某物业服务投诉处理规程

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客户投诉处理规程

1 职责

1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。

1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。

1.3主任助理：负责处理客户投诉。

2 工作程序

2.1投诉的接收和识别

2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。

2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。

2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。

2.1.2.2有效投诉

a.认为员工不履行合同或协议的；

b.未向客户提供相应标准的服务；

c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；

d.员工索要回扣或小费的。

2.1.2.3无效投诉

a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；

b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；

c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；

d.不属于有效投诉范围的；

e.投诉日期超过投诉时效范围的。

2.2投诉的处理

2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。

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2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。

2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。

物业服务投诉处理范本

鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：

投诉处理制度

一、处理投诉的基本原则：

接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

二、投诉界定：

(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

1.重大投诉：

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。

c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

(二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三） 协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

三、投诉接待

（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：

（二）接待顾客时应注意：

a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。

b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。

c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。

（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.

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物业管理中心投诉处理工作规程

1、目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

2、适用范围

适用于管理中心对用户投诉的处理。

3、职责

3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

4、工作程序

4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。 第2页 共3页

4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

5、未经管理处直接向公司投诉的处理：

5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

物业客户服务中心投诉处理工作规程

1. 目的

规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。

2. 范围

适用于业主投诉处理的流程与管理过程。

3. 工作规程

3.1投诉的分类与界定

3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。

c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。

e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。 物业客户服务中心投诉处理工作规程

3.2投诉处理流程图

否

否 接收、记录投诉

A类投诉 判别投诉类型

协调物业公司管理服务人员落实情况

物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。

是 是否完成

有关记录存档保留 B类投诉 C类投诉

向业主作相应的解释

设法解决或和有关部门协商共同解决

是否解决

向业主作解释和说明，取得顾客理解 是 联系物业公司相关人员落实情况

工程部门落实处理