客户关系管理发展现状与发展趋势

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浅析客户关系管理产生及发展趋势

崔常琪

重庆交通大学经济与管理学院

摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在

努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。

分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。

本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，

探索其未来发展趋势。

关键词：企业；客户；关系管理

1客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念

经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四

个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时

期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产

品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规

模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开

始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济

危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设

法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。

随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐

渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润

最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，

包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业

所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被

满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流

失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，

因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

2客户关系管理核心内容分析

2.1客户中心理念

对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目

标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业

发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表

明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措

施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的

客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方;

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工程管理现状及发展趋势

作者：王坚 许荣霞 陈媛

来源：《中国科技博览》2018年第16期

[摘 要]随着社会经济的发展，人们生活质量的提高，同时带动了我国的房地产行业、铁路建设等多项工程项目的发展，社会主义现代化的建设要求我们越来越重视工程管理。社会对各项工程项目也相应的提出了更高的要求，因此为了满足人们对美好生活的工程质量要求，本文将就工程管理的现状进行分析，并浅谈未来工程管理的发展趋势。

[关键词]工程管理；现状；发展趋势；

中图分类号：S653 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）16-0147-01

工程管理是以工程项目为管理对象的管理方法，是工程技术与管理方法的相结合。通过对工程进行管理能够在现有资源的前提下，对资源进行重新分列组合，在确保工程项目的质量不会降低的情况下，实现资源的最大效用，从而达到工程项目效益最大化的目的。虽然，我国整体的工程管理水平在不断地提高，但是，目前仍然存在着一些问题亟待改进，才能使我国的工程管理体现出现代化的水准。

一、新时代下工程管理的现状

（一）工程管理人员的综合素质不高

我国大多数的工程项目管理中，最重要的现象就是缺乏大量的工程管理的高素质人才。在工程管理的人员中，呈现出两种主要的问题，其一是工程管理人才缺乏专业的管理理念，其二是工程管理人才的工程技术能力素质较低。

工程管理人才要求其既懂得现代管理理念，又懂得工程技术，这才是工程项目管理真正需要的人才。缺乏专业的管理理念的工程管理不能实现资源的优化整合，众所周知，工程管理人员不仅仅要在工程技术上，具有较强的能力素质，同时他也需要兼备着现代的管理理念，才能实现资源的最大效用。工程技术能力素质低，在工程管理人员进行资源的管理时更多的会使做出的决定缺乏实际操作的可行性，不能实现工作质量和效率的提高。

两岸关系的现状及发展趋势

台湾自古以来就是中国的领土，中国政府和人民坚决坚持一个中国的原则，坚决反对任何分裂国家、分裂民族的阴谋，坚决反对任何制造“两个中国”、“一中一台”或搞“台湾独立”的图谋。目前中国政府采取的是用和平方式统一台湾，我们希望两岸和平发展。促进两岸关系发展，维护两岸同胞利益，促进两岸同胞的交流与往来，共同发扬中华文化，增进互信，积累共识。和平与发展是２１世纪的潮流，两岸关系和平与发展符合两岸同胞的共同利益。

两岸关系的现状

1.两岸政治上的互信

如今两岸关系实现历史性的转折并取得一系列重大的进展，关键在于两岸双方就反对“台独”、坚持“九二共识”达成一致，从而建立了政治上的互信，形成了良性互动。两岸高层互动热络，沟通顺畅，极大地确保了两岸关系的和平发展，更有利于两岸增强政治互信。两岸沟通管道与平台越来越多，作用越来越大。大陆海协会与台湾海基会的两会制度化协商平台成为两岸协商的重要渠道，两会协商成果则是两岸关系和平发展格局不断深化的表现与推动力。两会协商机制进

一步深化，体现五大特色：一、权威性逐步提高。二、专业程度稳步提升。三、协商议题拓宽，更加注重民生。四、过程更趋平和。五、两岸制度化商谈取得巨大经济效益和社会效益，得到更多台湾民众的理解与肯定。。两岸有关职能部门的高层进行沟通，海峡论坛等民间交流平台是两岸民众开展交流合作、凝聚亲情友情的新渠道，博鳌论坛、世博会、亚运会、APEC峰会等平台，为两岸高层表达善意诚意、探讨合作事宜提供了重要舞台。两岸协商制度化，是两岸关系正常稳定的最具体表现，是为两岸交流构建基础的重要工程，目前，两岸形成“政党主导、官民结合、多轨并进、多方位沟通”的协商合作机制对两岸增进了解、累积互信、规划推进两岸关系和平发展进程起到了极其重要的作用。正是由于政治互信不断增强，两岸才能克服“台独”势力的干扰于破坏，成功化解两岸之间的一些摩擦和不快。

2.两岸经济上的发展

浅析客户关系管理产生及发展趋势论文

浅析客户关系管理产生及发展趋势论文

1客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高銷售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

2客户关系管理核心内容分析

2.1客户中心理念

对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。