CTI与呼叫中心实际应用

责任编辑：孙婧　

基于ＣＴＩ技术的综合交通呼叫中心解决方案　

苏州智能交通信息科技有限公司卢琳琪　

近年来，国内交通领域的建设得到了蓬勃的发展，无论是道　

路建设还是车辆数量都获得了高额的增长。同时随着人民生活水　

平的不断提高，人民群众对交通领域的服务尤其是公共交通的服　务提出了更多更高的要求，在这种形势下，交通呼叫中心成为必　

然的产物。　

传统呼叫中心　

早期的呼叫中心实际上就是常说的热线电话，呼叫中心在　

国外也称为客户服务中心，就是在一个相对集中的场所，由一批　

服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自　企业、顾客的电话咨询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还　

具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处　理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主　

的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、　

咨询、投诉等业务的同时，也可以进行顾客回访、满意度调查等　

呼出业务。　

综合交通呼叫中心　

传统的呼叫中心一般以提供咨询类服务为主，而综合交通呼　

叫中心则以提供交通服务或动态交通信息为主，包括客运出租、　货物运输、信息咨询、投诉建议、客户回访等业务。　

交通行业作为一个面向社会提供服务的综合行业，如何提高　

客户的满意度、完善服务，从而提高竞争力，已成为一个重点课　

题，而建立一个完善的交通呼叫中心必然成为最佳选择。目前，　

一些与交通行业相关的部门相继设立了客户服务机构，但这些服　

务内容相对单一，分散且不统一，服务质量难以保证，已无法满　

足现代社会群众及各客户单位的要求。建立统一的交通呼叫中心　

不仅能提供优质服务，树立良好的行业形象，而且能更实际地解　

决客户咨询、查询、投诉等问题，并能配合相关部门进行交通诱　

导、迅速处理紧急事件。　

一、需求分析　

根据交通行业的特点，综合交通呼叫中心主要以集中各方面　交通信息并提供动态信息服务，从而消除信息孤岛，达到信息共　

享，将以往的静态信息服务提升为动态信息服务。以公路公共交　通为例，可以提供以下动态服务　功能项　蹙盘乏蘸　囊夔乏话　只能提供线路和站点的咨询，实　既能提供线路和站点的咨询，也能提供　公交查询　实时公交的咨询比如下一班离当前站还　时公交情况无从获知。　有几站，大致还要多久能到站等。　在路上拦出租；或者单独与出租　客运出租　公司或出租车司机联系预约，对　致电交通呼叫中心，由呼叫中心统一调　方无法安排时自己再找下一家。　度客运出租车前往接客。　与货运公司或货运司机联系，对　致电交通呼叫中心，由呼　１中心统一调　货运出租　方无法出车时自己再找下一家。　度货运出租车前往接货。　二、系统组成　

第１　５卷第２期　２０１　１年６月　天津电大学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｉａｎｊｉｎ　Ｒａｄｉｏ＆ＴＶ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　

呼叫中心在远程教育学习支持服务中的应用　

——以天津电大远程接待中心为例　

平　凡　

（天津广播电视大学，天津３００１９１）　

摘要：远程教育从业者一直致力于远程教与学的重新整合，以克服“距离”给学生带来的学习障碍。互联网、　通信技术以及现代服务业的发展，为远程教育教与学的重新整合提供了新的选择和解决方案。呼叫中心作为现　代服务业的产物在国内外远程教育机构已被广泛应用，基于呼叫中心的远程教育学习支持服务模式，具有低成　本、高效、灵活方便等优点。　关键词：呼叫中心；远程教育；学习支持服务；天津电大远程接待中心　中图分类号：Ｇ７２８．８　文献标识码：Ａ　文章编号：１００８—３００６（２０１１）一０２—００３０—０４　

远程教育从业者一直致力于远程教与学的重新整　

合，以克服“距离”给学生带来的学习障碍。互联网、通信　技术以及现代服务业的发展，为远程教育教与学的重新　

整合提供了新的选择和解决方案。呼叫中心作为现代服　务业的产物在国内外远程教育机构已被广泛应用，基于　

呼叫中心的远程教育学习支持服务模式，具有低成本、　

高效、灵活方便等优点。　

一、呼叫中心在远程教育中的应用　呼叫中心（Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｅｒ）起源于现代服务业对提高　

服务质量的诉求，最初主要通过电话、传真等形式为　客户提供迅速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等　

服务。一般来讲，呼叫中心以电话作为主要接人手段，　结合传真、电子邮件、Ｗｅｂ访问等接人方式，向目标客　

户提供高效的产品服务或咨询。随着通信与计算机技　术的发展融合，呼叫中心已进化为一种基于计算机与　

通信集成的ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）模　式，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机网络与　

电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人　

呼叫中心行业应用案例集锦 呼叫中心的价值体现 如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 客服中心 提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 营销中心 推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 政民互动桥梁 完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

８２　翟耀：呼叫中心技术架构在实际运用中的思考　｛技术在线　

呼叫中心技术架构在实际运用中的思考　

翟耀　神州数码系统集成服务有限公司　北京　１０００８５　

随着国家经济建设，各行各业的业务发展，特别是物　

流等行业将面向更多的普通客户开展业务，单纯的营业网　点式的服务已经不能满足现代社会人们对其服务的要求。　

为进一步提高客户服务质量，提高服务满意度，进行呼叫中　

心建设，将呼叫中心作为面向普通客户的在线服务基地将　成为这样行业服务发展的必经之路。呼叫中心可以为各类　

用户多层次、全方位、综合性地在线服务。　

呼叫中心建立在普通公众层面上，以服务个人客户为　

主，覆盖全区客户资源；提供产品咨询、信息查询、交易处　理、投诉受理、通知预约、产品销售等服务：支持自动语音应　

答、人工坐席服务，以及传真、电子邮件、Ｗｅｂ、在线客服、短　

信、手机等多媒体协同的服务方式；具备客户信息管理、机　构管理、绩效管理、服务质量管理、流程管理、排班、录音监　

听、知识库、报表统计等诸多管理功能。　

那么，何种呼叫中心系统最能适应和促进当前企　

业的发展呢？下面通过从技术架构的方面进行讨论。好　的系统技术架构应基于“一个中心、两套整合、多个系　

统”的原则进行设计。　１一个中心　

客户服务数据中心包括客户数据、业务数据、呼叫　数据３部分。　

１．１客户数据　

座席业务代表可以通过界面，查询客户相关资料，　

并根据客户提供的信息进行资料的维护。系统实现以客　户为中心的所有信息的整合，内容包括客户基本资料、　

历史服务记录和历史业务信息。　

１．２业务数据　

系统自身业务数据，以及与其他业务系统整合的业务数　

据，座席业务代表可以进行相关业务查询。业务数据包括卡　信息、消费信息、还款信息、投诉建议信息、咨询信息等。　

１．３呼叫数据　呼叫数据是客户服务中心日常产生的话务数据。这些数　

据来自交换机、ＣＴＩ、ＩＶＲ和应用系统的日常操作记录，通过　

对话务数据的整理和分析，可以研究客户与客户服务中心的