公共关系危机案例分析

任务3-5 危机公关管理

任务要求 分析危机公关案例

海底捞公关案例

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

案例分析解决方法

什么是危机公关：

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

2010公共关系危机案例

危机年年有，今年特别多。 2010 年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是 巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身， 引发整个行业的动荡和地震。一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到 痛惜。另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至 是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带 来的负面影响将是致命的。 危机公关管理能力已经成为企业家、

管理者刻不容缓需要提高的 关键管理能力。 现在，让我们一起对 2010 年十大企业危机案例进行盘点，回顾那些残酷而惊心动魄的 时刻，并从中思索：作为管理者，当突发危机事件爆发时，我们要如何采取正确的危机公关 策略，以挽救企业于危机之中。

案例十：腾讯 qq VS 奇虎 360 大战事件

事件主角：腾讯、奇虎公司

发生时间：2010 年 10 月开始引爆

危机根源：行业竞争

危机类型：企业形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程： 2010 年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和 360 为了各自的利益，展开的前所未有 的互联网之战。 9 月 27 日，360 安全卫士推出个人隐私保护工具 360 隐私保护器，目标直接瞄准 QQ 软件， 360 与腾讯在客户端领域再起冲突。 月 14 日， 10 腾讯正式起诉 360 不正当竞争， 360 提起反诉。10 月 27 日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责 360 不正当竞争，并号召同业不与 360 发生任何形式的商业往来，360 随之通过弹窗形式反击， 掀起两家弹窗大战。 11 月 3 日，腾讯与 360 之战爆发最新冲突，腾讯称装有 360 的电脑将停止运行 QQ 公 开信后，360 表示将保证和 QQ 同时正常使用，腾讯方暂停 WEBQQ 使用，360 下线了扣扣 保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。 直到 11 月 7 日，腾讯与 360 同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手

公共关系案例分析

香港回归祖国倒计时活动

——《中国名牌》杂志社的公关创意

《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：

一、背景：项目调查

1 、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。

2 、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。

3 、结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。

二、项目策划

1 、目的：高扬爱国主义旗帜。

2 、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。

3 、规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，可视距离1000米以上。

4 、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。

5 、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。

6 、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。

三、项目实施

1 、高层公关：中央支持；

2 、政府各职能部门公关：热情赞许；

3 、横向公关：全国人导振奋。

四、项目评估

1 、中央领导高度评价； 2 、925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；

3 、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。

1 、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。

新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？

答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到"行动"层次， 是一种最实在的公共关系。4、新加坡航空公司开展的" 全员公关" 活动， 让公关意识融入每个员工的头脑， 体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况。5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持， 必须强化服务。 有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。6、作为运输性企业， 要搞好公共关系工作， 除保证旅途运输的安全外， 为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢