业户投诉处理管理规定XX
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业户投诉处理管理规定
1 范围
本标准规定了投诉处理的基本要求、管理部及公司层面的投诉处理运作程序。
本标准适用于公司管辖区域内的因物业服务与管理引发的业户投诉处理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
投诉
投诉是指物业管理服务人员违反了国家的法律法规、行业规定或物业管理服务合同的约定，以及违反公司在小区对外公开的承诺，经业户向公司或相关部门反映要求解决的行为。
3 管理职责
3.1 小区管理部负责管辖区域的日常投诉处理，处理业户首次提出的投诉。
3.2 品质部
3.2.1 负责公司收到的各类投诉的受理、回复、督办，并协调有关部门及时解决。
3.2.2 负责总经理室布置的各类投诉处理。
3.2.3 负责定期整理、汇编、分析各类投诉。
4 基本要求
4.1 投诉处理基本要求
4.1.1 换位思考：将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求；
4.1.2 加强沟通：将业户的投诉作为与业户交朋友，宣传本公司的服务范围、职责，宣传物业服务相关法律法规的良机；
4.1.3 服务方针：“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针；
4.1.4 注意事项：防止被录音.如发现有录音行为的,应当即予以制止.并报上级领导。严禁与业户争吵。
4.2 投诉受理原则：
4.2.1 依合同约定及现行的相关规范；
4.2.2 当事人自愿原则；
4.2.3 回避原则：即对于本投诉有利害关系的服务人员，应采取回避的原则。不得参与本投诉的调查调解。
4.3 投诉的登记
4.3.1 对业户的口头(电话)投诉，接待人员应耐心听取，问清情由，做好接待记录，记录时间、地点、投诉人、投诉事项和受理人等内容。
4.3.2 对业户的书面投诉，受理部门应做好接待记录，登记收信时间、投诉人、投诉事项、受理人等内容，必要时与业户取得联系核实。
4.3.3 对所接收的各类信息，首先应由接待人员在《小区管理部工作记录》上作好记录，当业户要求/投诉在近日内不能解决时，登记在《业户投诉建议跟踪记录》表上进行后续跟踪闭合。
4.4 投诉接待技巧
4.4.1 耐心倾听；
4.4.2 对住户遭遇表示同情，减少对立情绪；
4.4.3 未有足够依据，不轻易表态或随意辩解。
5 小区管理部投诉处理
5.1 投诉受理
5.1.1 接到业户投诉后24小时内落实责任人，并与业户取得联系，对其投诉的问题作耐心、细致的解释，以取得业户的谅解、理解。
5.1.2 对在管理职权范围内能处理的问题，责任部门及责任人应立即采取改进、补救措施，做好善后工作，投诉内容如涉及其它部门，由小区管理部经理转至相关部门，进行跟踪并做好记录。
5.1.3 投诉内容涉及公司声誉、员工严重违规、给业户造成重大损失等，投诉受理部门应立即向总经理室汇报，并报品质部备案。
5.1.4 如发生下列情况，经品质部上报总经理室，待总经理室批示后再行处理：
—— 投诉的解决与管理部的经济考核目标有冲突；
—— 职能部门无法解决服务质量投诉问题；
—— 投诉内容涉及公司总体利益。
5.2 处理回复
5.2.1 小区管理部经理对受理信息书面确认后，在2个工作日内将投诉处理情况上报品质部备案。
5.2.2 回访应填写《业户访问记录》，记录投诉人的认可意见等，并应由投诉人签字确认。
5.2.3 投诉处理完毕三个工作日内实施回访，回访率100%，保持回访记录。
5.3 信息汇总
5.3.1 各小区管理部对于每一纠纷单独建档，有关记录在事件处置结束后统一归档管理。
5.3.2 被投诉的各小区管理部应将业户投诉的处理结果、回访情况，每月汇总后以书面或电子邮件的形式上报公司品质部备案。
6 公司层投诉处理
6.1 投诉处理流转
6.1.1 品质部根据业户反馈内容，在部门职权范围内可解决的，及时进行协调处理并答复业户，并在解决后24小时内报上级领导；
6.1.2 若超出品质部职权范围的，必须在24小时内递交公司总经理室，经总经理室授权后分流到具体处理部门协调处理，直至最终结案。
6.2 投诉处理实施的监控
6.2.1 品质部在小区管理部投诉处理结束后5个工作日内对业主进行抽样回访，以跟踪客户的满意情况和处理人员的服务质量反馈。
6.2.2 品质部定期向分管领导及相关部门反馈业户投诉信息。
7 报告和记录
7.1 《业户访问记录》
7.2 《业户投诉建议跟踪记录》
7.3 《小区管理部工作记录》
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