汽车站退票员岗位操作规程

汽车站岗位操作规程一、岗位介绍与职责1.岗位介绍：汽车站是指提供汽车客运服务的场所，为旅客提供售票、候车、登车、出站等服务。

2.岗位职责：汽车站工作人员要负责售票、安排车次、引导旅客、维护秩序等工作，确保旅客顺利出行。

1.售票操作(2)根据旅客要求，向其提供合适的车次和座位，并详细告知旅客相关信息。

(3)接受旅客支付车票费用的款项，并保持收据，以备日后查验。

2.安排车次(1)根据客流量、车辆情况等实际情况，合理安排车次及发车时间。

(2)确保每个车次都有足够的座位供旅客购买和登车。

3.引导旅客(1)在候车厅或站台上进行旅客引导工作，指导旅客有序排队、进站、乘车。

(2)确保有特殊需求的旅客能够得到适当照顾，如孕妇、老人、残疾人等。

4.维护秩序(1)对于违反规定的旅客，要及时予以劝阻和制止，并依据规定进行处罚。

(2)维持出站口和候车室的秩序，防止拥挤、混乱的情况发生。

5.应对突发事件(1)发生突发事件时，要迅速采取应对措施并报告上级。

(2)组织旅客疏散并提供必要的援助。

6.保持工作区域整洁(1)保持岗位周围的清洁卫生，确保工作环境整齐干净。

(2)妥善保管办公设备和工具，防止损坏或丢失。

7.遵守规章制度与职业操守(1)汽车站工作人员要严格遵守相关的规章制度，不得违反工作纪律。

(2)尊重旅客权益，礼貌待人，提供优质服务。

三、工作态度与准则1.高效协作汽车站工作需要多个岗位之间的协作配合，只有高效地与其他工作人员协作，才能顺利地完成工作任务。

2.注重细节在售票、安排座位等操作中，要对旅客提供的信息和岗位相关数据进行仔细核对，确保准确无误。

3.积极服务对待旅客要保持热情、礼貌，耐心解答旅客提出的问题，并提供符合旅客需求的服务。

4.保密工作严格按照规定，确保旅客信息的保密，不得泄露旅客个人信息。

5.反馈与改进定期与上级领导及同事沟通交流工作中的问题和不足之处，积极提出意见和改进措施。

总结：汽车站岗位操作规程制定的目的是为了规范工作人员在岗位上的行为和操作，并保证运营的安全和顺利。

汽车站岗位操作规程第一篇：汽车站岗位操作规程汽车站岗位操作规程一、调度安全生产操作规程1、调度室按每天班次运行计划，提前做好班次运行安排。

对报停班次和报停已售出车票的班次，做好登记、妥善处理。

2、接上级部门下发的新增营运线路或班次业务通知单，及时转发站属相关科室，并按规定建立运行新班次。

3、新进车辆司乘人员提供职能部门审批的各项相关手续，与客运站签订进站经营协议书和安全管理协议书。

调度室对新进的车辆做好台账登记,录入车辆信息备档，并告知新进车辆的经营者经营过程中须遵守的规定及相关事项，做到守法经营。

4、坐班调度审核营运车辆驾驶员驾驶证、从业资格证、车辆营运证、道路运输证、安全例检合格通知单，另公司内部车辆每月月初凭安全学习证等证件经审核符合规定，按计划报班。

5、根据客流流时、流量、流向的特点，适时进行运力调配，在节假日和客流高峰期间，要提前备足运力，及时增派加班车辆。

6、现场调度正确指挥车辆上位，检查上位车辆的车容车貌，监督、规范车辆经营者及司乘人员的服务行为，解答乘客咨询。

7、车辆上位后，做好旅客运输的各项准备工作。

8、按时正点正班结算。

9、车场调度人员指挥车辆下位，车辆准点发车。

二、售票岗操作规程1、乘客到客运站任意一售票窗口按秩序购票；2、乘客向售票员提供出行的站点或线路，售票员查询后，将车次、发车时间、票价等信息反馈给乘客，供其选择；3、乘客和工作人员双方确认购票信息（购票张数、购票金额、发车时间等），乘客支付票款，打印车票。

4、售票员应按车辆定员售票，即班车营运证核定座位数减去驾驶员、乘务员（单程一般公路400公里以上、高速公路600公里以上客运班车两驾一乘）座位数后为售票定员数，不得售超员票。

5、发现误售超员票后，应及时退票或改乘下一班车。

4、三品检查：安检人员严格按照安全检查规定，认真履行职责，对旅客携带所有大小行包进行安全检查，安检率达100%，严禁旅客携带“三品”进站乘车。

5、候车服务：候车大厅按照部颁标准提供相应的硬件设施及各项服务项目，确保各项服务设施和设备齐全有效，并根据旅客的需求提供其它相关服务（针线包、晕车药、小推车、地图、白开水等）。

售票员工作职责及操作流程一、准备工作1、按照公司规定输入指纹上班，统一着装、衣着整洁，整理个人仪容仪表，佩戴工牌上岗。

按照“门前五包”原则认真履职；按照岗位要求，在指定窗口上岗。

检查票据、色带是否充足。

不得随身携带私人款项进入票房。

2、打开计算机，输入本人代码进入售票系统。

3、备足零钞、“暂停服务”提示牌。

4、整理工作台，准时上岗售票。

二、工作职责（一）售票1、坐姿端正，微笑服务，文明用语，坚持使用普通话。

2、售票时应严格按照旅客需求及排队顺序售票，旅客未提出特殊需求的按发班顺序售票。

同时，售票时必须做到：一会、二清、三问、四唱、五快，并告知旅客自愿购买意外保险，按公司规定开展保险销售。

注：“一会”：会普通话，当地方言，英语；“二清”：车票日期、车次、时间、序号，售票记录清楚；“三问”：问到站、日期、车次、时间、购票张数及是否购买保险；“四唱”：唱收款数、到达站点、时刻、票价、张数、找补数；“五快”：计算快、打票快、收找钱快、递票快、退机快。

3、售票结束，及时退出系统。

4、无关人员不得进入售票房，售票房拉闸门由每天第一座位售票员负责保持锁止状态。

5、准确、及时告知并登记免票儿童。

（免票儿童人数不超过车辆核载人数的10%）。

6、不得出售超员票、白票、废票；不得私自帮车主、驾驶员销售车票。

7、按照公司规定流程退票、换票，保险退票及废票办理须经相关领导签字后，方可进入系统操作。

8、票款按规定位置放置。

9、临时离开售票窗口时，须将本窗口排队旅客售票接待完毕，摆放提示说明，清点现金、票据并锁好后方可离开。

回到售票窗口时要检查现金、票据是否与离开时相符，如有问题及时报告科室负责人和值班站长。

10、售票时要提醒旅客排除购票，发现可疑情况立即报告科室负责人和值班站长。

11、售票窗口发现旅客遗留物品立即报告科室负责人和值班站长。

（二）互通情况：1、客满、改线、停发时，及时公告。

2、及时向科室领导、值班站长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求。

菏泽汽车西站各岗位安全操作规程安保科人员安全操作规程：（1）夜间值班每小时巡逻一次，巡逻范围涵盖车站全部；（2）发现被盗、爆炸可疑物或其他险情第一时间报告科室负责人及车站领导，并及时消除隐患，保护现场;（3）发现可疑人员予以控制,并报领导及110处理；（4）无论白班或夜班值班人员，严禁无关人员及车辆进入停、发车场。

班车严格按进出站秩序进出，不得逆行；（5）及时制止纠纷事件，对滋扰事端者予以强制控制，并报领导或110处理.安全员安全操作规程:(1）专职客运安全员应熟悉车站业务流程和各岗位工作职责范围；（2）负责车站“三品”检查、报班、售检员、车辆出站等各岗位安全职责的监督、检查、指导工作，并收集整理,规范保存相关安全记录和资料；（3）经常到发车区抽检车辆手续、驾驶员证件、及随车消防器材；(4）建立健全站务安全管理基础工作。

出站登记员安全操作规程:车辆发车到出站口后，出站检验员上车进行检查，认真核对车辆安全例检合格通知单，驾驶证、从业资格证件、行驶证、道路运输证、驾驶员即时证明（山东省内部车辆）、线路标志牌是否齐全有效、是否与报班一致、落实报班员检票员安检情况，核对实际载客人数，是否在荷载人数之内，如超出禁止车辆出站，并上报带班领导,如上述情况符合要求,在车辆出站登记表上签字，车辆准许载客出站.“三品”检查员安全操作规程：（1）“三品”检查人员应熟悉各类易燃、易爆、有毒化学危险物品的性质。

具有识别易燃、易爆、有毒化学危险物品的专业知识和排除险情的能力。

（2）应熟悉了解安全检查仪各项性能，按照操作程序要求进行操作，做好安检仪日常维护保养，确保机器的清洁卫生。

（3）旅客进站时，积极主动引导旅客将所有随身携带物品放入安检仪进行检查,确保100％检查，无异常后方可携带进站。

(4)对携(夹）带“三品”及禁运物品进站的旅客，按照安全生产管理规定，一律扣留；涉及枪支弹药、剧毒等物品，应采取措施滞留人员并及时通知派出所民警到场进行处理。

目录岗位标准服务规范...................................................................................................................... - 1 - 1 咨询台.................................................................................................................................... - 1 -1.1服务内容简述............................................................................................................... - 1 -1.2标准服务流程............................................................................................................... - 1 -1.2.1流程图示意....................................................................................................... - 1 -1.2.2详细服务流程................................................................................................... - 2 -岗前准备：整理设备检查...................................................................................... - 2 - 2 三品检查.................................................................................................................................. - 5 -2.1服务内容简述............................................................................................................... - 5 -2.2标准服务流程............................................................................................................... - 5 -2.2.1流程图示意....................................................................................................... - 5 -图2.三品检查工作流程图......................................................................................... - 5 -2.2.2详细服务流程................................................................................................... - 6 - 3广播 .......................................................................................................................................... - 8 -3.1服务内容简述............................................................................................................... - 8 -3.2标准服务流程............................................................................................................... - 8 -3.2.1流程图示意....................................................................................................... - 8 -图3.广播室工作流程图............................................................................................. - 8 -3.2.2详细服务流程................................................................................................... - 9 -岗前准备：整理设备检查........................................................................................ - 9 - 4售票 ........................................................................................................................................ - 10 -4.1服务内容简述............................................................................................................. - 10 -4.2标准服务流程............................................................................................................. - 10 -4.2.1流程图示意..................................................................................................... - 10 -图4.1售票工作流程图............................................................................................ - 11 -图4.2特殊售票工作流程图4.2.2详细服务流程......................................................................... 错误!未定义书签。

客运站售票员安全操作规程范本第一章总则第一条为了保障客运站售票员的安全和工作的顺利进行，维护旅客和客运站的正常秩序，制定本规程。

第二条本规程适用于客运站售票员的日常工作以及应急情况下的处理。

第三条客运站售票员应严格遵守本规程，加强业务学习，不断提升安全意识，提高服务质量。

第四条客运站应为售票员提供相应的安全保障设施，并定期组织安全培训与演练。

第五条客运站售票员应积极配合公安机关和相关部门的工作，及时上报突发事件和违规行为。

第六条客运站售票员在工作过程中应当注重仪容仪表，礼貌待客，保持良好形象。

第二章安全操作规程第一节票务操作第七条售票员应核对旅客身份证件和车票，确保旅客购票信息真实有效。

第八条处理旅客购退票业务时，售票员应严格按照规范操作，确保账务准确。

第九条在客流高峰期，售票员应提前做好充足的票款准备工作，确保交接账款准确。

第十条在售票窗口，绝不得私自调整票价或销售假冒伪劣车票。

第十一条遇到购票系统故障或者票额不足情况时，售票员应及时报修或调整车票销售方案。

第二节突发事件应急处理第十二条发现可疑人员或者行李时，售票员应及时向客运站管理人员报告，并配合相关部门开展检查工作。

第十三条遇到旅客骚扰、打架斗殴等纠纷，售票员应保持冷静，迅速报警并通知客运站管理人员。

第十四条遇到紧急情况如火灾、爆炸等，售票员应按照客运站应急预案迅速组织旅客疏散，并保证自身安全。

第十五条客运站售票员应学习掌握基本的急救常识和操作技能，能够在突发事件中提供基本的医疗救助。

第十六条在处理突发事件中，售票员需按照规定的职责和权力范围行事，不得越权操作或与他人勾结进行违规行为。

第三节安全保密第十七条客运站售票员应善于保护旅客购票信息，确保旅客个人信息的安全和保密。

第十八条客运站售票员应保管好工作证件、车票等重要物品，注意防范盗窃和遗失。

第十九条售票员应妥善保存工作记录和客票凭证，确保账目清晰、真实可靠。

第四节服务质量第二十条售票员应积极主动为旅客提供热情周到的服务，解答疑问，提供必要协助。

客运退票管理制度一、总则客运退票管理制度是为规范客运退票行为，保障客运公司与乘客的合法权益，提高客运服务质量而制定的。

本制度适用于客运公司的各项客运服务产品的退票管理。

二、退票条件1. 乘客购票超过24小时，且未发车的，可申请退票，但需扣除一定手续费；2. 乘客购票不足24小时，且未发车的，可申请退票，但需扣除更高的手续费；3. 乘客已发车，但因特殊原因需退票的，需提供相关证明，并经客运公司审核通过后，按照相应规定退票。

三、退票申请流程1. 乘客在退票时，需携带有效证件和车票到客运公司指定地点办理退票手续；2. 填写退票申请表，注明退票原因；3. 提供相关证明材料；4. 客运公司工作人员审核通过后，需提供相应的退款给乘客。

四、退票手续费用1. 乘客购票超过24小时，未发车的，需扣除10%的手续费；2. 乘客购票不足24小时，未发车的，需扣除20%的手续费；3. 乘客已发车，因特殊原因需退票的，需扣除30%的手续费；4. 特殊原因包括但不限于：因疾病、重大家庭事变等需要退票的情况，需提供相关证明。

五、退款方式及时间1. 乘客购票后，未乘车退票成功后，客运公司将在3个工作日内将退款汇入乘客指定的银行账户；2. 乘客已乘车退票成功后，客运公司将在5个工作日内将退款汇入乘客指定的银行账户；3. 如遇节假日等情况，将顺延退款时间。

六、特殊情况处理1. 因客运公司原因导致的延误或取消班次，客运公司将全额退票并赔偿乘客相应的损失；2. 乘客因特殊原因需改签的，客运公司将提供相应的帮助与便利；3. 乘客在乘车途中遇到突发情况需要退票，需提供相关证明，并经客运公司审核通过后，将按照相应规定处理。

七、管理及监督1. 客运公司应建立健全退票管理制度，并在车站等相关场所张贴公告，向乘客宣传相关规定；2. 相关部门应定期对客运公司的退票管理做出评估，并进行监督检查；3. 对于客运公司存在不当行为或违规操作的，相关部门应根据相应法律法规进行处理。

汽车站售票员岗位操作规程
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。

熟悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作技能。

掌握日常英、哑语会话。

2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好零钱、票据，开启微机。

3、专业工作
（1）及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。

（2）根据售票情况，及时提出增班或减班建议。

（3）按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。

（4）下班前，按操作规程关闭微机。

（5）下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上缴财务。

4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。

客运站业务操作规程客运站作为城市客运的重要组成部分，其业务操作规程十分重要。

下面是客运站业务操作规程的一份范例，共。

第一章总则第一条建立和完善客运站业务操作规程，是规范客运站业务操作、保障运营安全和提高服务质量的必要措施。

第二条本规程适用于客运站的所有业务操作。

第三条本规程的编制、修订、执行人员等应遵循相关法律法规、行业标准和规范。

第四条客运站应当严格执行本规程，对违反规定的人员进行惩处并承担相应责任。

第二章营运管理部分第五条客运站应建立健全的营运管理机构，并严格执行营运管理制度。

第六条客运站应建立完善的运营日志、客流量记录、车辆维修记录、应急处理记录等资料，以便于日后查询和问责。

第七条客运站应为旅客提供清晰、准确的票务服务，包括售票、退票、改签等操作。

并严格按照相关规定收取票款和服务费。

第八条客运站应制定应急预案，对可能发生的突发情况进行预防和处理，保障旅客生命财产安全。

第三章车辆运输部分第九条客运站应建立完善的车辆调度管理系统，合理安排车辆资源，确保运力供需平衡。

第十条客运站应按照国家车辆管理的要求，对车辆进行广告宣传、安全检查、维修保养等完善管理，保障乘客的安全。

第十一条客运站应为旅客提供温馨便捷的服务，包括车站接送、行李搬运等。

第四章服务管理部分第十二条客运站应为旅客提供优质的服务，包括旅游咨询、咖啡酒吧、电视休息室、电话充值等。

第十三条客运站应严格控制卫生管理，保证车站内外的环境卫生和乘车安全。

第十四条客运站应建立完善的服务监督机制，对服务过程中出现的问题及时解决，为旅客提供优质、高效、便捷的服务。

第五章安全管理部分第十五条客运站应建立健全的安全管理机制，严格执行安全管理制度，制定安全检查指导手册，加强安全教育。

第十六条客运站应定期组织安全检查和消防演练，保证安全设备的有效性和操作人员的素质和能力。

第六章质量管理部分第十七条客运站应建立和完善质量管理体系，通过管理记录和数据分析等手段，不断提高服务质量和满意度。

客运企业岗位操作规程客运企业岗位操作规程一、概述为了确保客运企业内部工作的正常进行，保障乘客和员工的安全与权益，制定本岗位操作规程。

本规程适用于客运企业所有岗位操作人员。

二、岗位操作规范1. 岗位责任：a. 按照岗位职责，完成工作任务；b. 保障乘客和员工的安全；c. 提供优质的客运服务。

2. 工作时间：a. 严格按照公司规定上下班时间，不得擅自请假，如确有特殊情况，需提前向上级领导请假，并提供合理的请假理由；b. 保持良好的作息习惯，保证工作状态的良好。

3. 工作纪律：a. 服从上级的指挥，不得擅自离岗；b. 不得私自外借公司工具和设备；c. 遵守公司的保密工作制度，不得私自外泄公司机密信息；d. 严禁在工作时间内使用手机，除非工作需要。

4. 工作态度：a. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁、工作服干净整齐；b. 热情、礼貌地对待乘客，提供高质量的服务；c. 具备团队合作精神，与同事和睦相处，互相帮助；d. 积极参加公司组织的培训和考核，不断提升自身业务水平。

5. 安全规范：a. 严格按照公司安全制度，正确使用和维护安全设施设备；b. 做好岗位安全防护措施，确保乘客和员工的人身安全；c. 发现乘客及员工的安全隐患及时报告，并协助上级进行处理。

6. 服务规范：a. 遵守公司的服务标准，提供热情耐心、细致周到的服务；b. 能够有效应对紧急情况，保持冷静、果断；c. 善于沟通，耐心解答乘客提出的问题；d. 保持车辆的整洁，及时清理车厢内的垃圾；e. 严禁接受乘客贿赂，不得违规收取额外费用。

7. 应急处理：a. 发生突发情况，员工应立即向上级报告，并按照应急预案进行处置；b. 遇到乘客投诉，应耐心听取并认真处理，如无法解决，及时向上级汇报。

三、处罚措施对违反岗位操作规程的人员，将依照公司相关规定进行相应处理，包括但不限于：扣除奖金、降低评级、停职检查、辞退等。

四、文件效力本岗位操作规程自发布之日起实施，并向全体员工宣传，属于公司内部规章制度，具有法律效力。