上海市住宅小区物业服务应急预案上海市住宅

上海市住宅物业服务五级服务标准上海市住宅物业服务五级服务标准2011年10月17日重要提醒：系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快查看风险提示，并立即修改密码。

| 关闭网易博客安全提醒：系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码立即修改 | 关闭一、综合管理服务标准（行政）级别序号内容服务要求五级 1 管理处设置（1）小区内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

2 管理人员要求（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

（3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。

3 服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。

4 日常管理与服务（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。

接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

续上页级别序号内容服务要求（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。

一、总则1.1 编制目的：为提高物业住宅小区应对突发事件的能力，确保小区居民的生命财产安全，维护小区正常生活秩序，特制定本预案。

1.2 编制依据：依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合小区实际情况制定。

1.3 适用范围：适用于物业住宅小区发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

二、组织机构及职责2.1 成立应急预案领导小组2.1.1 组长：小区物业总经理2.1.2 副组长：小区物业副总经理2.1.3 成员：各部门负责人及有关人员2.2 领导小组职责：2.2.1 负责组织、协调、指挥小区突发事件应对工作。

2.2.2 制定小区突发事件应急预案，并组织实施。

2.2.3 负责应急物资储备、应急队伍建设及应急演练。

2.2.4 负责向上级部门报告突发事件信息，协调有关部门开展应急处置工作。

2.3 各部门职责：2.3.1 安全保卫部：负责小区安全防范，协助开展应急演练，协助进行人员疏散。

2.3.2 物业服务部：负责小区日常物业管理，协助开展应急物资储备，协助进行人员疏散。

2.3.3 维修保障部：负责小区设施设备维修，协助进行应急抢修。

2.3.4 医疗救护部：负责小区医疗救护，协助进行伤员救治。

2.3.5 财务部：负责应急资金保障，协助进行财务核算。

三、应急处置流程3.1 紧急启动3.1.1 发现突发事件后，立即启动应急预案。

3.1.2 各部门负责人接到启动通知后，迅速到位，组织开展应急处置工作。

3.2 应急处置3.2.1 安全保卫部：负责现场安全警戒，协助进行人员疏散。

3.2.2 物业服务部：负责应急物资调配，协助进行人员疏散。

3.2.3 维修保障部：负责应急抢修，保障小区设施设备正常运行。

3.2.4 医疗救护部：负责伤员救治，协助进行人员疏散。

3.3 信息报告3.3.1 各部门负责人及时向上级领导报告突发事件信息。

3.3.2 向上级部门报告应急处置进展情况。

住宅小区物业管理应急方案一、前言住宅小区是人们居住和生活的共同空间，物业管理的应急方案对于保障小区居民的生命安全和财产安全至关重要。

本文将针对住宅小区物业管理的应急处理，提出一套系统的应急方案。

二、应急响应机制1.成立应急管理领导小组，由小区业委会成员组成，负责制定应急预案、组建应急队伍、组织应急演练等工作。

2.设立物业管理部应急指挥中心，定期召开应急会议，及时更新应急预案，协调应对突发事件。

4.建立与社区、公安、消防等相关部门的联络机制，及时获取最新的突发事件信息和救援资源。

三、火灾应急处理1.加强火灾防控工作，定期对小区消防设备进行检查、维护和更新。

2.明确火灾报警处理流程，由物业管理人员及时处理火警报警信息，并按照预案组织人员疏散居民。

3.组建小区火灾疏散队伍，定期进行演练和培训，提高业主和居民的消防安全意识。

4.与消防部门定期开展联合演练，及时处理火灾现场，保障住户生命安全。

四、自然灾害应急处理1.制定自然灾害应急预案，包括台风、地震、暴雨等多种自然灾害的应对措施。

2.定期检查小区基础设施，确保其能够适应自然灾害的要求。

3.组建应急救援队伍，定期进行培训和演练，提高救援能力。

4.开展居民教育活动，提高住户自救互救的意识和技能。

五、事故处理1.建立事故应急处理流程，对常见事故的处理过程进行方案制定。

2.建立安全巡查制度，定期检查小区内潜在安全隐患，及时解决问题。

3.组建事故应急救援队伍，包括安全人员、医护人员等，做好应急处理准备。

4.开展居民安全教育，提高住户的安全意识和应对能力。

六、突发事件应急处理1.建立与相关部门的紧急联络机制，及时获取突发事件的应对指导。

2.及时启动应急预案，组织应急人员进行现场处置，协调资源进行救援。

3.对突发事件进行全程记录，总结经验教训，及时改进应急预案。

4.开展居民应急演练，提高住户的应对能力和逃生自救能力。

七、其他应急处理1.对水、电、气等常用设施进行定期检查，确保正常运行，避免事故发生。

上海市住宅物业管理规定实施细则范文第一章总则第一条为加强住宅物业管理工作，规范物业服务行为，保障居民权益，提高住宅小区管理水平，维护社会稳定和谐，根据《中华人民共和国住房法》及其他相关法律法规，制定本细则。

第二条本细则适用于上海市行政区域内的住宅小区，包括公有住房和私人住房。

第三条物业服务企业应当依法开展住宅物业管理服务，保障居民的合法权益和生活质量。

第四条物业服务企业应当具备相应的资质和条件，履行合同约定的物业服务职责，提供优质的物业服务。

第五条物业服务企业应当设立履行职责的专门机构或部门，配备专业的管理人员和技术人员，并建立健全内部管理体系。

第六条物业服务企业应当依法签订物业服务合同，明确服务内容、服务期限、服务费用等相关事项。

第七条居民应当依法履行住宅物业管理规定，维护公共秩序，共同建设和谐社区。

第八条住宅小区的居民应当遵守相应的规章制度，按照物业管理规定使用物业相关设施，禁止损坏公共设施设备。

第九条物业服务企业应当尊重居民的合法权益，保护居民的个人信息，严禁泄露居民的个人隐私。

第十条物业服务企业应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理居民的投诉、意见和建议。

第二章物业服务内容第十一条物业服务企业应当提供以下基本物业管理服务：（一）维护小区内公共设施设备的正常运行，保障其安全和卫生。

（二）维护小区的公共绿化和环境卫生，努力提升小区的整体美观度。

（三）确保小区内道路、人行道、楼梯、电梯等交通设施的畅通和安全。

（四）维护小区正常供水、供电、供热等公共设施的稳定运行。

（五）处理小区内的突发事件、紧急情况和安全事故，提供相应的救援措施。

（六）组织小区内的文化娱乐活动，促进居民之间的交流和邻里关系的融洽。

（七）提供居民个人财产安全保护服务，维护小区内的治安秩序。

第十二条物业服务企业应当根据居民的需求，提供有偿补充物业管理服务，包括但不限于以下：（一）代收水费、电费、燃气费等公共费用。

（二）提供家政服务、修理服务等居民生活服务。

上海市住宅物业服务标准
上海市住宅物业服务标准是为了提高住宅小区物业服务质量，满足居民对住宅
环境和服务的需求而制定的一项标准。

该标准包含了以下几个方面的内容：
1. 环境管理：物业公司应切实负责小区环境的管理和维护工作，包括绿化带、
公共区域和停车场的清洁、整洁和维护，确保小区整体环境的良好状态。

2. 安全管理：物业公司要落实小区的安全管理责任，定期检查和维修公共设施，确保其正常运行和安全可靠。

同时，加强门禁管理，确保小区内的安全与秩序。

3. 停车管理：物业公司应合理规划和管理停车位，确保为住户提供充足的停车
资源。

同时，要加强车辆进出管理，确保小区内的交通秩序。

4. 服务态度：物业员工应以亲和力和责任心为出发点，提供优质的服务。

包括
及时回应住户的需求和投诉，维修公共设施和设备，提供各种信息咨询等。

5. 费用透明：物业公司应公开物业费的收费标准和使用情况，确保物业费用的
合理性和透明度。

并按照约定的时间向住户提供物业费用的明细和缴费通知。

6. 社区活动：物业公司应定期组织居民社区活动，加强居民之间的交流和互动，增强小区的凝聚力和社区氛围。

上海市住宅物业服务标准的实施，旨在提高住宅小区的整体管理水平，改善居
民的生活环境和居住体验。

物业公司要深入理解和落实这些标准，不断加强自身管理能力和服务水平，为居民提供更好的物业服务。

居民们也应积极配合物业公司的工作，共同打造一个舒适、安全、和谐的居住环境。

上海市住房保障和房屋管理局关于印发《上海市房管系统专项应急预案》的通知文章属性•【制定机关】上海市住房保障和房屋管理局•【公布日期】2009.04.16•【字号】沪房管修[2009]113号•【施行日期】2009.04.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】已被修订•【主题分类】房地产市场监管正文上海市住房保障和房屋管理局关于印发《上海市房管系统专项应急预案》的通知（沪房管修[2009]113号）各区（县）房管局、房地集团、局属事业单位：现将《上海市房管系统专项应急预案》印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻执行。

同时，《上海市房地资源系统应急预案》（沪房地资修[2006]212号）废止。

特此通知。

上海市住房保障和房屋管理局二○○九年四月十六日上海市房管系统专项应急预案（上海市住房保障和房屋管理局二00九年四月）上海市房管系统专项应急预案编制说明一、编制依据在上海市委、市政府统一领导下，结合上海市房管系统的实际，做好本系统重大事故应急处置工作，提高应对社会性事故能力，做到及时、有序、高效、妥善处置事故，最大限度的减少事故可能造成的损失，保护人民生命财产安全，维护社会稳定，保障经济发展。

依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国防汛条例》、《建设工程安全生产管理条例》、《建设部安全事故与自然灾害预防、接报与应急处置工作程序》、《上海市突发公共事件总体应急预案》、《上海市防汛条例》、《上海市安全生产条例》、《上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》，结合上海房管行业，编制本专项预案。

二、组织机构上海市住房保障和房屋管理局设上海市房管系统应急指挥小组，指挥长由局长担任，副指挥长由分管副局长担任，成员由办公室、修缮改造处、物业处、物业行政事务管理中心、房屋安全监察所组成，日常事务由修缮改造处负责处理。

三、保障措施（一）为确保抢险救灾工作的信息畅通，各区、县房管局、分管领导、分管部门负责人、联络员办公地点值班电话、移动电话、住宅电话及各专业抢险队伍（拆房、物业、应急）通讯方法须报市局。

上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知文章属性•【制定机关】上海市房屋管理局•【公布日期】2018.03.30•【字号】沪房物业〔2018〕51号•【施行日期】2018.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障正文上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知沪房物业〔2018〕51号各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团、各物业服务企业：为进一步规范本市住宅物业服务活动，提高物业服务行业的服务水准，不断提升业主住户的满意度，根据国务院〔物业管理条例〕、〔上海市住宅物业管理规定〕，结合本市实际，制定了上海市住宅物业服务规范。

现印发给你们，请认真按照执行。

本规范自2018年6月1日起施行。

关于进一步推进物业管理行风建设工作施行〖上海市住宅物业服务规范〗的通知（沪房地资物〔2008〕193号）同时废止。

上海市房屋管理局二○一八年三月三十日附件上海市住宅物业服务规范窗口规范：1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；4、办公场所整洁、有序；5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。

行为规范：1、态度和蔼讲文明。

在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

2、挂牌上岗守纪律。

项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

3、遵章办事不违规。

制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。

上海市居住房屋应急维修应急预案（试行）一、编制目的为认真贯彻落实市委、市政府“关于加强应急力量建设、做好应急处置”的指示，提高保障公共安全和处置突发事件的能力，预防和减少灾害性天气、突发事故造成的损失，保障人民群众生命财产安全，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于本市各类灾害性天气(台风、暴雨、低温、雪灾等)及突发事件（房屋坍塌等）对居住房屋及其附属设施、设备造成的危险情况应急响应与处置。

三、组织体系房屋应急维修建立市房管局，区（县）房管局，房管办事处（房屋管理所）“三级管理”组织体系。

市房管局负责指导、协调和督促全市范围的房屋应急维修抢险和灾情处置，协助市有关部门处理重大灾情（事故），开展全市层面的指导、监督、信息汇总、分析和上报工作。

区（县）房管局在市房管局的指导下，负责指挥、部署辖区内房屋应急维修抢险工作，督促、指导辖区内房屋所有人（产权人）和物业服务企业做好房屋的查险、排险和私有房屋的督查、督修等工作，在各区（县）政府领导下，组织实施区域内房屋抢险，协同排险灾情处置，居民疏散，开展社区自救互救的工作。

积极协调街道共同做工作，必要时向区政府汇报，同时做好全区层面的指导、监督，信息汇总、分析和上报工作。

房管办事处在区（县）房管局的领导下，负责督促、检查、监督辖区内物业服务企业房屋应急维修抢险工作，尤其是私房（旧里及以下房屋）和无人管理房的督查、督修及排险解危，对督而不查、查而不修、修而仍危的，要及时上报区（县）房管局，及时掌握物业服务企业抢险队伍和物资的落实情况，统计、分析、上报房屋应急维修抢险情况。

四、组织领导市局成立居住房屋应急维修应急预案落实领导小组，组长由市房管局分管副局长担任，成员由办公室、物业管理处、房屋修缮和改造管理处、市物业管理行政事务中心和市房屋安全监察所等部门组成。

市物业管理行政事务中心（市维修监督中心）为具体办事机构。

五、响应机制房屋应急维修实行上海市房屋维修监督中心，区（县）房屋应急维修中心，物业服务企业（小区管理处）“三级网络”响应机制。

关于进一步推进物业管理行风建设工作施行《上海市住宅物业服务规范》的通知（沪房地资物[2008]193号） 作者：上海市房屋土地资源管… 文章来源：上海市房屋土地资源管理局更新时间：2008-7-26各区（县）房地局、房地集团、各物业服务企业:为了贯彻落实《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》，进一步加强物业管理行风建设工作，提高本市物业行业的整体服务水平，不断提升人民群众对住宅物业服务的满意度，现对《上海市物业管理行业规范》进行了修订，制定了《上海市住宅物业服务规范》 (以下简称《规范》)，请遵照执行。

一、各物业服务企业应根据《规范》加强自律、自查、自纠。

各物业服务企业要在4月底前集中开展一次《规范》培训，并组织内部考试，使企业员工了解《规范》的内容和要求，要将《规范》培训作为企业新员工上岗培训的重要内容，并将《规范》的落实情况作为企业内部考核的主要内容。

要建立小区经理每日自查制度。

小区经理要经常走访业主，主动与业主委员会、居委会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，并将检查、整改情况在《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》上予以记录。

要建立物业服务企业双周检查制度。

每两周组织人员对所承接的各住宅小区物业服务及小区经理履职情况进行检查，对检查中发现的问题要予以记录并要求小区经理及时进行整改，对小区经理整改有困难的，企业相关部门要会同小区业主委员会帮助小区经理制定整改计划，协调解决综合性问题。

二、各区（县）房地部门要加强行业监督管理。

各区（县）房地部门要强化行业监管力度，区房地局和房地办要落实物业服务检查制度，特别在夏令热线和节假日等时期，要加大对物业服务工作的检查力度和频次，确保《规范》执行无盲点。

要建立房地办事处（管理所）每月督查制度。

房地办事处（管理所）要根据《规范》的要求，每月对辖区内住宅小区物业服务企业自查和问题整改情况进行一次检查，并听取业主委员会的意见，对检查中发现的物业服务问题要求物业服务企业和小区经理限期整改，将检查情况和整改情况予以记录，并录入信息系统，作为小区经理考核记分的依据。

上海市住宅小区应急预案（示范文本）目录第一章灾害性天气应急预案 (3)一、防汛防台应急预案 (3)二、雨雪冰冻灾害应急预案 (9)第二章设备设施故障应急预案 (15)一、电梯困人应急预案 (15)二、突发停电应急预案 (17)三、突发停水应急预案 (19)四、突发停气应急预案 (21)五、燃气泄漏应急预案 (23)六、漏（触）电应急预案 (25)第三章突发事件应急预案 (27)一、房屋结构及高空坠物风险应急预案 (27)二、突发公共卫生事件应急预案 (30)三、突发火灾应急预案 (33)四、突发治安刑事事件应急预案 (36)第一章灾害性天气应急预案一、防汛防台应急预案（一）前期准备项目经理（负责人）是住宅小区防汛防台相关工作的具体负责人，负责组织、协调、指挥本项目防汛防台工作。

汛期到来前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。

1、物资准备检查和补充防汛物资、排水设备以及其他必要的应急救援物资。

2、人员准备视情安排有关岗位应急处置人员值班，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。

3、检查巡查加强对建筑物外墙墙面及附属构件、屋面、露天平台、门窗、屋顶等共用部位，以及避雷设施、设备机房、电源线路、排水管道、排水沟渠、景观小品等共用设施设备、绿化树木的巡查，发现隐患，及时进行清理、维修、疏通、加固、维护。

检查所有排水设备，保持排水设备运行工况良好；配有移动潜水泵的，要进行绝缘状况检测和运行工况检查，确保安全运行。

4、宣传告知发布温馨提示，通过公告栏、电子显示屏等载体提醒业主（使用人）做好空调外机及支架、花架、晾衣架、雨蓬等室外自用设施设备的安全防护，清理户外物品，关闭门窗，减少外出，对需关注的家庭（孤老、残疾、智障家庭）派专人通知。

按规定和境况设置安全警示标识，禁止高空作业等危险生产作业活动。

（二）应急响应行动及突发事件处置要求1、应急响应行动（1）Ⅳ级响应市防汛指挥部发布防汛防台Ⅳ级响应行动指令的，重点做好以下工作：一是宣传告知。