某物业管理顾客投诉处理规定
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第 2 页 共 24 页 某物业管理顾客投诉处理规定
第1篇 某物业管理顾客投诉处理规定
物业管理顾客投诉处理规定
1.0目的
及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证。
3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。
4.0程序
4.1顾客投诉接收
4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。
4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。
4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理(详见4.(5)。
4.2投诉分析及信息传递
第 3 页 共 24 页 4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。
4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。
4.3有效投诉处理
4.3.1关于服务质量投诉
a、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。
b、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。
c、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。
4.3.2关于工程质量投诉
a、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。
b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。
c、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。
第 4 页 共 24 页 4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉
4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。
4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。
4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。
4.5直接投诉到管理处的投诉
4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。
4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。
4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。
4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。
a、服务质量投诉应在1小时内予以解决。
b、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。
c、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。
4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一
第 5 页 共 24 页 协调下进行。
4.7
a、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。
b、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8顾客投诉回访
4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。
4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。
4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。
4.9顾客投诉定期分析
4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。
4.9.2对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。
相关文件和记录
a)《顾客投诉登记表》
第 6 页 共 24 页 b)《顾客投诉处理表》
c)《访问记录表》
第2篇 物业绿化管理规定-5
物业项目绿化管理规定(五)
1.0目的
落实绿化管理制度，确保公司各物业服务中心绿化服务质量，为顾客提供一个幽雅、舒适的环境。
2.0适用范围
适用于公司各物业服务中心的绿化管理。
3.0职责
3.1物业服务中心物业部负责对绿化组实施日常巡查与监控。
3.2绿化组绿化员负责对绿化的具体实施。
4.0工作程序
4.1绿化工作制度的建立
4.1.1由物业服务中心各物业部绿化主管建立各服务中心《苗木清单》。
4.1.2公司根据所管理物业特点建立《绿化管理手册》。
4.2绿化管理
4.2.1物业绿化项目由物业部对绿化组各员工进行职责区域划分，如绿化项目外包，物业部绿化主管应审核外包方责任区域划分，并对绿化工进行礼节礼貌技能方面的培训。
4.2.2绿化组组长填写《绿化工作周计划表》交物业绿化主管审
第 7 页 共 24 页 核后，绿化组保质保量完成计划任务，如绿化项目外包，物业部绿化主管应审核外包方《绿化养护周计划表》。
4.2.3绿化员必须严格按操作规程使用各类绿化设备。绿化设备实行专人负责，统一入库管理。绿化员每次使用绿化设备后，必须清洗干净后再入库。每月由绿化班长组织对绿化设备进行检查保养，发现问题，及时解决，如项目外包工具由分包方负责管理。
4.3工作检查
物业绿化组组长依据绿化管理规定对本物业服务中心绿化工作进行日常巡查、监督和管理，并把检查结果填写在《绿化工作检查表》(绿化面积5千平方以上日检，绿化面积5千平方以下周检)情节严重把《工作整改通知》发给责任人，限期返工，并跟踪验证，并把处理结果填在上《绿化工作检查表》。
4.4物业部绿化主管应注重绿化组的环保意识培训，重点关注化肥、化学试剂的使用，详见《化学危险品控制程序》等。
4.6物业部绿化主管应注重绿化组的职业安全意识培训，重点关注高空作业、化学试剂的使用等，详见《化学危险品控制程序》及《危险作业控制程序》。
4.4绿化分包控制参见《分包方管理及施加影响管理程序》。
5.0支持性文件及质量记录
5.1《苗木清单》pr/wy-29-01
5.2《绿化工作周计划表》pr/wy-29-02
5.3《绿化工作日检表》pr/wy-29-03
第 8 页 共 24 页 5.4《绿化工作整改通知单》pr/wy-29-04
第3篇 d物业公司办公用品管理规定
经典物业公司办公用品管理规定
根据厉行节约的精神，制定办公用品管理办法如下:
一、公司办公用品由各部门按月提出计划，由综合部统筹购买，无计划的一律不予发放。
二、各部门提计划时，应本着节约精神，一般可用国内产品的一律采用国内产品，特殊需用国外产品的由总经理批准后执行。
三、各部门计划应于每月25日报综合部，次月5-10日间领取。
四、所报计划一律填写清楚，品牌规格型号应填写清楚，并注意使用人员、使用范围，计划应在部门经理签字后生效。
五、各部门所报计划要本着实际需要严格控制，如有计划不符实际及超出办公用品标准的，综合部有权进行剃减。
六、办公用品中耐用品的发放，除首次领取外，领取时应以旧换新(如:手电筒、电池、打孔机等)。
七、办公用品每月发放一次，综合部发放只对部门不对个人。如有特殊情况需领取的，须经各部门经理签字并经综合部批准后方可办理。
八、本规定仅限办公用品，其它物品的领用另行规定。
第4篇 物业家政服务人员管理规定
为进一步提高家政服务水平，增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能，把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍，为
