酒店服务质量评估表

酒店服务质量标准

一、前厅部：

服务标准

1、总机

接电话时正确问候宾客，同时用中英文报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）。

2、预订

及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切；熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢；

实时网络预订，界面友好，及时确认。

3、入住登记

主动、友好地问候宾客，热情接待；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；效率高、准确无差错；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。

4、行李服务

行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动；离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。

5、礼宾、问讯服务

热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求；熟悉酒店客房、餐饮、娱乐等信息；熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车；委托代办业务效率高，准确无差错。

6、叫醒服务

有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；重复宾客的要求,确保信息准确。

7、结帐

确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；效率高，准确无差错。

8、商务中心、商店、

明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；热情接待、服务周到。

卫生标准

前厅维护保养与清洁卫生

地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；

门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

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一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二） 仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三） 化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四） 饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五） 形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

【中寰广场】

2012年第 三 季度虫害消杀服务质量验收考核评估表

■被评估单位： 上海众欣环境工程有限公司苏州分公司 ■考核验收评估时间： 年 月 日

■被评估单位驻场负责人签字： 年 月 日

■评估人： 物业经理： 物业总经理： №1 老鼠防治验收评估项 合格 基本合格 不合格

1 沿建筑物外围定期检查有无鼠穴存在，及时清除

2 公寓楼防治区域内鼠患控制在最低限度，达到国家防治标准

3 商务楼防治区域内鼠患控制在最低限度，达到国家防治标准

4 控鼠布放点整洁，标签贴放整齐

5 全面检查布放点，及时更换及补充药剂

评估结果 □合格 □基本合格 □不合格

№2 蟑螂防治验收评估项 合格 基本合格 不合格

1 公寓楼防治区域蟑螂密度达到国家防治标准

2 商务楼防治区域蟑螂密度达到国家防治标准

3 按要求规范投放灭蟑药剂

评估结果 □合格 □基本合格 □不合格

№3 蚊子飞虫验收评估项 合格 基本合格 不合格

1 按照计划对绿化带、下水道进行全面药物处理，以控制其孳生地

2 对地下车库进行全面的成虫和虫卵的消杀处理

3 对室内防治区域进行全面消杀处理，控制虫害密度，达到国家标准

酒店服务质量管理

服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。

由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。

服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。

服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。

酒店服务质量标准包含三个基本部分

(1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。