的原因，仍然无法实现这样的目标。
3.流程的本性决定了流程的不可分割性，但目前公司的流程分为系统内流程和系统外流程，只有系统内流程由ERP项目管理部来管理，这样就割裂了流程之间的天然联系，引起流程的随意性和多样性。流程的分散管理同时也会降低流程的标准性，反过来会影响系统内外流程接口的顺畅，最终影响流程执行的整体效率。
4.系统内存在一定的垃圾数据，数据归档、系统维护、基础数据维护和技术标准的协调工作也需要ERP项目部专人负责。
5.公司各级系统之间的数据的衔接，L2、L3、L4等系统之间如何开发，功能如何分担，出现问题后的分析。目前还没有一个单位能客观公正地承担这一职责。
信息化管理的组织设计
从下面五个方面来考虑管理信息化实施组织的设立，对公司今后的管理信息化推进将发挥更好的作用。
1.决策支持室。主要职能是为公司的最高管理层提供经营管理的重要信息。其意义不言自明。
2.流程管理室。要提高管理效率，必须先从流程的执行效率着手。而流程的执行效率又取决于流程管理的标准化。从ERP系统的角度看，流程和数据一样都是系统稳定运行的基础。在要求数据统一维护的要求下，也应该把流程纳入统一管理的范畴。这样，既有利于管理，又有利于系统实施。流程管理室的职能除了统一管理企业的流程之外，还要与人力资源部门协作，共同管理系统内流程所涉及的岗位设计和人员就职标准，因此培训和颁证也是流程管理室的重要职能。
3.系统实施室。以更好地保证已实施模块的作用，同时对未实施的模块早做准备。
4.维护开发室。ERP项目与其他外挂系统存在较多接口，还有其他已经实施但未完工的三级系统的接口需要开发实施；另外，新增加的实施内容都存在报表开
发的问题；基于对ERP系统的认识逐步加深和操作逐渐熟练，领导也会提出一些报表需求，这部分内容需要固定的人员来开发；随着集成度的逐步提高，系统内的数据会迅速增加，定期的维护归档将成为一项制度。因此，配备专业稳定的维护开发人员是又一项紧迫的工作。
5.稽核监控室。要让系统运行好并发挥更好的业务支撑作用，就必须加强基础数据的监控并由专门人员承担数据及时、准确的考核职责。这比项目实施人员来监管监控效果更佳。
信息化管理的组织定位
提升企业的管理是一个长期的目标。通过信息化的管理手段，对照企业基本信息，更有利于IT部门着手提高和改进。管理信息化组织的定位应该是一个专门的部门，不管它叫什么，最好能在总经理的直接领导下，这样才能更加高效、更加经济地把管理信息化水平逐步推向深入。
不少成功企业的经验都证明了这一点。
管理信息化组织的架构及定位 影响公司管理信息化最终走向完全成功的关键因素有：制定正确的IT战略目标及规划、进行有效的需求管理、阶段实施应用系统和有序的阶段控制与持续改善。 当公司的管理信息化建设已完成三期项目，基本建设告一段落，主要任务从系统实施转向系统维护与实施并重的时候，管理信息化实施团队将何去何从？这时候需要公司领导结合现实状况，参照扁平化管理、高效、有序、控制的要求，进行综合权衡。 从以下五个方面进行分析有利于领导更全面地掌握情况。 管理信息化组织的模式参考 大量信息化实施案例分析后发现，信息化实施团队的定位和管理信息化组织的模式存在一定差异，可以归纳为团队稳定、团队精简、团队扩充式、团队解散和团队独立五个模式。 选择团队保持稳定的企业，其信息化实施策略是总体规划、小步实施，每两步之间间隔的时间较短。每次实施既优化前一阶段成果，也增加部分新的内容。这些企业规模适中，市场基本平稳，信息化投入持续稳定。团队的名称有可能发生变更，如成立“管理信息部”等。 选择团队精简的企业，其信息化的实施策略是总体规划、分步实施，两步之间间隔的时间较长。每次实施新增更多内容。这些企业的规模较小，人力资源有限；市场波动，不能保证持续的信息化投入。每个阶段的实施工作完成后，一部分成员回
到原单位担任领导职务，其余成员负责技术支持或系统维护。团队的名称也可能发生变更为“管理信息化推进委员会”等。 选择团队扩充的企业，其信息化的实施策略是总体规划、注重效果、逐步推广。每次都在肯定前一阶段实施成果的基础上，既增加实施深度，又添加新的功能。这些企业的规模较大，市场基本稳定，能保证基本平稳的信息化投入。团队的发展方向是专业的咨询服务公司，因而确保企业内部的实施效果显得极为重要。 除了实施失败的部分企业外，选择团队解散的企业，信息化实施策略大都是总体规划、总体实施、全面推进。取得阶段性成果之后，除保留极少的几个项目协调员之外，其他成员回到原单位成为技术支持骨干和管理干部。员工培训和系统维护基本外包。这些企业一般规模都很大，如跨国公司或者世界500强企业。 选择团队独立的企业，其信息化的实施策略基本上是总体规划、分步实施、资源互补、对内维护、对外服务的发展策略。分步实施的信息化取得阶段性成果之后，高素质的团队成员组织成为相对独立的管理信息技术公司，业务收入主要来自于原企业的系统维护和与咨询公司合作的系统实施，一部分则来自于与咨询公司合作的资源外包收入。 信息化管理组织的职能 目前公司的管理信息化团队仍然采取项目部的组织形式，其主要职能是SAP系统的维护与组织新模块的实施。将这些职能细分，还可以总结出如下更详细的业务内容。 1.培训，如对管理人员的培训、关键用户的培训和最终用户的培训。
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
摘要：针对东港市现阶段中小企业发展面临的诸多问题，文章首先分析了加强中小企业信息化服务平台建设的必要性，主要从有利于服务资源的整合和配置，加快创新体系的建设等方面进行分析；其次，阐述了中小企业信息化服务平台建设的紧迫性，这是由东港市的经济社会的竞争性决定的，这是由市场发展决定的，这是由中小企业需求决定的。 关键词：中小企业；服务平台；创新；资源 中小企业是我国经济的重要组成部分，在GDP增长、税收、财政收入、增加就业岗位等方面的贡献举足轻重。因此，要不断发展中小企业，解决中小企业共性需求，畅通信息渠道，改善经营管理，提高发展质量，增强市场竞争力，实现创新发展，现阶段最好最有效的方法就是加强信息化服务平台的建设。 一、加强中小企业信息化服务平台建设的必要性 加快中小企业信息化服务平台建设，是落实国务院促进中小企业发展政策和国家重点产业调整振兴规划的重要举措，对改善中小企业发展环境，促进社会资源优化配置和专业化分工协作，推动共性关键技术的转移与应用，逐步形成社会化、市场化、专业化的公共服务体系和长效机制具有重要现实意义。 （一）有利于服务资源的整合和配置 东港市中小企业信息化服务平台建设，要坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，将分布较散、功能单一、主客体脱节的创业服务中心、创业园、科技园等联系起来，并且将各种基础设施、服务手段等现有服务资源进行有效地整合和配置。这样一来，可以更好地利用资源服务企业，提高财政投入的使用效率，达到平台建设基本工作的要求，更好地为企业服务。 （二）有利于加快东港市创新服务体系的建设 信息化服务平台建设是东港市创新服务体系的重要组成部分，是东港市创新体系的核心内容。积极探索建设方式和发展模式，通过与大学、科研院所、行业协会、专业性服务机构、企业等建立战略合作伙伴关系，集聚优质资源，提升服务水平。通过开展工业设计、技术咨询、知识产权战略实施等服务，帮助企业研发新产品、新技术、新工艺，增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品。 （三）有利于科技转化和科技型企业的发展 目前，东港市正在探索与丹东市经济干部管理学院及科研院所，东港市职高、电大、技校、党校和规模以上企业加强合作，建立协同服务机制，加快信息化服务平台的建设步伐。这样不仅可以进一步完善创业服务的功能，提升创业服务能力和质量，而且可以使创业的服务体系更加专业，与社会接轨程度更高，进一步推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广和创新资源共享，为中小企业转型升级提供强有力的支撑服务。 二、加强中小企业信息化服务平台建设的迫切性 针对东港市中小企业面临着发展、资金、人才、技术、管理、市场竞争等诸多困难和问题，加快中小企业信息化服务平台建设是迫不及待的。 （一）东港市经济社会全面发展的需要 近年来，东港市民营经济发展迅速，所占比重达全市经济总量的97%以上。但是目前企业发展中仍存在着资金短缺、人才匮乏、管理滞后、信息不畅、市场竞争力不足等诸多弊端。只有通过建立健全中小企业服务体系，加快信息化服务平台的建设，及时向外界宣传东港，推介东港，畅通信息渠道，改善经营管理，提高发展质量，优化经济结构，转变经济增长模式，吸引更多的“三高”人才，才能从根本上适应东港市经济发展的需求。
浅谈企业信息化的构建 企业信息化是解决企业管理中突出问题的有效措施，是促进企业管理创新、体制创新的重要途径，是带动企业各项工作上水平的重要突破口，也是今后发展电子商务的基础。推进企业信息化建设，以先进的信息系统装备传统产业，有利于我国经济结构的调整和产业升级，提高我国信息化的整体水平，增强综合国力；有利于促进高新技术产业化，带动信息产业和信息服务业的持续、健康、快速发展。 企业信息化是一个概括的称谓。广义地说，企业信息化是指广泛利用电子信息技术，使生产、管理实现自动化。在现代化生产中，生产的控制、测量、加工以及产品的设计等都无不采用信息技术，始终伴随生产过程的生产信息不断地被收集、传输、加工、存储和使用，使整个生产过程达到自动化。如果将浩如烟海的管理信息，如物资、财务、计划、销售、库存等由人工处理的信息也用现代化工具处理时，则此时企业的信息化就进入一个更高的层次。 因此，企业信息化应包括两大部分：一是生产过程的信息化，实际上是生产过程的自动化，应属于工业化的范畴，用自动化生产、测量、显示、控制等工具，通过生产信息达到生产的自动化。 另一部分是管理的自动化，即通过自动化工具不仅代替人的体力劳动，而且还代替人的脑力劳动。后者就是建立管理信息系统(MIS)、办公自动化系统(OA)以及决策支持系统(DSS)、专家系统(ES)等。如果将两者结合起来，从计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助生产(CAM)到计算机辅助管理(MIS、DSS、OA、ES)等形成一个完整的有机的整体，那么企业就达到最高级的信息化，所形成的自动化系统应称为计算机集成制造系统(CIMS)。 企业能否获得最大的效益，取决于企业各种功能的协调程度，即集成度。通俗地说，集成的作用就是使正确的信息在正确的时刻以正确的方式传到正确的地方。随着竞争的日益加剧以及企业在市场经济体系中主体地位的逐步确立，传统的企业组织结构会越来越不适应市场的高速发展。传统结构是一种职能型或垂直
企业信息化项目实施方案1 企业信息化项目实施方案 项目名称：____________________ 申报单位：____________________ 通讯地址：____________________ 法人代表：____________________ 联系人：____________________ 电话：____________________ 传真：____________________ 电子邮件：____________________ 实施日期：200 年月日至200 年月日申报日期：200 年月日 目录 一、企业基本情况(3) （一）概述(3) （二）经营状况(3) （三）企业发展战略(3)
二、信息化建设现状(3) （一）现有网络结构(3) （二）现有软硬件设备清单(3) （三）信息化人才结构(3) （四）信息化组织结构(3) 三、信息化建设需求分析(3) （一）现有问题分析(3) （二）需求分析(3) 四、信息化建设目标(3) （一）总体目标(3) （二）系统子目标(3) （三）阶段子目标(4) 五、信息化建设内容和技术分析(4) （一）内容分析(4) （二）技术分析(4) 六、信息化建设实施方案(4) （一）项目实施方案(4)
（二）项目实施保证(4) （三）项目实施监理(4) （四）项目实施时间(4) 七、信息化建设投资概算和资金筹措(4) （一）硬件概算表(4) （二）软件概算表(5) （三）资金筹措(5) 八、信息化建设效益分析(5) （一）经济效益分析(5) （二）社会效益分析(5) （三）其他效益分析(5) 九、附件(5) （一）设计、实施单位资质证明(5) （二）企业执照、法人资格材料(5) （三）其他(5) 一、企业基本情况 （一）概述
国内外企业信息化指标 体系 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
国内外企业信息化指标体系比较研究 本文对国家信息化测评中心研究制订中国企业信息化指标体系的过程中研究的国内外48套企业信息化方案，进行了初步的分析比较。在此基础上，有针对性地提出企业信息化效能指标的设计思路。对于如何按照"建设有效益信息化"的要求，正确引导我国企业信息化发展，进行了创新性的探索。关键词：企业信息化指标比较效益效能 能否围绕建设有效益的信息化这一目标，来设计企业信息化指标体系，关系到我国企业信息化建设的导向。为此，需要设计专门的效能指标，以弥补原有企业信息化指标体系中，对信息化投入与产出关系的直线式理解带来的偏差。本文对国家信息化测评中心研究制订中国企业信息化指标体系的过程中研究的国内外48套企业信息化方案，进行了初步的分析比较。在此基础上，有针对性地提出企业信息化效能指标的设计思路。 一、企业信息化的要素与范畴1.企业信息化的历史使命 企业信息化是对信息现代化这一新的历史潮流的响应。企业信息化的历史使命在于，继续解决改革与发展的两个根本性问题，一是实现经济体制从传统计划经济向现代市场经济的根本性转变；一是实现生产方式从工业粗放经济向信息集约经济的根本性转变。与农村改革和城市改革不同的是，企业信息化这场革命的生产力基础，是代表当代最先进生产力的信息技术和生命技术革命，改革的范围从农村、城市，扩展到全球化。它对生产力和生产关系的变革，提出了新的课题要求。没有现成的理论可以照搬，检验真理的唯一标准是实践。2.企业信息化的定义 从实践经验的初步概括中，我们将企业信息化归纳为以下定义：
集团信息化部岗位职责说明 一、信息化部职能定位 信息化部为集团职能部门，全面负责大公集团及其分子公司的信息化工作，其工作开展及人员配置分为两个阶段进行，第一阶段工作目标是明确需求为信息化开展做好基础准备工作，在该阶段主要承担以下职责： (一)负责集团信息化团队队伍的组织建设。 (二)负责集团信息化体系相关基本制度、流程的建立和建设。 (三)负责集团信息化需求的梳理、采集和整理工作。 (四)负责信息化目标和计划的制定。 第二阶段工作目标是信息化规划和管理实施，主要职责如下： (一)负责制定集团的信息化远景和发展规划。 (二)负责制定完善集团统一的信息化相关标准、制度和流程。 (三)负责组织建设集团统一的信息化基础架构和信息化运营及生产系统。 (四)负责管理集团的信息化项目，建立项目管理的制度体系。通过对项目的计划、实施与交付成果进行跟踪管理，达成项目的预期目标。 (五)负责信息安全体系的建立与执行审计，建设信息安全制度、安全策略、配套技术手段，监管执行并审计。 二、信息化部组织结构
(一) 组织结构图 信息化总经理 副总经理*1 信息化专员*1 (评估业务及市场方向) 信息化专员*1 (HR 方向) 信息化专员*1 (办公自动化方向)信息化平台经理*1 信息化平台处 信息化应用经理*1信息化应用处 信息基础架构专员*1 信息化安全专员*1 信息化专员*1 (财务方向) 注：虚线框为阶段二设置岗位 注：信息化部岗位设置根据工作开展的需要分为两个阶段进行配置，实线框为第一阶段设置岗位，虚线框为第二阶段设置岗位。 (二) 岗位划分说明 信息化部岗位职责设置采用条块式设计思想，通过纵向职能线条与横向职责划分进行总体分工设计。 同时根据信息化部工作开展特点及需要，将信息化部承担的职责划分为两个阶段，第一阶段即信息化需求梳理、采集阶段，该阶段将配置与工作目标和内容匹配的岗位设置；第二阶段将进入信息化实施、管理阶段，该阶段将陆续完善岗位设置以履行完整职能。 岗位序列及类型：
中国企业信息化指标体系(国家信息化测评中心) 企业信息化是国家信息化的重要组成部分，企业信息化指标体系是国家信息化指标体系的一 个重要分项指标体系。这是我国推出的第一个面向效益的信息化指标体系。 为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业建设有效益的信息化，国家信息化测评中心经 过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提出了第一个面向效益的企业信息化指标 体系。 企业信息化指标体系综述 企业信息化是国家信息化的重要组成部分，企业信息化指标体系是国家信息化指标体系的一个重要分项指标体系。这是我国推出的第一个面向效益的信息化指标体系。 为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业建设有效益的信息化，国家信息化测评中心经过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提出了第一个面向效益的企业信息化指标体系。其中《企业信息化基本指标构成方案》业经信息产业部信息化推进司印发全国试行。 企业信息化指标体系是企业信息化建设的指南。建立全国统一的企业信息化指标体系，是为了正确和客观地评价中国企业信息化水平，引导企业信息化建立在有效益、务实、统筹规划的基础上。它从宏观上指导企业信息化整体水平的提高；在微观上，使企业更准确地认识信息化的内涵，明确信息化的目的，制定正确的信息化战略，为企业信息化具体实施提供切实的帮助。同时也为政府了解企业信息化状况和进行相关决策服务。 企业信息化指标的作用 ·评测信息化水平 ·咨询、校验 ·避免浪费和错误 ·为企业信息化保驾护航 ·规避风险 ·引导IT服务商的行为 ·为评级提供依据企业信息化指标的指导思想 ·建设有效益的信息化 企业信息化指标的指导思想 ·建设有效益的信息化 ·符合中国国情 ·承认企业的特别的、个性化的信息化需求特点 ·采用相关性分析方法 企业信息化基本指标体系的设计原则 1. 目的性 企业信息化指标体系的设计，从“以信息化带动工业化”的战略任务出发，旨在引导企业信息化
客服中心规划方案 一、定位 1、提升客户体验 根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理 媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播 电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发 针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。 二、组织架构及岗位职责
电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单 售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等 该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。 现阶段人力需求：6名客服专员 三、薪酬体系 为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？ 绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管 晋升标准：入职时间+工作量+工作表现 五、培训体系 培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。 岗前训包含内容： 公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等 电话客服基础知识礼仪 业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等 话术通关考核 衔接训包含内容： 销售流程：电话销售开场产介促成异处成交 语音语调、赞美表达 客户类型分析 案例营销、从众热销 二次回访、邀约话术等 行业最新相关咨询等 六、客户开发流程
中小企业信息化建设调 查报告 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
中国中小企业信息化建设调查报告 为了获得我国中小企业信息化的真实、准确、及时、完整的数据，支持科学制定促进中小企业信息化的政策措施，决定开展全国中小企业信息化抽样调查工作。 一、调查的目的、方法、样本及实施 (一)调查目的。全国中小企业信息化抽样调查工作的成果要有助于对全国中小企业信息化的基本情况做出准确判断，并为政府制定促进中小企业信息化的政策措施提供科学依据和基础数据。(二)调查组织。国家发展和改革委员会中小企业司、信息产业部信息化推进司、国务院信息化工作办公室推广应用组作为调查的指导单位，于XX年8月联合下发《关于开展中小企业信息化调查和典型案例收集工作的通知》，要求各地中小企业主管部门、信息产业和信息化主管部门支持中小企业信息化调查工作。 中国电子商务协会信息化测评中心作为调查工作的承担单位，负责调查设计、组织实施和管理、数据分析和撰写调查报告等工作。 国家统计局服务业调查中心作为调查的支持机构，负责抽样调查样本的选定和调查结果的测算工作。 中国电信集团公司、中国网通集团公司作为调查的协助单位，分别向下属机构发文，召开了全国电视电话会议，部署并协助开展调查工作。 (三)问卷设计。经过反复论证研究，调查问卷的设计首先保证能够形成对全国中小企业信息化情况的总体判断，同时兼顾具有长效作用，争取形成基础性指标以及相对稳定的工作机制。 (四)调查对象。调查对象主要为企业总经理/总裁、分管业务或者信息化的副总、信息化主管或者企业综合管理人员。 (五)调查内容。调查内容包括：影响中小企业生存和发展的主要问题；中小企业信息化的基本情况，特别针对尚未开展信息化的企业做了专门调查；企业在信息化方面的计划；企业信息化对政府和发展环境的要求；企业对第三方社会服务平台的评价；企业对信息化产品和服务的价格与质量的意见。 (六)样本选取。根据《全国中小企业信息化抽样调查抽样方案》的要求，国家统计局服务业调查中心完成了全国中小企业信息化抽样调查样本的抽取工作。抽样库采用了XX年最新维护的国家统计数据库。国家统计局服务业调查中心在全国层面上选定了26022家样本企业。
1.组织结构 2.部门职责 3.岗位职责 集团信息部组织架构及岗位职责 为实现集团信息化目标，规范集团信息化建设，建立和完善集团信息化管理体系，明确管理职责，保障集团公司信息系统安全、高效、稳定运行，为公司提供准确、有效的财务、生产、技术及其它相关信息，为集团高层科学决策提供依据，从而进一步增强企业的核心竞争力，据集团2010年2号决议文件精神，特设立集团信息部，统筹管理信息化建设，向常务副总裁负责。 一、组织架构 二、岗位任职 略1 三、集团信息部部门及岗位职责 1.信息部部门职责
（1）负责集团信息化建设的总体规划及网络体系结构的设计，负责集团信息化系统选型工作，并负责编制集团信息化总体规划与选型报告，并报集团领导审批。（2）负责集团信息化系统的推进与执行，负责集团信息化项目实施工作的日常管理，并协调解决项目实施过程中碰到的问题。 （3）负责组织调研集团各部门信息化需求并汇总，负责组织集团财务、生产、技术、办公自动化系统软件的开发，使公司信息化系统形成一个无缝连接的整体。负 责公司各种汇总报表、查询软件、分析软件的二次开发，为领导决策和各业务 经营环节提供及时、准确的决策信息。 （4）负责集团所有信息化项目的持续改进与日常维护，负责公司计算机网络及信息管理系统的安全管理、技术支持和维护工作，在保证公司的计算机网络安全运 行的前提下，树立服务意识，为公司领导、各业务职能部门提供最优质服务。（5）负责公司人员计算机应用方面的培训，提高公司计算机应用的整体水平和办公效率。 （6）负责公司计算机及相关设备的采购及维修计划编制。 2.岗位职责 1.信息部部长 （1）在集团常务副总裁的领导下，负责主持信息部的全面日常工作，负责制定本部门的管理制度及组织建设，并监督本部人员全面完成部门职责范围内的各项工 作任务；负责本部门员工的工作检查、考核及评价。 （2）贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强与集团各部门的协作配合，做好衔接协调工作； （3）负责集团信息化系统总体构架，构建集团信息化实施组织，结合业务流程、项目管理，实施公司集成信息化系统。 （4）负责控制信息化项目预算。负责控制本部门信息化预算，降低费用成本。 （5）负责集团信息化项目关键控制点的监督、控制和风险评价； （5）负责组织集团的信息安全工作，持续加强集团的信息安全管理。 （6）组织对集团计算机及周边设备、网络设备和办公自动化设备的维护、添置、验收以及发放登记归档；
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
企业信息化管理规范1 第一章总则 第一条为了规范信息化建设的管理，构建稳定、安全、经济、高效、可持续的信息支撑体系，提高企业管理现代化水平，推动集团公司又好又快发展，制定本规定。 第二条信息化建设坚持统一规划、统一标准、统一计划、统一建设（以下简称“四统一”）的原则，以防止产生信息孤岛和重复建设。 第三条集团公司信息中心是全公司信息化建设的主管部门，按照“四统一”的原则负责信息化建设的日常管理及信息系统运行维护、信息安全管理与信息资源整合等工作。 第四条本规定所称信息化建设，是指以计算机、通信、网络及其他现代信息技术为主要手段的信息基础设施和应用系统（包括办公自动化系统、各类应用及管理信息系统、应用集成等）的建设与升级。 第二章统一规划 第五条集团公司信息化建设规划根据集团公司总体发展战略规划，结合信息化建设现状和信息技术发展趋势编制。 第六条集团公司信息中心负责编制信息化建设规划，报集团公司研究审定后实施，其作为信息化建设项目立项的依据。 第七条各子（分）公司应编制与集团公司信息化建设总体规划相 1
配套的信息化建设规划，报集团公司信息中心备案。 第三章统一标准 第八条集团公司建立统一的信息化标准体系，信息化标准体系由集团公司信息中心会同相关部门制定，报集团公司批准后执行。 第九条集团公司所有信息化项目必须采用统一的标准体系，原信息系统必须按统一标准进行更新。 第四章统一计划 第十条各子（分）公司、集团公司各部门依据集团公司信息化建设总体规划和实际需求，编制年度信息化建设建议计划，经集团公司信息中心审核，报集团公司批准后列入子（分）公司和集团公司年度工程计划。 第十一条计划一经批准必须严格执行，严禁计划外项目发生，未列入计划的项目一律不予拨付资金。 第十二条已下达计划的项目在执行过程中发生变更或需要追加投资的，应当按照计划申报程序报批。 第五章统一建设 第十三条集团公司信息化项目由集团公司信息中心和项目需求单位共同负责建设，各子（分）公司、集团公司各部门不得自行建设和 2 重复建设。 第十四条严把需求管理关。需求单位负责提供项目的建设目标、详细的业
2019年中国中小企业信息化建设调查报告各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载， 为了获得我国中小企业信息化的真实、准确、及时、完整的数据，支持科学制定促进中小企业信息化的政策措施，决定开展全国中小企业信息化抽样调查工作。 一、调查的目的、方法、样本及实施 (一)调查目的。全国中小企业信息化抽样调查工作的成果要有助于对全国中小企业信息化的基本情况做出准确判断，并为政府制定促进中小企业信息化的政策措施提供科学依据和基础数据。 (二)调查组织。国家发展和改革委员会中小企业司、信息产业部信息化推进司、国务院信息化工作办公室推广应用组作为调查的指导单位，于XX年8月联合下发《关于开展中小企业信息化调
查和典型案例收集工作的通知》，要求各地中小企业主管部门、信息产业和信息化主管部门支持中小企业信息化调查工作。 中国电子商务协会信息化测评中心作为调查工作的承担单位，负责调查设计、组织实施和管理、数据分析和撰写调查报告等工作。 国家统计局服务业调查中心作为调查的支持机构，负责抽样调查样本的选定和调查结果的测算工作。 中国电信集团公司、中国网通集团公司作为调查的协助单位，分别向下属机构发文，召开了全国电视会议，部署并协助开展调查工作。 (三)问卷设计。经过反复论证研究，调查问卷的设计首先保证能够形成对全国中小企业信息化情况的总体判断，同时兼顾具有长效作用，争取形成基础性指标以及相对稳定的工作机制。 (四)调查对象。调查对象主要为企业总经理/总裁、分管业务或者信息化的
副总、信息化主管或者企业综合管理人员。 (五)调查容。调查容包括：影响中小企业生存和发展的主要问题；中小企业信息化的基本情况，特别针对尚未开展信息化的企业做了专门调查；企业在信息化方面的计划；企业信息化对政府和发展环境的要求；企业对第三方社会服务平台的评价；企业对信息化产品和服务的价格与质量的意见。 (六)样本选取。根据《全国中小企业信息化抽样调查抽样方案》的要求，国家统计局服务业调查中心完成了全国中小企业信息化抽样调查样本的抽取工作。抽样库采用了XX年最新维护的国家统计数据库。国家统计局服务业调查中心在全国层面上选定了26022家样本企业。 “样本企业”既包括已经开展信息化的企业，也包括还没有开展信息化的企业。其中，21067家为支持分行业分析的样本，另外4955家为支持部分重点城
企业信息化项目管理制度
企业信息化项目管理制度 公司信息化项目管理制度（试行） 第一章总则 第一条为了加强公司信息化项目管理，规范信息化项目实施流程，确保实现信息化项目目标，特制定本制度。 第二条本制度中所称信息化项目是指以计算机、通信技术及其它现代信息技术为主要手段的信息网络、信息安全、信息资源、信息应用系统等新建、扩建或者改建工程项目。 第三条公司信息化项目按照投资估算额分一般信息化项目、大型信息化项目和重大信息化项目，投资估算额小于等于50万元为一般信息化项目；投资估算额大于50万元小于等于1000万的为大型信息化项目；投资估算额大于1000万元的为重大信息化项目。 第四条本制度适用于公司涉及信息化项目管理的有关单位及个人。第二章信息化项目管理职责划分 第五条运营改善部职责 (一)全面负责信息化项目的组织实施工作。 (二)按照信息规划组织项目预算提报以及项目立项工作。 (三)按立项通知书要求开展专业工作，负责编制招标技术文件，组织信息化项目招标工作。 (四)负责信息化项目合同的签订工作。 (五)负责组织建立业务项目组，并指派专人参与项目建设。 (六)负责信息化项目资料的归档。
(七)负责组织项目实施后评价工作。 (八)负责信息化项目管理制度的修订、培训与检查工作。 第六条信息化项目申请单位职责 (一)按立项通知书要求开展专业工作，参与信息化项目招标工作。 (二)指派专人进入业务项目组全程参与项目建设。 (三)参加信息化项目实施过程的管理，协调解决信息化项目实施与生产组织之间的矛盾。 第七条信息化项目其他涉及单位职责。 (一)指派专人进入业务项目组全程参与项目建设。 (二)参加信息化项目实施过程的管理，协调解决信息化项目实施与生产组织之间的矛盾。 第八条计财部职责 (一)负责对信息化项目立项请示中涉及本专业的问题进行审查。 (二)负责按照项目立项的批复意见及精神，下达公司内部项目立项批准通知书。 (三)参与信息化项目招标及合同的审查工作。 (四)负责信息化项目阶段性费用结算及后评价工作。 第九条设备部职责 （一）负责对信息化项目立项请示中涉及本专业的问题进行审查。（二）按立项通知书要求完成相关专业工作；配合、协调完成信息化项目中施工现场各种计量、自动化、通讯网络节点、数据接口的联接工作。
XX市中小企业公共服务平台建议方案 摘要：针对XXX市现阶段中小企业发展面临的诸多问题，文章首先分析了加强中小企业信息化服务平台建设的必要性，主要从有利于服务资源的整合和配置，加快创新体系的建设等方面进行分析；其次，阐述了中小企业信息化服务平台建设的紧迫性，这是由XXX市的经济社会的竞争性决定的，这是由市场发展决定的，这是由中小企业需求决定的。 关键词：中小企业；服务平台；创新；资源 中小企业是我国经济的重要组成部分，在GDP增长、税收、财政收入、增加就业岗位等方面的贡献举足轻重。因此，要不断发展中小企业，解决中小企业共性需求，畅通信息渠道，改善经营管理，提高发展质量，增强市场竞争力，实现创新发展，现阶段最好最有效的方法就是加强信息化服务平台的建设。 一、加强中小企业信息化服务平台建设的必要性 加快中小企业信息化服务平台建设，是落实国务院促进中小企业发展政策和国家重点产业调整振兴规划的重要举措，对改善中小企业发展环境，促进社会资源优化配置和专业化分工协作，推动共性关键技术的转移与应用，逐步形成社会化、市场化、专业化的公共服务体系和长效机制具有重要现实意义。 （一）有利于服务资源的整合和配置 XXX市中小企业信息化服务平台建设，要坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，将分布较散、
功能单一、主客体脱节的创业服务中心、创业园、科技园等联系起来，并且将各种基础设施、服务手段等现有服务资源进行有效地整合和配置。这样一来，可以更好地利用资源服务企业，提高财政投入的使用效率，达到平台建设基本工作的要求，更好地为企业服务。 （二）有利于加快XXX市创新服务体系的建设 信息化服务平台建设是XXX市创新服务体系的重要组成部分，是XXX市创新体系的核心内容。积极探索建设方式和发展模式，通过与大学、科研院所、行业协会、专业性服务机构、企业等建立战略合作伙伴关系，集聚优质资源，提升服务水平。通过开展工业设计、技术咨询、知识产权战略实施等服务，帮助企业研发新产品、新技术、新工艺，增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品。 （三）有利于科技转化和科技型企业的发展 目前，XXX市正在探索与丹东市经济干部管理学院及科研院所，XXX市职高、电大、技校、党校和规模以上企业加强合作，建立协同服务机制，加快信息化服务平台的建设步伐。这样不仅可以进一步完善创业服务的功能，提升创业服务能力和质量，而且可以使创业的服务体系更加专业，与社会接轨程度更高，进一步推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广和创新资源共享，为中小企业转型升级提供强有力的支撑服务。 二、加强中小企业信息化服务平台建设的迫切性 针对XXX市中小企业面临着发展、资金、人才、技术、管理、市场竞争等诸多困难和问题，加快中小企业信息化服务平台建设是迫不及待的。 （一）XXX市经济社会全面发展的需要
某某企业 信息化建设项目 任务书 承建单位：某某信息技术有限公司 二〇一四年五月
1 项目概况 1.1 项目背景 某某集团是集民用** 、** 、** 、工** 、工程安装、国内贸易、房地产等为 一体的综合性企业集团。公司有将近1000 台计算机。公司总部位于** ，并分别在** 、** 等地设有分公司。总部设有财务、研发、** 和销售等部门，每个分公司则由销售、生产和财务 3 个部门组成，由总部统一管理。 某某集团所从事的业务对网络系统有极大的依赖性，内部办公等都需要网络支持。集团息化建设起步于2008 年，主要以网络建设和视频监控为主。公司建 设初期已经实施了简单的网络系统，但随着公司规模的不断扩大和业务的不断扩展，员工数量的不断增多和信息应用系统的不断增加，现有的网络系统逐渐不能满足企业信息化建设的要求，无法与** 各项业务快速的发展保持协调，同时也制约了企业向更高层次的发展。因此计划对集团总部网络进行重新规划设计，以提高网络的可用性、安全性和可靠性，并保留一定的可扩展性，在集团内实现一个完善、高效、高可用性和高可靠性的办公网络，用以满足各项业务发展的需要。 为了使集团的信息网络系统能够在未来几年时间内保持技术上的先进性和 实用性，集团要求在项目的规划和实施中采用先进的计算机、服务器、网络安全设备以及系统管理模式，实现公司内部所有信息资源的合理应用和完善管理，使所有员工都能方便地使用公司内部网络，并能够安全高效地访问公司内的网络应用服务和因特网。 1.2 用户环境 由于某某集团已经在所有的办公场所完成了综合布线系统，因此本项目只包含机房系统、数据中心系统、网络及安全系统。 1.3 项目组成 本项目有三个系统组成，机房系统、数据中心系统、网络及安全系统。机房 系统首先入场，重新测量机房，定制相应的装修材料；数据中心系统指为实现 ERP系统所搭建的硬件环境，包含服务器、小机、数据库软件等；网络安全系统 指交换机、路由器、防火墙等设备，依据前期规划设计进行实施，需要在实施现
客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管（客服组长） 1. 岗位职责 1. 建立建全客服部各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 2. 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 3. 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 4. 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 5. 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录客服（APP、ERP）主号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的客服负责接待) 。 ②每日查看退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)客服 1. 售前职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的公司形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉宜赞商品。
2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前客服号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2017年5月15 .某某; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知财务处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2017年5月15 . 某某) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 ⑦银行转账客服要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。 ⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 ⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响客服端响应度。 （2）售后职责 ①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后客服号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要及时反馈给仓储物流部，好让快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。