知识库管理系统

文件编号：

受控状态：■受控 □非受控

保密级别：□公司级 □部门级 ■项目级 □普通级

采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准

质量记录编号：

分发编号：

电子运维知识库管理系统

建设方案

Version 1。0

2007。12

Written By Creator

湖南科创信息技术股份有限公司

All Rights Reserved 目录

1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。

. 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。

. 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。

. 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。

2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。

3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。

. 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。

知识维护 ....................................... 错误!未定义书签。

知识审核 ....................................... 错误!未定义书签。

知识发布 ....................................... 错误!未定义书签。

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM

设计说明书

2011年3月1日

一．概念

知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。

知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。

二．分类

在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。

10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表……

而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。

在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。

三．详细介绍

1）。知识库目录树结构

知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。

一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。

知识管理程序 编号：MX-YY-A03

版号：A/0

知识管理程序

知识管理程序 编号：MX-YY-A03

版号：A/0

知识管理程序 编号：MX-YY-A03

版号：A/0

1 目的

为实现公司内部知识交流与共享，沉淀公司知识资产，加强公司信息、知识管理工作的规范化、制度化和科学化管理，运用集体智慧提升企业运营与管理的应变和创新能力，为企业实现显性知识和隐性知识共享沉淀，特制订本办法。

2 适用范围

适用于成都明信房地产开发有限公司和子分公司全体员工。

3 术语和定义

3.1知识体系：公司全员通过工作总结、工作方法与技巧等形式，在知识管理平台贡献知识。按知识类别分层级审核、评审并采纳，通过包括不限于流程制度类、专业作业指导书、阶段性成果、标准化文件、案例库、信息库、行政公文等载体形成公司知识体系 。

3.2知识分类：按业务模块分类为15大模块， 运营管理、营销策划、产品研发、招采成控、工程管理、报批报建、资金预算、财务管理、商业运营、人力资源、企业战略、品牌建设、客户关系、物业服务、信息建设。

4.职责

4.1行政部

4.1.1负责知识管理平台模块开发和管理，并对系统进行定期维护；

4.1.2负责组织公司全员搭建、评估知识体系，不断完善知识管理系统的内容和功能；

4.1.3组织全员贡献知识资源，对知识资源进行初步汇集、过滤、整理（包括定期更新和删除）、分类储存等，推动知识管理的理念传播和实际运作；

4.1.4负责组织知识评级、积分管理、提供激励依据；

4.1.5预判各模块贡献的知识类别，评定D级知识；

4.1.6对恶意灌水、文不对题、重复发帖等知识进行积分扣减。

4.2各部门

4.2.1各部门设立一名兼任知识专员负责对应模块具体实施，及时收集、上传归属管理模块的知识，据知识管理评级意见办理知识申报手续；

4.2.2公司全员均可参加任何专业模块知识贡献、跟贴、参于讨论；员工负责搜集与本岗位或行业相关的信息，进行信息分享、发帖、讨论等动作；

知识库管理系统课程设计

一、教学目标

本课程旨在让学生了解和掌握知识库管理系统的基本概念、原理和应用方法。通过本课程的学习，学生应达到以下目标：

1. 知识目标：

• 理解知识库管理系统的定义、功能和分类；

• 掌握知识库管理系统的设计原理和技术架构；

• 了解知识库管理系统在各个领域的应用案例。

2. 技能目标：

• 学会使用主流的知识库管理系统软件；

• 能够独立完成知识库的搭建、维护和优化；

• 具备一定的知识库管理系统的二次开发能力。

3. 情感态度价值观目标：

• 培养学生对知识库管理系统的兴趣和好奇心；

• 使学生认识到知识库管理系统在现代社会的重要性；

• 培养学生团队合作、创新和持续学习的意识。

二、教学内容

本课程的教学内容主要包括以下几个部分：

1. 知识库管理系统概述：介绍知识库管理系统的定义、功能、分类和应用领域；

2. 知识库管理系统原理：讲解知识库管理系统的设计原理、技术架构和关键技术；

3. 知识库管理系统应用：介绍知识库管理系统在各个领域的应用案例，以及如何选择和实施知识库管理系统；

4. 知识库管理系统实践：通过实际操作，使学生掌握知识库管理系统软件的使用，以及知识库的搭建、维护和优化方法；

5. 知识库管理系统拓展：探讨知识库管理系统的未来发展，以及学生如何进行知识库管理系统的二次开发。 三、教学方法

本课程采用多种教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性：

1. 讲授法：通过讲解知识库管理系统的基本概念、原理和应用，使学生掌握相关知识；

2. 案例分析法：分析实际案例，使学生更好地理解知识库管理系统的应用和价值；

3. 实验法：让学生动手实践，培养其实际操作能力；

4. 讨论法：鼓励学生提问、发表观点，进行小组讨论，提高学生的思考和沟通能力。

四、教学资源

为实现课程目标，我们将使用以下教学资源：

1. 教材：选用国内权威、实用的知识库管理系统教材，为学生提供系统、全面的知识体系；