客户关系管理的发展趋势

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浅析客户关系管理产生及发展趋势

崔常琪

重庆交通大学经济与管理学院

摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在

努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。

分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。

本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，

探索其未来发展趋势。

关键词：企业；客户；关系管理

1客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念

经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四

个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时

期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产

品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规

模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开

始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济

危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设

法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。

随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐

渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润

最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，

包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业

所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被

满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流

失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，

因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

2客户关系管理核心内容分析

2.1客户中心理念

对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目

标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业

发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表

明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措

施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的

客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方;

电子商务环境下客户关系管理发展的趋势

随着网络时代的快速发展，信息应用以及面向全球性的商务，利用电子的方式将客户紧密联系起来已经成了全球企业发展的重要方向。在转变的过程中，一是传统CRM 与互联网技术的紧密结合;二是CRM 应用于各行各业而不是仅仅围绕业务本身，应该被延伸到利于客户直接访问的位置，为企业提供更为快捷的信息服务。

电子商务的客户关系管理在信息发达的美国取得了公认的成绩，大批的电子商务客户关系管理解决方案供应商为用户提供全方位的服务。通过电子商务客户关系管理的应用，企业与客户之间的关系更为紧密，沟通更为顺畅，可以最大程度的实现营销自动化，销售自动化的客户服务。虽然在国外CRM 的使用取得了一定的进展，并已经应用到了实践中，但在国内，CRM 与电子商务的结合还在起步阶段，与国外的企业相比，我国的企业在技术和人才方面都处于弱势。因此，通过完善通用模块、基于Web 应用、充分支持电子商务的CRM 才上现代网络时代发展的重要方向。这就需要企业的大力发展，使客户关系管理真正成为提升企业核心竞争力的重要力量。

电子商务时代是一个以“顾客”为中心的时代，为顾客提供个性化需求必将成为企业发展的经营战略，而企业在电子商务中的特点就是业务运作网络化，应用计算机技术企业为顾客提供个性化服务以成为可能。虽然，CRM 的理论和实践还是处于不断探索之中，随着企业客户关系管理模式的改变，CRM 的思想也逐渐被企业的经营者理解和接受，越来越多的企业会去实施电子商务与客户关系管理的结合，我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，大力改进客户关系管理系统，不断加强信息安全技术，信息管理技术，法律安全技术，这些技术就是实现现代企业CRM 的基础，实践表明：只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

本文转自：/Html/?591.html

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我国企业客户关系管理的发展现状

供应链与客户关系管理伴随着关系营销和it信息技术的革命而产生、发展，二者相继引入中国后，对中国企业界带来了巨大的影响。机械行业作为传统产业更不例外。事实上，客户关系管理作为一种管理理念，中国机械制造企业与其他行业企业一样二直在不断完善，只是并没有上升到战略理念的层次，在其实施手段上亦没有达到先进和系统化。随着中国成为世界制造中心，机械行业竞争更加惨烈；传统制造企业要想生存下去，就必须从以前强调竞争向竞争合作转变，从“以已我为中心”向“以客户为中心转变”。

对于中国企业而言，供应链管理理念是一种新的思维，客户关系管理从国外引入中国则更是晚于前者。因此，如何通过运用整合供应链的客户关系管理来吸引取悦客户、留住客户、提高客户满意度并与之建立长期的合作关系成为中国企业既超前又迫切的任务，甚至是能否在服务导向未来竞争趋势下生存的关键影响因素。显然，管理相对落后的机械制造业更应适应形势，迎头赶上。鉴于此，许多制造企业不惜花费巨资，引入客户关系管理系统(crm)，企业供应链管理系统(scm)等先进管理软件，但效果并不明显。究其原因，在于这些企业没有认识到供应链与客户关系管理是高度相关的系统方程，因而在实施上没有从战略，组织，技术三方面来综合考虑。本文对供应链的客户关系管理实施框架进行了讨论。

一、统领全局的战略理念层

(一)以客户为中心的理念

以供应链的思想来明确客户的分类。企业客户不仅包括传统意义上的外部客户，即企业产品购买者和原材料、零部件供应商，还包括企业容易忽视的内部客户。企业“以客户为中心”的管理理念是构建一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统的基础。也只有这样的理念为基础，企业通过新的技术所实施的客户关系管理才不只是购买了一套商务软件。要真正做到“以客户为中心”企业可以实施如下步骤：①在全体员工中树立以客户为中心的思想。将“以客户为中心”管理理念灌输到企业的每一员工心中是crm成功的关键，好的管理思想总是由员工来实现的，员工对crm的理解程度和态度直接决定实施crm的效果。“以客户为中心”理念的灌输需要一个循序渐进的过程，首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成以客户为中心的意识，了解并掌握客户关系管理的理念，明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，从而使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。②持之以恒，永不停止。“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念，它贯穿于企业发展的全过程，是一个持续的过程。当项目实施达到一定的水准后，企业便可以在更高的一个层次进一步提升企业的客户关系管理能力，crm实施永远没有最好，只有更好。这个实践过程永远不能中断，否则最终企业被客户摒弃。

浅析客户关系管理产生及发展趋势论文

浅析客户关系管理产生及发展趋势论文

1客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高銷售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

2客户关系管理核心内容分析

2.1客户中心理念

对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。